Для активного клиента постулат о приоритетности товара уже не работает. Помимо прямого описания товара/услуги, технических и эксплуатационных характеристик клиенту может потребоваться и любая дополнительная информация: история компании, описание бизнес процессов и регламентов, новости и пресс-релизы, отзывы, аккаунты работников в социальных сетях. Возможно, клиенту нужно оценить ориентацию на клиента в компании и для этого очень пригодится фоторепортаж о корпоративном празднике. Или, клиент ищет высоко инновационный продукт и ему нужно «пощупать» интеллектуальный уровень работников, здесь здорово подошли бы резюме работников.
Идея о полезности косвенной информации уже стихийно проникает в бизнес, особенно, в умный бизнес. Зайдите на сайты дизайнеров интерьера. Естественно, там есть портфолио, то есть, образцы выполненных работ. Но теперь там полно дополнительной информации. К примеру, способы проектирования, описание материалов, виды оборудования, практические кейсы. Дизайнеры чувствуют потребность в такой информации, и, чтобы каждый раз не пересказывать её, просто выкладывают на сайт накопленный материал.
Многослойные клиенты
Интернет не только возродил активного клиента, но и сломал привычную структуризацию аудитории. Одной целевой аудитории оказывается теперь явно недостаточно. В рекламную эпоху бизнес напрямую, без промежуточных звеньев передавал информацию клиенту. Телевизионный ролик должен был смотреть непосредственно «наш» клиент, так, как только в его подсознании должен был сохраниться навязываемый образ. В пострекламную эру появляются переносчики информации. Самый очевидный пример: блогеры, сетевые активисты, отраслевые критики/аналитики. В широком смысле подобных специалистов можно было бы назвать «экспертами». Понятно, что эксперты не просто выполняют роль почтальонов, но и вносят в информацию добавленную стоимость. Например, могут включить свою эмоциональную оценку, от восторга до ненависти. Могут провести неплохое техническое или аналитическое сравнение.
Всем известный, но все равно удивительный пример переносчика информации – это контактный переносчик. Сейчас всем привычны простые инструменты для мгновенного обмена информацией: электронная почта, кнопка «поделиться» в социальных сетях и мессенджерах. Например, мужчина может переслать информацию о женских сумках женщине, если ему показалось, что у адресата может быть какой-то интерес к этим сумкам. Точно также, женщина может переслать мужчине случайно попавшую к ней информацию о бензопилах, если перед этим был какой-то разговор о ремонтной технике. В обоих случаях контактный переносчик не сохраняет в своем подсознании пересылаемую информацию. Достаточно помнить, что кому-то может быть интересна данная информация, и это уже станет побуждающим мотивом к передаче информации. Часто даже не нужно иметь в виду конкретную персону – интересанта. Можно просто «делиться» приглянувшейся информацией в социальных сетях и через один-два шага информация может найти прямого интересанта.
Важнейшим переносчиком информации становится цифровой интеллект поисковых систем, об этом подробнее в разделе Цифровой интеллект.
Наличие переносчиков информации делает структуру аудитории многоуровневой или сетевой. Примерный вид диаграммы аудитории показан на следующем рисунке.
Соответственно, возникают разные каналы для переноса информации от бизнеса к конечному клиенту. Говоря более узко, появляются разные каналы трафика на сайт компании. Сами каналы теперь перестают иметь однолинейный характер и приобретают сложный сетевой вид.
Цифровой интеллект
1. Задачей настоящего раздела является изложение темы искусственного интеллекта в максимально популярном стиле. Предполагается, что читатель ранее глубоко не погружался в детали работы цифрового разума.
К настоящему времени наука об искусственном интеллекте относится к самым сложным разделам современной математики. Для полноценного освоения механизмов работы интеллекта требуется длительное время. С другой стороны, для использования в бизнесе нет необходимости знать и понимать все детали. Достаточно сформировать ограниченное понимание о работе интеллектуальных алгоритмов.
2. Дополнительно с темой искусственного интеллекта можно ознакомится в предшествующей книге «Семантический Ренессанс», см. раздел Предшественники.