Специализированные рабочие задачи можно разделить на две категории: в первом случае практик «соприкасается с публикой» во время работы, во втором случае — нет, выполняя работу только для признанных членов организации, в которой он работает. Я полагаю, что проблема столкновения с публикой и контроля над нею достаточно существенна, чтобы рассматривать всех, кто с ней сталкивается, вместе. Это значит, что сотрудника хозяйственного магазина и фабричного слесаря в целях исследования необходимо отличать друг от друга, хотя они и занимаются похожими вещами.
Среди задач, которые требуют от исполнителя соприкосновения с публикой, можно выделить два типа: в первом случае публика состоит из ряда индивидов, во втором она состоит из ряда аудиторий. Дантист выполняет задачи первого типа, комик — второго.
Задачи, которые требуют от их исполнителя соприкосновения с публикой (в любой из двух форм), различаются в зависимости от того, в какой мере они представляются публике в качестве личной услуги, то есть как помощь, нужная получателю. В идеале работу в сфере личных услуг можно определить как такую работу, исполнитель которой оказывает специализированные личные услуги ряду индивидов, для чего ему приходится вступать в прямую личную коммуникацию с каждым из них, и это единственное, что связывает его с ними[495]. Согласно этому определению, вызов в суд, например, не является личной услугой для вызываемого. Психолог, который проводит профессиональное тестирование людей, желающих узнать свою пригодность, оказывает личную услугу, но если он тестирует тех же людей по поручению отдела кадров какой-либо организации, они являются для его работы лишь испытуемыми, а не его клиентами. Поэтому я также, невзирая на язык переписчиков, исключаю из категории оказателей услуг домашнюю прислугу, так как горничная работает на хозяйку, а не на публику, и уборщиц, так как они обычно не вступают в прямую коммуникацию с теми, кто ходит по их чистым полам.
В данной статье я хочу рассмотреть работу в сфере личных услуг, как она здесь определяется, но я включу в нее некоторых практиков, которые не совсем соответствуют моему определению, поскольку идеал, на котором она основывается, притягивает людей, которые не в состоянии ему соответствовать. Отклонения от идеала, вызываемые самим индивидом или другими, создают проблемы с идентичностью, которые исследователь должен понимать исходя из идеала — и понимать по-разному в зависимости от того, как отклонение соотносится с идеалом: и настырный продавец автомобилей, и врач страховой компании предоставляют нечто меньшее, чем личные услуги, но в силу разных обстоятельств.
Традиционно работа в сфере личных услуг классифицируется исходя из ее почетности: на одном полюсе находятся свободные профессии, на другом — торговля и ремесла. Это разделение может запутывать, поскольку относит к разным рангам тех, кто сходен по своему духу. Разделение, которое собираюсь применять я, помещает на одном полюсе тех, кто оказывает дежурные технические услуги, например билетеров или телефонных операторов, а на другом — экспертов, обладающих рациональными, наглядными компетенциями, применение которых может быть самоцелью и которые в целом не могут быть освоены теми, кому оказывают услуги. Оказатели дежурных услуг, как правило, обслуживают покупателей, «вечеринки» или заявителей; оказатели экспертных услуг, как правило, работают с клиентами. Оказатели услуг обоих типов обычно обладают определенной независимостью от людей, которым они оказывают услуги, но только эксперты в состоянии превратить эту независимость в торжественную и величественную роль. В данной статье я хочу рассмотреть социальные и моральные допущения, лежащие в основе практики оказания экспертных, не дежурных услуг.
Я полагаю, что идеалы, на которых покоится оказание экспертных услуг в нашем обществе, укоренены в ситуации, когда оказатель услуги должен починить, сконструировать или отладить сложную физическую систему, которой является личная вещь или имущество клиента. Далее в этой статье, когда я буду использовать термин «сервисные отношения» (или «работа в сфере услуг»), я буду иметь в виду именно этот случай, если только контекст не потребует более точного указания.
Мы имеем здесь дело с треугольником практик — вещь — владелец, который сыграл важную роль в истории западного общества. Оказатели экспертных услуг есть в каждом крупном обществе, но ни одно общество не придавало этим услугам такого значения, как наше. Наше общество — это общество услуг, причем настолько, что даже такие институты, как магазины, следуют этому образцу на словах, если не на деле, реагируя на потребность как продавцов, так и покупателей ощущать, что здесь оказываются экспертные личные услуги, даже если они потеряли надежду добиться этого.
495
Интерес социологов к профессиям в сфере услуг берет начало преимущественно в исследованиях Эверетта Ч. Хьюза и получает продолжение в работах его студентов из Чикагского университета, особенно Освальда Холла [Освальд Холл (Oswald Hall, 1908–2007) — канадский социолог, специалист по социологии семейных отношений, социологии медицины и социологии труда. В 1944 году получил докторскую степень в Чикагском университете. С 1946 по 1955 год преподавал в Университете Макгилла, с 1957 по 1974 — в Университете Торонто. Автор книг «Размер и состав канадской семьи» (1937), «Неформальная организация медицинской практики в американском городе» (1944), «Парамедицинские профессии в Онтарио» (1970) и др.] и Говарда C. Беккера [Говард Сол Беккер (Howard Saul Becker, p. 1928) — американский социолог, специалист по социологии искусства, социологии девиантности и социологической методологии. Закончил Чикагский университет, где затем получил докторскую степень по социологии в 1941 году. Профессор Северо-западного университета. Беккер считается одним из представителей второго поколения Чикагской школы. Автор книг «Аутсайдеры: исследования по социологии девиантности» (1963), «Миры искусства» (1982), «Написание текстов для социальных ученых» (1986), «Как говорить об обществе» (2007), «Доказательство» (2017) и др.]. См., в частности, статью последнего: