Естественно, уровень продаж в розничных точках вырос в разы, кондитерская фабрика получила огромное конкурентное преимущество, новых клиентов, а также дополнительную прибыль.
Одна из проблем, которая буквально лежит на поверхности, – это отсутствие дружелюбного общения с потенциальными клиентами. Все вроде бы просто: менеджер должен говорить с улыбкой, не хамить, отвечать внятно, понятно и развернуто на все вопросы.
Но на деле получается иначе. Менеджеры не представляются, отвечают односложно, не стараются узнать потребности потенциальных клиентов.
Вот, скажем, как однажды менеджер по продажам компании по производству мебели вел с нами переговоры. Наша компания переезжала в новый офис, и мы хотели заказать новые столы, стулья и т. д. На фразу «Мы хотели бы заказать мебель для нового офиса» он ответил: «А что вам мешает? Вся информация на сайте...». И он не поздоровался и даже не представился!
Мало того, эта мебельная компания находится в топе поисковой системы «Яндекс». И мы думаем, что наша компания – не единственный потенциальный клиент, которого они потеряли таким образом.
Поэтому советуем вам провести несколько тестовых звонков – попросите друзей, знакомых, партнеров позвонить и пообщаться с вашими менеджерами, позадавать разные вопросы. Еще очень хорошо работает, когда во время подобной проверки звонящий просит менеджера перезвонить ему примерно через два-три часа – так вы узнаете, насколько пунктуальны и ответственны продавцы вашей компании.
Очень часто менеджеры обещают, но не перезванивают клиентам, мы встречались с этим много раз. Например (личный опыт Сергея), когда речь шла о закупке пяти автомобилей для нашей компании на сумму более трех миллионов рублей. Менеджер просто не соизволил перезвонить через три часа – видимо, забыл, или клиент ему просто показался лишним...
Известная поговорка гласит: встречают по одежке, а провожают по уму. Мы скажем иначе, в соответствии с описываемой нами действительностью: встречают по манере общения, а принимают решения на основании получаемой выгоды.
Очень важно, чтобы после телефонных гудков потенциальный клиент услышал приветливый голос. Ему должно быть приятно общаться с менеджером. Если, скажем, разговор начнется с небрежного «Але!», клиенту вряд ли будут интересны выгоды, которые вы предоставляете, у него просто отпадет желание разговаривать.
Да, это банально и просто, но многие начинающие предприниматели об этом, к сожалению, забывают.
Одним из компонентов этикета деловых взаимоотношений считается телефонный этикет. В наше время развитие практически любого бизнеса невозможно без продаж по телефону. Поэтому, если вы будете соблюдать простые правила телефонных переговоров и принимать во внимание характер вашего собеседника, это положительно повлияет как на вашу репутацию, так и на продажи.
Очень часто (особенно у молодых менеджеров) бывает следующее. Они очень долго готовятся к звонку потенциальному клиенту, обдумывают, что будут говорить, затем, набрав номер и услышав ответ, говорят очень сумбурно, невнятно и порой вовсе забывают, что хотели сказать. В итоге это не лучшим образом сказывается на переговорах, да и на репутации компании в целом.
Практика необходима, и для более четкого телефонного общения важна именно она, а также правильные шаблоны (скрипты), с помощью которых менеджер будет нарабатывать опыт телефонных бесед.
Телефонные переговоры должны строиться следующим образом:
♦ обоюдное представление;
♦ введение собеседника в курс дела;
♦ дискуссия;
♦ решение.
Теперь давайте перейдем к рассмотрению различных сценариев – что и когда нужно делать, а от чего необходимо отказаться.
Если вы звоните кому-нибудь на рабочий телефон, то ожидать ответа нужно не более двенадцати секунд (четыре гудка). Это правило основано на том, что телефон стоит на рабочем месте. И если человек не берет трубку, то это означает, что либо его нет на месте, либо он занят и не готов прерываться. Также данное правило связано с тем, что очень часто в одном офисе работает несколько сотрудников, и, чтобы не раздражать их слух долгим звонком, стоит ограничиться четырьмя гудками.
Очень многие задаются вопросом, когда самое удобное время для решения рабочих вопросов по телефону – в первой или во второй половине дня. Здесь нет универсального ответа, но можно отметить следующее. С одной стороны, предпочтительней звонить во второй половине дня (с 14:00 до 17:00), чтобы не сбить человека с рабочего ритма, так как основные задачи выполняются с 10:00 до 14:00 (в этот период люди наиболее активны), а с другой стороны, удобнее позвонить в первой половине дня, так как в это время больше шансов поймать нужного человека на рабочем месте, да и вероятность того, что вопрос будет решен в течение дня, гораздо выше.