Иллюстрацией неприязни, которую лучшие работники испытывают ко всякого рода ограничениям, могут служить результаты исследования в корпорации Xerox. Пытаясь выявить причины, по которым торговые представители покидали компанию, мы проанализировали отчеты о собеседованиях, которые проводились с сотрудниками перед уходом. Причины ухода мы объединили в пять категорий:
Недовольство размером заработной платы.
Удовлетворенность
Неудовлетворенность своей работой.
Проблемы в отношениях с руководством или коллегами.
Перспективы
Нет возможности для продвижения или роста.
Непродуктивные или ограничивающие системы управления и контроля.
Используя эти категории, мы сравнили причины ухода лучших и не очень хороших сотрудников. Причина номер один, по которой уходили лучшие сотрудники. — их недовольство ограничениями (рис. 2.4). Наиболее распространенные ограничения. которые упоминали лучшие сотрудники, были связаны с системами оперативного управления и отчетности о визитах к клиентам. В отличие от них. неэффективные сотрудники в качестве причин ухода упоминали вознаграждение, перспективы и отношения. Они не высказывали недовольства ограничениями, которые накладывались на работу системой оперативного управления. Учитывая результаты этого и других подобных исследований, мы советуем нашим клиентам быть осторожными с введением любых систем увеличения
 |
| Рис. 2А. Почему вы покинули компанию? |
норм визитов к клиентам. Увеличение норм лучшими сотрудниками может восприниматься как ограничение профессиональной свободы.
Работать «больше» или работать «умнее»?
Ключевой вопрос улучшения показателей в продажах: как нужно работать сотрудникам — «больше» или «умнее»? Обычно для стратегических продаж верно второе, и именно поэтому мы уделяем особое внимание вопросу о том. как работать «умнее*. Однако (что и произошло с нашим клиентом) иногда есть все основания выбрать вариант «работать больше». По ощущениям нашего клиента, подтвержденным к тому же фактами. сотрудники компании работали недостаточно. Возможно. многие менеджеры чувствуют то же самое по отношению к своим сотрудникам. И все-таки, прежде чем вводить меры контроля в целях принуждения людей работать больше, необходимо сделать паузу и проверить свои выводы и замыслы. Не стоит спешить с такой, на первый взгляд очевидной, установкой — введением оперативного управления только потому, что сотрудники осуществляют меньше посещений клиентов, чем менеджеры ожидали. Вот что говорит наш старый приятель Дуг МакНейр о своей работе в телекоммуникационной отрасли: «Перспективные клиенты — очень ценный ресурс. Активная работа с ними без продуманной цели очень быстро сводит этот ресурс на нет».
На протяжении нескольких лет мы работали с многими отделами продаж, где проводился анализ уровня активности торгового персонала и подсчитывались посещения клиентов. Почти в каждом случае результаты такого анализа вызывали у менеджеров огорчение и тревогу: реальный уровень активности сотрудников оказывался ниже, чем ожидалось. Действительно. мы не припоминаем ни одного случая, когда бы менеджеры обнаружили, что их сотрудники совершают больше визитов к клиентам, чем ожидали менеджеры. Слишком часто бывает так: руководители отдела продаж получают информацию о низкой, по сравнению с ожидаемой, активности сотрудников. Менеджеры тут же вводят жесткие нормативы. А «нормативы по улучшению дела» порождают уже описанные нами нежелательные побочные эффекты. Руководители, к сожалению. не делают паузы, чтобы задуматься: а так ли уж верна формула «больше визитов = больше продаж»?
Но как узнать: применима ли к конкретной ситуации формула «больше визитов = больше продаж»? Практика тут неоднозначна. В некоторых компаниях существует прямая взаимосвязь между количеством посещений клиентов и результатами продаж. В других компаниях такой связи нет. Можно ли как-то предсказать, выиграет ли именно ваша компания от введения оперативного управления? На вопрос, поставленный таким образом, ответить, похоже, невозможно. Мы знаем много компаний, где менеджеры по продажам признают только один способ получения ответа на вопрос: поможет ли увеличение активности персонала увеличить продажи. Способ простой: нужно ввести жесткое оперативное управление и посмотреть, что будет.