Для почасовиков существуют три класса характеристик, связанных с удержанием сотрудника: обеспечение направлений, оборудование и поставки, непосредственное наблюдение. Используя как формальный тренинг в классах, так и обучение навыкам непосредственно на рабочем месте, компания Trader Joe’s, очевидно, использует все три метода.
Указывать направление работы — это просто, но многие розничные предприятия терпят неудачу в этой области. Это означает, что сотрудник должен знать, что делать, чтобы быть в состоянии это сделать. «Если сотрудники не знают, что им делать, у них портится настроение. Это ведет к неудовлетворенности работой и к ротации кадров. Важно, чтобы компания предоставляла письменные рабочие инструкции, однако она должна также концентрировать внимание на результатах, а не только на самих обязанностях», — заявил Фрэнк, добавив, что поскольку Trader Joe’s делает акцент на обучении сотрудников и на важности просто хорошего отношения к клиентам, ротация кадров в ней низка.
Предлагайте немедленную
обратную связь
Этот аспект напрямую связан с областью непосредственного надзора. «Это важная и обширная область», — заявляет Фрэнк. Он подчеркивает, что она включает в себя такие вопросы, как выражение признательности сотрудникам за их хорошую работу и обсуждение целей организации. Для почасовиков, которые работают в компании Trader Joe’s, немедленный отклик со стороны управляющих и помощников, управляющих магазинами является важным, поскольку там требуется высокий уровень обслуживания клиентов. «Когда надзор ослабевает, это влияет на всю организацию, и проводилось множество исследований, показывающих, что когда люди уходят из компании, то это происходит из-за их непосредственного начальника», — отмечает Фрэнк.
Средняя длительность удержания персонала, согласно исследованиям компании Coca-Cola, составила 97 дней, что означает, что 50 % новых сотрудников увольняются в течение этого времени. Более того, когда половина рабочей силы компании меняется каждые 97 дней, ротация кадров становится дорогостоящей. В магазинах, не принадлежащих профсоюзам, таких как Trader Joe’s, замена кассира обходится приблизительно в 2286 долл. Когда вы сталкиваетесь с потерей клиентов из-за того, что они не хотят ждать в очереди, или по другим причинам, стоимость замены сотрудника резко возрастает до 4200 долл. И если даже этот сотрудник работает на неполную ставку, это не означает, что он обходится компании дешево.
Фрэнк и другие обозреватели считают, что такие компании, как Trader Joe’s, организуют работу иначе. Например, управляющие помогают на кассе и подметают пол, когда это необходимо, и это видят другие работники сети. Члены команды также получают необходимые руководящие указания и отклик, что помогает поднять моральный дух. Еще более важно, что действия подобного рода помогают воспитать хороших, преданных сотрудников, которые, как и многие из тех, кто начинает работать на неполную ставку в магазинах Trader Joe’s, ищут возможность сделать карьеру и компанию, которая поможет им вырасти. Благоприятствование карьерному росту, однако, означает также информирование перспективных сотрудников о природе розничной торговли. В Trader Joe’s абсолютно ясно дают понять, что у такой радостной и благоприятной рабочей обстановки имеется обратная сторона. Компания сразу же говорит потенциальным работникам, что рабочий день может быть ненормированным, и смена в выходные — это обычное дело, в особенности для новичков. Однако, как отметил Давид Арнольд (David Arnold), консультант по трудовым ресурсам из Pearson Reid London House: «Некоторые бакалейные магазины делают все от них зависящее, чтобы дать людям реалистичное определение их работы и перспектив. Информирование людей, которые приходят устраиваться на работу, о том, что они должны делать, чтобы достичь успехов, помогает сократить ротацию кадров. Проблемы возникают, когда вы не сообщаете людям, на что они идут».
Другая область, в которой преуспевает компания Trader Joe’s, — это умение показать людям то, что некоторые называют «радугой» или «светом в конце туннеля». Описание возможной карьеры или, по крайней мере, возможностей роста помогает с самого начала привлекать в организацию высококвалифицированных сотрудников. «К счастью, компания Trader Joe’s может показать, что люди растут в этой организации и что нет необходимости шесть или семь лет перебирать товары, чтобы продвинуться, — утверждает Арнольд, — вы должны показать им, что они могут подняться за один или два года, иначе вы начнете терять хороших работников».