Не забывайте, что работники Southwest Airlines выполняют практически такую же работу, как и работники других крупных авиалиний, и тем не менее в Southwest значительно меньше людей недовольны своей работой. Подростки, работающие в In-N-Out Burger и Chick-fil-А, делают практически то же самое, что и другие подростки в ресторанах быстрого питания, тем не менее в In-N-Out Burger и Chick-fil-A они значительно меньше страдают от унылой работы.
Разница не в самой работе. Разница в руководстве. Одна из самых важных вещей, которую должны делать менеджеры, — помогать людям понять, что их работа важна для других людей. Это может показаться чересчур сентиментальным, но на самом деле это фундаментальная черта природы человека.
Отсутствие критериев оценки
Для описания третьего признака унылой работы подходящее слово подобрать непросто. В целом речь идет об отсутствии у работника четких средств для оценки успехов в работе. Отсутствие критериев оценки приводит к неоднозначности, и у работника возникает ощущение, что оценка его ежедневных, еженедельных или ежемесячных достижений зависит от субъективного мнения руководителя.
Проблема заключается в том, что хорошие работники не хотят, чтобы их успех зависел от чьей-то субъективной оценки. Именно это заставляет их участвовать в политических действиях и вызывающе вести себя. Их недовольство вызвано целым рядом причин, и не последняя из них — отсутствие контроля над собственной судьбой. Работники, которые могут самостоятельно оценить свой успех в работе или вклад в нее, будут относиться к делу с большей ответственностью и испытывать большее удовлетворение, чем те, у кого такой возможности нет.
Ключ к нахождению эффективных критериев для оценки работы — в выявлении зон, на которые работник может непосредственно влиять, и затем увязывании здесь определенных оценок с человеком или людьми, которым такой сотрудник должен помогать.
Очень часто директора пытаются заинтересовать работников, ставя перед ними макроцели (например, выполнение корпоративного плана по выручке, снижению издержек или росту стоимости акций).
Проблема заключается в том, что большинство работников не могут непосредственно влиять на указанные вещи и уж совершенно точно не связаны с ними в повседневной работе. Когда человек понимает отсутствие прямой, ясно прослеживаемой связи между своими повседневными обязанностями и критерием, по которому его будут оценивать, он теряет интерес и начинает чувствовать, что не в состоянии повлиять на свою судьбу. У многих менеджеров может возникнуть соблазн обвинить таких работников в лени или нежелании думать о благополучии компании. Но подобные руководители просто не в состоянии понять, что их подчиненным нужен критерий оценки, более тесно связанный с их повседневной работой.
Именно поэтому многие продавцы любят свою работу. Им не нужна оценка других людей, чтобы понять, достигли они успеха или нет. В конце дня или, еще лучше, квартала продавец видит цифры и чувствует за них свою ответственность.
Спорт — еще одна сфера деятельности, где оценки относительно просты (хотя анонимность и ненужность очень часто являются проблемой). Представьте себе баскетбольный матч, где не ведется счет, а победитель определяется на основании субъективного мнения судей. Ужасно, правда? К сожалению, когда речь идет об управлении персоналом и его оценке, такие ситуации встречаются сплошь и рядом.
В отличие от спорта критерии оценки работы не обязательно должны быть количественными. Во многих случаях попытки найти количественные критерии делают их неэффективными, поскольку численная оценка оказывается искусственной. Наиболее эффективные и подходящие критерии часто связаны с поведением и могут предполагать всего лишь неформальное общение с клиентами или просто наблюдение за тем, довольны ли они.
Интересно, что эффективные критерии оценки не обязательно должны быть увязаны с оплатой труда. Более того, некоторые психологические исследования показали, что связь с компенсацией может снизить их эффективность. Как бы то ни было, люди хотят, чтобы их оценивали, и критерии позволяют им ощутить свои достижения. Лучшие спортсмены приходят в восторг от забитого гола или сделанного паса не потому, что это повлияет на их контракты, хотя, конечно, они не откажутся от дополнительной оплаты. Они делают это потому, что им нравится соревноваться.
Циники могут не согласиться со мной. Могут сказать, что продавцы мотивированы в основном финансовым вознаграждением. В действительности большинство отличных продавцов мотивированы прежде всего победой, достижением цели. Да, эта цель связана с деньгами, но деньги сами по себе ничего не значат. Именно поэтому многие продавцы любят участвовать в спортивных и иных соревнованиях. Они обожают соревноваться и побеждать, независимо от того, будет ли наградой чек или что-либо иное.