Владелец (серьезно): Хорошо, о вашем диване. Я заказал другой такой же, мы его получим в начале следующего месяца. Мы заменим ваш диван на новый.
Марк: Это очень мило с вашей стороны, мистер Гримсон, но в этом нет необходимости. Все, что я хочу, — это чтобы мои подушки перетянули (Самораскрытие, Заигранная пластинка).
Владелец: Нет, я не хочу этого делать. У меня было достаточно проблем с вашим диваном и фабрикой, допустившей этот брак.
Марк: Почему не заменить только подушки? Это бы меня вполне устроило (Разумный компромисс).
Владелец: Это не получится. Они не подойдут точно по оттенку.
Марк: Хорошо. Я буду ждать звонка после первого числа, чтобы точно знать, когда доставят диван, и быть в это время дома.
Владелец: Я лично попрошу менеджера позвонить вам и сообщить дату. Кстати, в каком состоянии ваш диван? Подушки выглядят как новенькие. Остальное в таком же состоянии?
Марк: Да, не считая швов на подушках, диван выглядит новым.
Владелец: Я буду использовать ваш старый диван как образец, все будет отлично.
Марк: Спасибо, мистер Гримсон. Я признателен вам за то, что вы сделали.
Владелец: Нет, я виноват, что так получилось. Пожалуйста, пусть ваша жена придет посмотреть наши новинки. Я уверен, они ей понравятся.
М а р к: Я скажу ей об этом.
С мистером Гримсоном было довольно трудно, поскольку тот все время ссылался на трудности, возникающие из-за фабрики. Марку нелегко было сказать, что ему нет никакого дела до фабрики, что его интересует только то, как владелец магазина собирается решить его проблему. Но когда он сумел это сделать, в дальнейшем уже не возникало трудностей.
После достижения успеха Марк понял, что он справился с конфликтом благодаря своей решительности и просто настойчивому повторению своей просьбы. Он не мог использовать никаких юридических мер или каким-то образом угрожать деловому благополучию мистера Гримсона, чтобы заставить его ликвидировать брак. Марк мог только настойчиво требовать, чтобы хозяин магазина исправил ошибку. Если бы владелец упорно отказывался, ничего бы сделать не удалось. Настойчивость не гарантирует успеха, но Марк, как и другие мои ученики, обнаружил, что в запасе у людей, с которыми мы спорим, только несколько «нет». Если только справишься с этими «нет», то вскоре можно найти компромисс.
В следующем диалоге служащая офиса общается с недовольными посетителями.
Дороти работает в одной из муниципальных служб. С ней вместе делопроизводителями служат еще несколько женщин. В их обязанности входит и общение с посетителями. До занятий по ассертивной терапии Дороти старалась избегать общения с посетителями. Она говорила: «Я все время нервничала и не знала, что сказать, когда не могла ничего для них сделать». Спустя несколько недель Дороти на практике попробовала проявить себя решительно в ответ на просьбу, в которой она ничем не могла помочь. В следующем диалоге представлены несколько таких примеров.
ДИАЛОГ 12
Дороти на рабочем месте; к ней в комнату заходят две пары.
Дороти (первой паре, мужчине и женщине лет тридцати): Здравствуйте, что я могу для вас сделать?
Первый мужчина: Я бы хотел, чтобы у меня взяли отпечатки пальцев, и нотариус заверил бы их подлинность.
Дороти: Нотариус теперь находится на четвертом этаже, комната 407, а отпечатки пальцев мы не снимаем. Вам следует обратиться за этим в отделение полиции, вход с другой стороны здания.
Первый мужчина: Но в вестибюле в указателе написано, что это здесь.
Дороти: Вы правы. Разве это не глупо? Нотариус переехал четыре месяца назад, а они еще не отметили это в указателе. Я думаю, вскоре указатель переделают (Игра в туман, Негативное заявление).
Первая женщина: Почему вы ничего не сделаете?
Дороти: Я бы очень хотела. Мы посылали им сведения, но надпись так и осталась той же. Я не знаю, что с этим сделать (Самораскрытие).
Первая женщина: Это странно. Наверное, все-таки что-то можно сделать.
Дороти: Должно быть, что-то можно сделать, но я не знаю что (Игра в туман, Самораскрытие).
Первая женщина: За все те налоги, которые мы платим, муниципальные службы могут хотя бы делать правильные указатели.
Дороти: Вы правы. Похоже, мы оплошали (Игра в туман, Негативное заявление).
Первый мужчина: Мне сказали, что здесь у меня могут снять отпечатки пальцев.
Дороти: Я понимаю, что вам так сказали, но мы не занимаемся отпечатками пальцев. Мы никогда этого не делали (Игра в туман).