ГЛАВА 2
Пишите самые убедительные послания
Недавно Софи упустила прекрасного клиента, с которым общалась по имейлу. Он совершил ошибку, и Софи была уверена в том, что за свою рекламу он заплатил меньшую сумму, чем следовало.
Со своей стороны, она вежливо сообщила ему об этом, но обмен сообщениями привел к обострению, и клиент позволил себе грубость. В любой другой житейской ситуации Софи просто указала бы ему, куда пойти, уж слишком он вышел за рамки приличий. Но не в этой, ведь он же — клиент!
Исходя из этого, она постаралась сдержаться, когда читала его отписки по всем проблемам. Одна лексика, которую он использовал, чего стоила: «выполнение ключевых стратегий», «внедрение в жизнь инициатив, исходящих от клиентов», «организация управления». Почему иным людям так нравится говорить на подобном языке? И как случилось, что с самым перспективным клиентом так трудно оказалось найти общий язык?
Дело в том, что отношения в Сети стоит выстраивать так же, как мы выстраиваем свои личные взаимоотношения. Если вам удастся выстроить хорошие отношения в Сети, ваши партнеры покажутся вам более понимающими, а вы станете для них более убедительными. Именно ради этого давайте посмотрим, как можно наладить хорошие отношения с помощью электронной почты, а затем заставить лицо, в котором вы заинтересованы, ответить «да» на конкретные просьбы.
Общие принципы общения по электронной почте
• Как правильно читать почту
• Как правильно отвечать на сообщения
Особые требования
• Выдвигать требования, которые не воспринимаются как требования
• «Да»-мужчины и «да»-женщины
• Задавайте вопросы в форме, не позволяющей ответить «нет»
Мой друг Мартин и его подружка постоянно ссорились. Часто цеплялись друг к другу, и я не мог понять, в чем дело. Когда они только сошлись, казались прекрасной парой. Затем приятель показал мне несколько сообщений и текстов, которыми они обменивались. Все стало проясняться. «Смотри, это же совершенно очевидно, ты просто не можешь увидеть, что я пытаюсь сказать», — обыкновенно писал он. «Да, я действительно очень слабо воспринимаю», — отвечала она.
Мы воспринимаем окружающий мир с помощью пяти чувств — зрения, слуха, осязания, обоняния и вкуса. У большинства только одно из них преобладает над всеми остальными. Например, у меня очень развито зрительное восприятие, потому для меня большее значение имеет внешний вид, чем, скажем, осязательные впечатления.
В этом-то и заключалась проблема, которая возникла у Мартина с его девушкой. Он пользовался преимущественно визуальным языком, а ей был ближе язык эмоций. Результат — нарушение общения.
Когда вам удается выявить, какой тип чувств или чувства преобладает у партнера, можно использовать это знание и поладить с ним (соответственно, добиться своей цели) намного быстрее и успешнее.
Все ключи, которые вам понадобятся, содержатся в языке сообщений. Если используется большое количество визуальных слов и фраз, значит, именно эта сторона восприятия преобладает («Выглядит хорошо», «Я вижу, к чему вы ведете» и т. д.). Если используются преимущественно слова и понятия, связанные со звуковым восприятием, значит, для партнера имеет большое значение, как звучит фраза («Я слышу, что вы говорите», «Это звучит подходяще» и т. д.). Если часто используются слова из эмоционально-чувственной сферы, значит, превалирует материально-кинестетический аспект («Чувствую, что так и стоило бы сделать», «Что-то меня не греет эта идея — я сомневаюсь» и т. п.).
Это и есть три основных типа восприятия. Потому нам стоит сосредоточиться именно на них.
• Просмотрите сообщение, которое пришло к вам сегодня утром. Какие типы восприятия выявляются в нем? Как именно ваш корреспондент воспринимает окружающий мир? (1 минута).
Мартин был задет. Его взаимоотношения с девушкой трещали по швам. Я был поражен тем контрастом, который наблюдается в их восприятии мира и в том, как это проявляется в их сообщениях и текстах. Мне пришла мысль, что было бы полезно исследовать причину, ведущую к постоянным вызовам в их взаимоотношениях.
Я предложил Мартину сосредоточиться на том, чтобы подогнать язык сообщений под тот, что использует она. А говорить о своих чувствах для многих парней совсем нелегко. Так же как и замечать те моменты, когда о чувствах говорит их партнерша. Именно благодаря большей информированности пара прекратила часто ссориться. Он приобрел понятие о том, что она чувствовала, и стал мягче по отношению к ней в случаях, которые прежде приводили к ожесточенным спорам. Другими словами, когда она говорила о том, что чувствует, он поступал так же. В конечном счете оба начали лучше понимать язык друг друга. Более важно то, что теперь они поняли, каким способом каждый из них познает мир.