Менеджер: Но если мы это сделаем, мы потеряем деньги.
Анна: Я знаю, что вы потеряете деньги, но это меня совершенно не интересует. Только получение моих денег (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).
М е н е д ж е р: Я не могу вернуть вам деньги. У меня нет такой власти.
А н н а: Я верю вам, поэтому я бы хотела знать имя вашего начальника, кто может это сделать (Игра в туман и Разумный компромисс).
Менеджер молчит.
Анна: Вы мне скажете его имя или мне спросить у кого-нибудь еще? (Разумный компромисс).
Менеджер: Я попробую что-нибудь сделать. (Менеджер исчезает и через минуту вновь появляется.)
Менеджер: Мы, как правило, этого не делаем, но вам мы вернем деньги на ваш счет.
Анна: Спасибо. (Поворачивается и улыбается молодой даме, стоящей за ней и держащей в руках пару бракованных сапог.)
Анна не была моей студенткой или пациенткой. Она была моей коллегой и научилась всем этим навыкам из наших разговоров за ленчем или на работе, и в течение нескольких месяцев применяя их на практике. Занятно, что Анна, не посещая регулярных занятий, смогла в итоге пользоваться этими навыками довольно хорошо. Приведенный диалог был первым в серии успешных диалогов, как она говорила. Она смогла стать более уверенной при общении с людьми. Как и большинство других учеников, она и сама очень изменилась: стала более настойчивой, менее чувствительной к критике, смогла легче справляться с ошибками, испытывать меньше беспокойства по поводу проблем и конфликтов с другими людьми и гораздо реже проявляла гнев и агрессивность по отношению к близким людям. Когда недавно я попросил ее сказать, что ей наиболее ценно из ее опыта, она упомянула позитивные эмоциональные изменения в ней самой и особо отметила изменение ее отношения к самой себе и другим людям, общую уверенность в себе, основанную на способности распознать манипуляции со стороны других людей и справляться с ними.
Теперь давайте посмотрим на обратную сторону медали: служащий магазина напористо реагирует на законное недовольство покупателя.
Энди служит в отделе обслуживания в большом универмаге. Он часто работает днем один в конторе, так как остальные сотрудники в это время занимаются доставкой товара, а его босс тоже куда-то отлучается по делам. Как и многим другим, Энди трудно было иметь дело с жалобами рассерженных покупателей.
Иногда, становясь особенно нервным, он игнорировал телефонные звонки. Следующий диалог он пересказал после систематического тренинга.
Энди сидит за своим рабочим столом, звонит телефон, Энди берет трубку и начинает разговор с покупательницей, жалующейся на то, что у нее не работает холодильник, купленный в этом универмаге.
ДИАЛОГ 10
Покупательница: Это миссис Грандиос Мне доставили сегодня новый холодильник, он не работает. Я хочу, чтобы кто-нибудь пришел прямо сейчас и наладил его, или замените его.
Энди: Я очень хотел бы помочь вам, но все рабочие сейчас на выезде, и мы, вероятно, сможем обслужить вас только завтра утром (Самораскрытие).
Покупательница: Это просто сводит меня с ума! Когда я выбирала холодильник, продавец обещал, что его доставят сегодня утром. У меня сегодня вечеринка, я вечером принимаю гостей. Сначала его привезли в три часа дня, а теперь он не работает!
Энди: Такое действительно может свести с ума. Я бы на вашем месте тоже обезумел (Игра в туман, Самораскрытие).
Покупательница: Вы должны кого-нибудь прислать. Мне обещали, что его доставят вовремя, и я смогу им пользоваться во время вечеринки.
Энди: После того как мы обещали доставить его вовремя и не сделали этого, мы явно виноваты. Это очень некрасиво с нашей стороны (Негативное заявление).
Покупательница: Вы должны прислать кого-нибудь, чтобы его наладили.
Э н д и: Я действительно хотел бы вам помочь, мадам, но здесь никого нет, кроме меня, в это время дня (Самораскрытие и Заигранная пластинка).
Покупательница: Вы можете уйти?
Э н д и: Я не наладчик. Я не знаю, как починить его. Вы уверены, что он включен в сеть?
Покупательница: Да, я уже проверяла.
Энди: Он совсем не работает? Даже ни малейшего звука?
Покупательница: Ничего.
Энди: Тогда я не знаю, что вам сказать. Разве тот, кто его доставил, не проверил, работает ли он? (Самораскрытие).
Покупательница: Они что-то сделали с ним, когда придвигали к стене. Я стала проверять его только сейчас, когда хотела положить продукты. Он не работает.
Энди: Я бы хотел помочь вам, но я ничего не могу для вас сделать до завтрашнего утра (Самораскрытие и Заигранная пластинка).