Рассмотрим пример. Руководитель финансового отдела замечает, что один из его молодых
сотрудников чем-то обеспокоен. «Что случилось?» — спрашивает он у подчиненного. Служащий явно хочет высказаться, но смущается и не решается заговорить. Руководитель
просит его поделиться и обещает выслушать. Наконец, служащий сдается на уговоры
босса и рассказывает ему о своей проблеме. Молодой человек признается в том, что ему не
по душе его работа. В ответ на слова подчиненного руководитель восклицает: «Не верю
своим ушам! Вы просто не цените своего счастья. Если бы вы знали, как вам повезло!
Устроиться в такую солидную фирму! То ли дело было у меня. Нашему поколению
приходилось начинать в ужасных условиях: устаревшие методы, печатные машинки, никаких компьютеров. Сейчас все намного проще. Мой вам совет: почаще вспоминайте о
том, что многие молодые люди вообще не имеют работы. Сделайте над собой усилие, включитесь в процесс, и со временем вы войдете во вкус. Не бросайте то, что начали, и
все будет в порядке». После минутной паузы он добавляет: «Это все, что вас беспокоит?
Может быть, вы хотите рассказать о чем-то еще?»
Руководитель «выписал рецепт», не поставив диагноза. Он, руководитель, старше и
мудрее. Следовательно, он лучше знает, что делать, и спорить с ним бесполезно. Он
выслушал подчиненного, выполнил свой долг и считает, что сделал все, «как надо». Он
действовал рационально, но эффективно ли он поступил? Как сложатся его дальнейшие
взаимоотношения с этим сотрудником? Сможет ли молодой человек довериться ему в
будущем? К чему привел этот разговор? Фактически руководитель обвинил сотрудника в
«неблагодарности» и внушил ему чувство вины. Однако с точки зрения подчиненного, «неблагодарность» здесь ни при чем: он иначе воспринимает ситуацию. В будущем он
станет менее разговорчивым, и постарается не касаться этой темы. Между тем его
фрустрация не исчезнет — просто она будет проявляться иначе.
Со временем руководитель встревожится: «Почему он все время замыкается в себе?
Почему он не хочет поделиться со мной? Я же всегда внимательно слушал его!»
Подчиненный в свою очередь подумает: «К чему говорить о своих проблемах? Он снова
скажет, что я не ценю своего счастья, начнет рассуждать о том, как бы он сам поступил на
моем месте, или приведет мне в пример кого-то другого». То, что мы думаем о самих себе, имеет большое значение. Наше самоощущение помогает нам выявить свои истинные
способности и тем самым реализовать свой потенциал. Между тем оно во многом зависит
от того, как с нами общаются.
Эмпатия и доверие
Спросите себя: «Сколько времени и энергии тратится на непродуктивное общение в моей
семье или компании? Сколько моих собственных сил уходит на пререкания, интриги и
межличностные конфликты дома и на работе?» Многие люди признаются в том, что эти
пагубные привычки отнимают у них около трети времени.
Самоощущение человека помогает выявить его истинные способности и тем самым
реализовать его творческий потенциал .
Манипуляция и соперничество между сотрудниками — это ложка дегтя в бочке
внутрикорпоративной коммуникации. Руководители современных компаний стремятся
преодолеть негативные явления, и с этой целью обращаются к новым программам
эффективного общения. В основе этих программ — формирование навыков восприятия и
создание действенных рабочих групп. Организаторы подобных курсов преследуют благие
цели, но их усилия встречают мощное сопротивление со стороны культуры
взаимоотношений, сформировавшейся в коллективе. Долгое время она питалась сама
собой, и теперь скептические настроения сводят на нет
потенциал программ. Построение эффективной коммуникации должно начинаться с
закладки фундамента, то есть с приведения корпоративной жизни в гармонию с
объединяющими принципами,— только так мы сможем добиться изменений в
долговременном плане.
Соответствие универсальным принципам на уровне компании начинается с ее сотрудников
и отношений между ними. Если мы не заложим фундамент эффективного общения, все изменения будут недолговечными. Успешная коммуникация строится на доверии, но оно
не может возникнуть в обстановке соперничества и интриг. Основа доверия —надежность. Когда мы доверяем своим коллегам, мы говорим свободно, не думая о
формулировках, потому что наши взаимоотношения строятся на твердом фундаменте. И
напротив, если взаимоотношения не крепки, в коллективе процветает подозрительность и
недоверие. Общение затрудняется, людям приходится тщательно выбирать формулировки, чтобы не обидеть собеседника и не быть понятыми превратно.
Эффективная коммуникация на межличностном уровне предполагает правильную
интерпретацию смыслов и значений, которая осуществляется за счет сочетания двух форм
восприятия: логической и эмоциональной. Логика и эмоции говорят на разных языках, при
этом язык эмоций оказывает более сильное воздействие, нежели язык логики. Вот почему
сначала нужно воспринимать глазами и сердцем и только затем — ушами. Мы должны
уловить смысл сообщения без предубеждения, без сопротивления. Для этого нам
необходимо проявить терпение и постараться понять.
Эффективные навыки общения, как и любые другие навыки, формируются не сразу. Это
процесс, который необходимо прожить. Чтобы получить достоверное представление о
Франции, недостаточно просто прочесть о ней — нужно побывать во Франции. Чтобы
освоить коммуникативный навык, нужно двигаться постепенно, поднимаясь с более
низкого уровня на более высокий. Навыки не формируются за один день, и, если мы хотим
стать хорошими коммуникаторами, нам необходимо одно: терпение, как во
взаимоотношениях с другими людьми, так и с самими собой.
Мы должны осмыслять содержание и контекст всех своих взаимоотношений. Это очень
важно, поскольку общение предполагает взаимопонимание. Мы должны научиться
выражать то, что думаем, и понимать подлинный смысл чужих высказываний.
Поступая таким образом, мы научимся воспринимать мир не только чужими глазами, но и
сердцем, и умом. Всякий раз, когда мы стараемся протолкнуть свою идею, мы поступаем
по велению своего эго, а не подлинного «я». Такая схема ведет к непониманию и
недоверию: мы неверно истолковываем чужие мотивы и с подозрением относимся к ним.
Вместо этого мы должны стремиться понять другого человека.
Эффективное освоение коммуникативных навыков несовместимо с. парадигмой
рациональности. Эта парадигма исключает глубокое общение и осмысленное
взаимодействие с другими людьми. Рациональность предполагает стремление к быстрому
результату, нежелание ждать. Стремление к рациональности велит нам делать то, что
быстро и легко, а не то, что трудно и необходимо. Наше обучение будет поверхностным, если мы сконцентрируемся на методах, методиках и навыках в ущерб универсальным
принципам, которые способны помочь нам в самых разнообразных ситуациях.
Чтобы стать эффективным коммуникатором и овладеть эмпатией, необязательно посещать
тренинги и семинары. Все, что для этого нужно,— сформировать новую парадигму
мышления: парадигму, которая предполагает верность себе, своему подлинному, а не
эгоистическому «я», умение слушать его голос и реагировать сообразно его велениям.
Если мы стремимся угодить каждому человеку, мы не свободны, и наша независимость —не более чем иллюзия. В общении с людьми мы руководствуемся принципом
рациональности и ищем скорейшего результата. Между тем эта парадигма привела к