Очереди всегда играют странные игры с нашим восприятием времени{70}, ощущением удовлетворенности или даже чувством «социальной справедливости». Исследования показали, что люди обычно склонны переоценивать объем времени, проведенного в очереди, и вследствие этого испытывают меньше удовлетворенности, когда их наконец начинают обслуживать (именно по этой причине Disney World придумывает хитрые схемы, позволяющие облегчить процесс ожидания своей очереди на аттракционы). Но если вы думаете, что главное в очереди — это количество людей, стоящих перед вами, то вы ошибаетесь: исследования показывают, что не менее важно и количество людей позади вас. Так, эксперимент, проведенный в почтовом отделении в Гонконге, показал, что чем больше людей стояло за участником в очереди, тем реже он сдавался и уходил. Место в очереди внезапно начинало казаться ему более ценным. Еще одна теория гласит, что когда люди испытывают беспокойство — что бывает в очередях довольно часто, — то они начинают смотреть не вперед, а назад. Иными словами, вместо того чтобы страдать: «Как же далеко стоят первые люди в очереди», они думают: «Мне хотя бы лучше, чем всем тем, кто стоит за мной»{71}.
Но больше всего нас бесят люди, бессовестно лезущие вперед. Вот почему, по словам Ричарда Ларсона (директора Центра основ инженерных систем в Массачусетском технологическом институте и одного из ведущих мировых авторитетов по вопросу очередей), множество разных типов компаний — начиная от банков и заканчивая ресторанами быстрого обслуживания — переключились с систем, в которых множество очередей обслуживается множеством касс, на единую очередь, тянущуюся подобно змее. «В теории очередей имеется теорема, согласно которой среднее время ожидания в любой конфигурации примерно одинаково», — объясняет Ларсон. Тем не менее люди предпочитают единую очередь, причем настолько, что они готовы ждать больше в сети ресторанов Wendy’s, чем в McDonald’s, где посетители распределяются на несколько очередей. Почему? Все дело, по словам Ларсона, в чувстве социальной справедливости. «Если имеется единая очередь, то можно гарантировать, что тот, кто придет первым, первым и будет обслужен. В случае нескольких очередей происходит то, что происходит в McDonald’s во время обеда. Вы с трудом занимаете очередь, понимая, что человек, одновременно с вами вставший в соседнюю, вполне может получить заказ раньше вас. И это раздражает всех»{72}.
Подобные ситуации постоянно происходят в дороге, где стояния в пробке часто невозможно избежать. Именно поэтому я не тороплюсь перестраиваться, хотя многим это кажется неправильным (я вкратце объясню, почему этого не стоит делать). Иногда перестроение (то есть переход в другую очередь) может оказаться полезной стратегией, однако в большинстве случаев мы не получаем от этого никакой выгоды. В одной новостной программе канадского телевидения были показаны два водителя, ехавшие в одно и то же время по шоссе. Первого попросили как можно чаще перестраиваться из полосы в полосу, а второго — оставаться в одной и той же полосе. Люди, склонные к беспрерывным перестроениям, могли сэкономить всего 4 минуты в поездке, занявшей 80 минут{73}, что вряд ли можно считать значительным достижением. Наверняка стресс, связанный с перестроениями, отнял у водителя куда больше 4 минут жизни.
Одна из причин, по которым многие постоянно перестраиваются из полосы в полосу, была продемонстрирована в ходе потрясающего эксперимента, проведенного Дональдом Редельмайером и Робертом Тибширани (клиническим эпидемиологом из Торонто и статистиком из Стэнфорда соответственно). С помощью простого компьютерного моделирования трафика в двух полосах с соблюдением обычных правил поведения, а также видеофильма с реальным загруженным шоссе ученые выявили одну интересую иллюзию: хотя машина определенного участника эксперимента обгоняла столько же машин, сколько обгоняли ее саму (то есть двигалась примерно с той же скоростью, что и автомобили в соседней полосе), время, в течение которого ее обгоняли другие машины, было бóльшим, чем время, когда она сама совершала обгон{74}.
{70}
Интересный пример — новые «умные» лифты, которые в наши дни устанавливаются в высотных домах по всему миру. Вместо того чтобы просто вызывать лифт, пользователи группируются в зависимости от нужного им этажа.
{71}
См.:
{72}
Говоря о различиях в системах очередей в Wendy’s и McDonald’s, следует принять во внимание и еще один фактор: восприятие длины очереди посетителями. По мнению McDonald’s, люди будут отказываться от стояния в очередях, которые кажутся им более длинными, Представители же Wendy’s заявляют, что единая очередь движется быстрее. См.: Merchants Mull Long and Short of Lines // Wall Street Journal, 3 сентября 1998 г.
{73}
Эксперимент со сменой полос был произведен Канадской вещательной корпорацией, 5-й округ. Детали эксперимента доступны по адресу: http://www.cbc.ca/fifth/roadwarriors/research.html.
{74}