Ремарка 2. Отсутствие коммуникации – также коммуникация.
В первую очередь отсутствие коммуникации воспринимается как сигнал о незаинтересованности. Если вы обещали позвонить, но не позвонили – партнер интерпретирует это в худшем для вас варианте.
Если вы вовремя не скорректировали неверные выводы, сделанные оппонентом из того или иного события, вы фактически одобрили его домыслы. Недаром говорят: «Молчание – знак согласия».
В этом плане в убеждении важно работать не только с тем, что сказали люди, но и с тем, о чем они подумали или могли бы подумать… Нам важно считывать ожидания оппонентов и управлять ими. Об этом также будем говорить позже, а пока…
Ремарка 3. Кроме явной существует так называемая косвенная коммуникация, которая обусловлена наличием зрителей.
Пример: если после визита к начальнику ваш коллега с серьезным видом сел за рабочий стол и начал активно обзванивать клиентов либо работать с документами, терзая окружающих срочными запросами, ваш вывод о настроении шефа будет однозначным. Ни шеф, ни коллега ничего вам лично не сказали. Но ваши наблюдения за поведением коллеги позволили вам сделать вывод не только о нем, но и о шефе, с которым вы могли и не увидеться с утра. Так действует косвенная коммуникация.
Нам не дано предугадать, как наше слово отзовется…
Еще пример: на презентации (в любой публичной коммуникации) руководитель позволил себе похвалить двоих из присутствующих по какому-то значимому для всех поводу. Эти двое получили при всех своеобразные «подарки». Какую информацию получили остальные? Полный спектр – от «я не справился» до «он опять меня зажимает». Руководитель этого не сказал. Но слушатели эту информацию для себя получили. Или домыслили. Это тоже косвенная коммуникация.
По завершении коллегии в мэрии одного из крупных городов мэр позволил себе сказать, что «если бы все работали так, как работает компания Y, в мэрии не болела бы голова о тех проблемах, которые только что обсуждались. Давайте все работать с компанией Y!». На следующий день собственник и руководитель компании получил пулю…
Итак, косвенная коммуникация – это сигналы, которые мы подаем тем, кто наблюдает нас со стороны. Это «домыслы» и «выводы», которые рождаются у «зрителей» в процессе наблюдения за нашей коммуникацией. Мы можем не осознавать сигналы, которые посылаем зрителям, эти сигналы непреднамеренны, но это тоже часть коммуникации.
Любой человек, его внешний вид, поведение, реакции, а также их отсутствие – все это составляющие коммуникации, которые обязательно воздействуют на окружающих независимо от того, насколько он это осознает.
Надеемся, трех ремарок достаточно, чтобы вы уверились в том, что общение только по нашему желанию – это миф… Пойдем дальше?
Миф 2
Слушатель понимает слова так же, как и мы
Ремарка 1. Слушатель часто не понимает произносимых нами слов.
Это проблема понятного языка. Сложный язык – значительный барьер для эффективной коммуникации. Как часто о людях, достигших вершин профессионализма, можно слышать фразу типа «страшно далеки они от…». Оставаться понятным, говоря о незнакомых для слушателя вещах, – отдельная компетенция, которая не всем покоряется.
Папа забирает мальчика из школы, сажает его в машину и дает яблоко. Сын с энтузиазмом вгрызается в сочный плод, и через некоторое время задает невинный вопрос: «Папа, а почему яблоко становится коричневым»? Отец, воодушевленный предоставленной возможностью обучить сына, объясняет: «Понимаешь, сын, яблоко – это фрукт, содержащий много железа. Когда ты нарушаешь оболочку яблока, свободные ионы кислорода вступают в соединение с частицами железа, образуя так называемый оксид железа. Я не помню точной химической формулы, но этот оксид имеет специфический рыжий цвет, за что люди называют его ржавчиной. Вот такой процесс окисления железа ты и наблюдаешь на своем яблоке…» Помолчав немного, сын спросил: «Папа, а с кем ты сейчас разговаривал?»
Ремарка 2. Слушатель часто не хочет понимать наших слов.
Господи, почему ты мне не помогаешь?
– Ну не нравишься ты мне…
Действие этого мифа связано с проблемой установки. Одни не любят блондинок, другие – людей с именем… (впишите свой вариант), третьи полагают, что неопрятно одетые люди не могут быть аккуратны в работе. Здесь работают убеждения и предубеждения. Поэтому важно учитывать, что «ничто так не мешает видеть, как точка зрения». Действительно, самое сложное в коммуникации (особенно в убеждающей) – работать с негативными установками других людей. Причем важно разделять негативные установки к объектам: к теме убеждения и к убеждающей персоне. В первом случае тему важно грамотно подать («сервировать», как говорил один наш коллега). Если же работает негативная установка по отношению к персоне, любые содержательные высказывания «выворачиваются» наизнанку…