Существует пороговая точка, в которой владелец вещи наконец замечает, что его имуществу был нанесен вред или ущерб. Если владелец не может сам починить вещь и если он считает, что ему с его проблемой может помочь оказатель услуги, он становится клиентом, ищущим оказателя услуги или направления к оказателю услуги через сеть посредников.
Когда оказатель услуги найден, клиент приносит ему свою вещь целиком или все то, что от нее осталось, а также по возможности отломанные части. Главное здесь то, что весь комплекс имущества, все, что потребуется оказателю услуги для работы, добровольно предоставляется ему клиентом.
После этого начинается известный процесс: осмотр, диагностика, рекомендации, обработка. На основании рассказа клиента оказатель услуги косвенно повторяет проблемный опыт клиента; затем оказатель услуги быстро проверяет, какую функциональность сохранило имущество клиента, но теперь, разумеется, неисправности оцениваются опытными глазами, ушами и носом. (Примечательно, что в этот момент часто появляется что-то вроде лабораторного халата, символизирующего не только научный характер труда оказателя услуги, но и его спокойствие и беспристрастность.)
После того как оказатель услуги заканчивает свою работу, может начинаться период восстановления, во время которого к вещи предъявляются пониженные требования, а признакам рецидива или незавершенности ремонта уделяется повышенное внимание. Эта забота и бдительность постепенно сводятся до периодических точечных проверок, в ходе которых сам клиент или иногда оказатель услуги перепроверяет состояние вещи, чтобы еще раз удостовериться, что все идет как нужно.
Финальная фаза цикла ремонта начинается, когда имущество становится «как новенькое» или же, даже если в исправленной части остается небольшая проблема, достигает, тем не менее, стадии, когда уже можно спокойно забыть о починке.
Я бы хотел добавить одно историческое замечание, релевантное для цикла ремонта. Одно из базовых изменений в ремонтных услугах, свидетелем которого мы стали в последние сто лет, заключается в отказе от тележек и визитов на дом и появлении комплекса ремонтных мастерских. Оказатель услуги больше не посещает клиента со своими инструментами; теперь клиент приходит к оказателю услуги и оставляет ему неисправную вещь, чтобы вернуться позже за отремонтированным имуществом.
Конечно, наличие собственного рабочего места предоставляет множество преимуществ, которые, несомненно, оказали влияние на появление мастерских. Часто клиенты предпочитают фиксированный адрес, по которому можно постоянно получить услуги, конкретной дате в рамках годового, месячного или недельного цикла визитов на дом. Другое преимущество обусловлено усилением разделения труда. Имея мастерскую, оказатель услуги может инвестировать в тяжелое неподвижное оборудование. Вдобавок он может брать более одного заказа на ремонт, разделяя работу так, чтобы дорогие квалифицированные помощники не занимались неквалифицированным трудом. Ему не приходится отказываться от новой работы, пока он выполняет один заказ, или сидеть без дела между заказами; он может распределить свою работу, распоряжаясь временем, когда подлежащие ремонту вещи находятся в мастерской.
Другие преимущества мастерских имеют социальный характер и связаны со значительным повышением статуса оказателей услуг в результате открытия мастерской. Владение мастерской или ее аренда гарантирует, что клиент не выгонит оказателя услуги из дома и что полиция не «выставит» его. Теперь гостем становится клиент. Далее, поскольку клиент не присутствует при самом выполнении работы, от него легко скрыть ошибки в работе и увеличение затрат; в то же время срок, на который оказатель услуги забирает имущество клиента, позволяет оказателю услуги облагораживать эту услугу и требовать за нее высокую плату[501]. Наконец, тип одежды, осанку и внешний вид, которые ассоциируются с ручным трудом, можно четко отделить от персонального фасада, который лучше всего соответствует вербальным аспектам отношений оказателя услуги и клиента. «На передовой» всегда может стоять специалист в чистой одежде либо работающий владелец мастерской может помыть руки, снять передник и надеть пиджак, заслышав дверной колокольчик в передней части мастерской.
501
См.: