Первый мужчина: Я разговаривал с кем-то из вашего офиса по телефону, и мне сказали, что у меня могут снять отпечатки пальцев.
Дороти: С кем вы разговаривали? Я приведу ее к вам.
Первый мужчина: Я не знаю, но я разговаривал с кем-то из этого офиса.
Дороти: Хорошо, если это так, мы очень виноваты. Я всегда переживаю, когда что-нибудь подобное случается со мной (Негативное заявление, Самораскрытие).
Первый мужчина: Вечно служащие этих учреждений что-нибудь путают!
Дороти: Я вполне понимаю ваши чувства. Действительно, так иногда кажется, не так ли? (Самораскрытие, Негативное заявление).
Первая пара уходит, и Дороти обращается ко второй — пожилым мужчине и женщине.
Дороти: Что я могу для вас сделать?
Вторая женщина: Мы хотели бы получить бланки на оформление наследства.
Дороти: ничего не знаю о них. Я не слышала ничего о них. (Звонит по телефону, описывает ситуацию своему боссу, слушает ответ, снова обращается к паре.) Мы не можем вам помочь в этом. Я напишу вам адрес и номер телефона, где эти бланки можно получить (Самораскрытие).
Второй мужчина: Но внизу нам сказали, что мы можем получить бланки на оформление наследства в этой комнате.
Дороти: Я понимаю, что, вероятно, там думали, что вы можете получить их здесь (Игра в туман).
Второй мужчина: Жаль, что ваши люди не могут дать правильных указаний.
Дороти: Мне тоже жаль (Игра в туман, Самораскрытие).
Вторая женщина: Кто-нибудь должен сказать вашему служащему внизу, чтобы он не посылал людей черт знает куда.
Дороти: Я непременно скажу ему во время ленча, что у нас нет бланков на получение наследства (Разумный компромисс).
Вторая женщина: Вы знаете, сколько денег мы потеряем, если не получим эти бланки?
Дороти: Нет, не знаю (Самораскрытие).
Вторая женщина: Позвольте мне сказать, что это огромная сумма.
Дороти: Я верю, что это так (Игра в туман).
Вторая женщина: Почему у вас нет этих бланков, и мы должны куда-то за ними ехать?
Дороти: Я не знаю. Я предполагаю — это государственные бланки, а это административный офис (Самораскрытие).
Вторая женщина: Я думала, вы, муниципальные служащие, должны были бы придерживаться одной и той же линии в подобных важных делах.
Дороти: Я понимаю, почему вы так считаете, но вам придется ехать за бланками в другое место (Самораскрытие).
Вторая женщина: Вы еще слишком молоды, чтобы понять, насколько нам это тяжело. Доживите до наших лет, посмотрим, как вам это понравится.
Дороти: Возможно, вы правы. Я не знаю точно, какой я буду в вашем, возрасте. Я еще чем-нибудь могу помочь вам? (Игра в туман, Самораскрытие).
Второй мужчина (пропуская вперед даму): Нет, спасибо.
Решительность Дороти не нуждается в комментариях с моей стороны. Она говорит сама за себя!
Обратимся к одной из самых легких ситуаций, когда вы можете получить свои деньги (настойчивостью), отданные за ремонт вашей машины.
Арнольд купил маленькую иностранную машину. После того как он наездил на ней тысячу миль, стало заметно, что тормозная жидкость течет во всех четырех колесах. Он обратился туда, где купил машину, поговорил с одним из ремонтников, и тот сказал ему, что проблема — в тормозных цилиндрах, и что их приведут в порядок. Через несколько дней после того, как Арнольд забрал машину после ремонта, он с раздражением заметил, что тормоза скрипят. Арнольд возвращается на место продажи машины и говорит с одним из представителей фирмы.
ДИАЛОГ 13
Арнольд: Я несколько дней тому назад ремонтировал у вас тормоза. Они ужасно скрипят. Сделайте, пожалуйста, так, чтобы они не скрипели.
Служащий: Но мы ничего не можем с этим поделать. Стандартные тормоза всегда скрипят.
Арнольд: верю, что все стандартные тормоза скрипят, но когда я покупал машину, тормоза не скрипели, и я не хочу, чтобы они скрипели сейчас (Игра в туман, Заигранная пластинка).
Служащий: Мы ничего не можем с этим сделать.
Арнольд: Как зовут вашего менеджера и где я могу его найти?
Служащий: Он в конторе, вон там.
Арнольд: Как его зовут? (Заигранная пластинка).
Служащий: Джерхард Браун.
Арнольд идет в офис мистера Брауна, видит, что тот выслушивает жалобу другого покупателя, и молча стоит в ожидании.
Менеджер: Садитесь, садитесь. Что я могу для вас сделать?
Арнольд (все еще стоя, смотрит вниз на менеджера и спокойно говорит): Что за чепуху сказал мне ваш человек, что вы не можете наладить тормоза? Они не скрипели, когда я покупал машину, а теперь скрипят.