Ждущие чего-то люди не умеют объективно оценивать время, и 30 секунд кажутся им пятью минутами.
Когда вы в последний раз злились на что-то неподконтрольное вам? Скорее всего, вы находились в одной из трех ситуаций: стояли в пробке; ждали своей очереди в банке, аэропорту, на почте или в другом подобном месте; дожидались, пока на ваш телефонный звонок ответит представитель отдела по работе с клиентами какой-то компании.
Во всех трех случаях вы стояли в очереди. Вы наверняка злились больше в первом и третьем случаях, потому что находились в комфортной обстановке своего дома или автомобиля. Но свой гнев вы можете проявить и в каком-то публичном месте, и поэтому корпорации тратят огромные суммы и много думают о том, чтобы сократить количество и длину очередей до минимума.
Очереди в потоке машин несколько иного рода. Самая распространенная — очередь перед светофорами, а медленно переключающийся светофор — давний источник раздражения. Как и в случае традиционных очередей, инженеры-дорожники пытаются оценить объем «поступающего потока». Они стараются понять, подъезжают ли автомобили к перекрестку случайным образом или же следуют принципам «пуассоновского потока» (названного так в честь французского математика Симеона-Дени Пуассона), как в случае банковской очереди. А если это не пуассоновский, но не хаотичный поток (представьте себе хотя бы очереди на паспортном контроле в аэропортах, которые периодически пополняются группами прибывающих пассажиров)? Инженеры-дорожники увеличивают «время цикла» в часы пик точно так же, как Starbucks выпускает больше работников кафе в пиковые утренние часы перед началом рабочего дня.
Существуют и «движущиеся очереди». Например, вы стоите в более быстрой левой полосе на шоссе, застряв за тем, что инженеры называют «взводом» транспортных средств. По мере того как некоторые машины перемещаются в более медленные полосы, вы «продвигаетесь вперед» в своей. Если кто-то в вашей полосе забывает двинуться вперед, вы мигаете ему фарами или подкатываетесь поближе, что в обычном общении равносильно легкому покашливанию или прикосновению к плечу человека, стоящего перед вами, о чем-то задумавшегося и забывшего сделать несколько шагов. Возможно, вы тоже это замечали: мы склонны делать это даже тогда, когда четко понимаем, что это не приведет к сокращению времени ожидания. Кажется, сам факт наличия пустого пространства заставляет нас нервничать.
Пробки нарушают привычную логику ожидания. Мы стоим в очереди, но часто не знаем, где она начинается или заканчивается. Каким образом мы можем оценить степень нашего продвижения? Не вполне понятно, напоминает ли трафик обычную очередь, но интересно, что он влияет на нас точно так же. Дэвид Майстер[20], эксперт в области «психологии очереди», выдвинул ряд предположений, связанных с ожиданием в очереди{67}. Как ни странно, они вполне применимы и для трафика.
Предположение номер 1: «Свободное время тянется медленнее». Именно поэтому в продуктовых магазинах перед кассами часто ставят стойки с журналами. По этой же причине мы слушаем радио или разговариваем по мобильному телефону в автомобилях. А вот предположение номер 3: «Из-за чувства беспокойства ожидание кажется более долгим». Вам доводилось застревать в пробке по дороге на важную встречу или с почти пустым бензобаком? Предположение номер 4: «Ожидание в условиях неопределенности кажется более продолжительным». Вот почему инженеры-дорожники используют электронные табло, показывающие, сколько времени еще придется простоять в пробке. Исследования показывают, что когда мы в точности знаем, сколько нам нужно ждать, то тратим меньше умственной энергии на размышления об этом. Именно поэтому один инженер, занимавшийся проблемами трафика в индийской столице Дели, разместил «сигналы обратного отсчета» на нескольких светофорах, с тем чтобы участники дорожного движения видели, через сколько секунд красный свет сменится зеленым.
Заслуживает внимания и предположение номер 6: «Ожидание, воспринимаемое как несправедливое, кажется более долгим». Представьте себе светофоры, ограничивающие выезд на шоссе со второстепенной дороги. Водители сердятся: «Почему мы должны ждать, когда другие машины спокойно едут по шоссе?» Исследование показало, что люди считали ожидание в таких условиях в 1,6–1,7 раза «более обременительным», чем стояние в пробке на самом шоссе{68}. Чем больше людей осознает значение таких светофоров (об этом я расскажу в главе 4), тем меньше их напрягает ожидание. Это напрямую связано с предположением номер 5: «Ожидание по непонятным причинам кажется намного более длительным». Отсюда и возникает наше раздражение в случаях, когда мы не видим «причины» для пробки. Если мы знаем, что впереди случилась авария или идет строительство, нам становится легче. Логично и предположение номер 8: «Когда вы сидите в машине один, без пассажира, вам сложнее переносить ожидание». Согласно исследованиям, водители, едущие в одиночку, считали время, сэкономленное в пути, крайне важным фактором. Предполагается, что они сильнее беспокоятся, чем люди, едущие в компании с кем-то еще. (Самое смешное, что в некоторых странах машины с несколькими пассажирами имеют право ехать по специально выделенным полосам, то есть объективно имеют больше возможностей двигаться быстрее, чем машины с водителями-одиночками{69}.)
{67}
См.:
{68}
{69}
См.: