К сожалению, при больших сделках на Пожарника возлагается большая ответственность. В одной компании (входящей в число 500 крупнейших, по данным журнала Fortune), с которой нам довелось сотрудничать, одного Пожарника повысили в должности до старшего менеджера по продажам. В прошлом, еще подростком, он торговал Библиями. Затем перешел на подержанные машины, кухонное оборудование и копировальную технику. В конечном итоге он стал старшим менеджером. Новоиспеченный менеджер имел типичную биографию человека, связанного с мелкими продажами. Первое, что он сделал на новой должности, так это попросил представлять ему ежедневные отчеты о ведении дел с десятью самыми крупными заказчиками, которых вело подчиненное ему подразделение. Если Пожарнику казалось, что дела идут медленно. или не так быстро, как ему хотелось, он настаивал на личном посещении клиента. Не имея полного представления об очень сложных отношениях с заказчиком, этот менеджер мог наговорить таких вещей, которые сводили на нет месяцы усилий торговых представителей. В одном случае это даже привело к тому, что старший продавец уволился — в знак протеста против вмешательства Пожарника в работу.
Тут крайний случай, но в любой организации наверняка есть менеджеры по продажам — врожденные Пожарники, только не такие явные. Но люди, которые так и не расстались с привычками и навыками, которые позволяли им успешно работать в сфере мелких продаж, есть в каждой фирме. В компаниях. с которыми мы сотрудничали и которые занимались большими продажами, всегда были свои Пожарники. Мы подозреваем. что некоторые из Пожарников еще и тайные поджигатели. Им так нужно активно во всем участвовать! Поэтому иногда они сами создают проблемы с клиентом, чтобы затем, разрешив проблемы, получить внутреннее удовлетворение. Однажды мы непосредственно столкнулись с «классикой»: Пожарник действительно являлся еще и поджигателем.
Мы осуществляли программу обучения торговому делу на одной фирме, торговавшей очень точными весами для научного и промышленного применения. На второй день работы два участника нашей программы исчезли. По возвращении они объяснили, что должны были неожиданно выехать к самому крупному клиенту. Потом рассказали, что обычно они держат своего менеджера-Пожарника на максимальном расстоянии от заказчика. Но в связи с тем. что оба они принимали участие в программе обучения и временно отсутствовали на работе, «безнадзорный» менеджер воспользовался случаем и сам позвонил клиенту, чтобы узнать, как идут дела. Ему сказали. что есть небольшие проблемы с калибровкой новых весов. которые испытывались в одной из лабораторий заказчика. В считанные минуты Пожарник отловил пару техников и бросился к клиенту. Прибыв на место, менеджер решил, что проблемное оборудование надо заменить на более раннюю модель, менее восприимчивую к проблемам, связанным с калибровкой. «Он не знал, что в этой лаборатории испытывалась наша экспериментальная модель. — пояснял один из рассказчиков. — Если бы испытания прошли хорошо, клиент установил бы в своем исследовательском комплексе еще пятнадцать новых установок. Сняв со стенда опытный образец, менеджер сорвал всю сделку. Сам клиент удивлялся, зачем надо было снимать новую модель. Проблема-то возникла небольшая, и к его приезду все было уже исправлено».
Преодолевающий препятствия
Менеджеры, соответствующие этой роли, относятся к торговле так. как будто клиент создает множество барьеров, которые следует преодолеть, и к этому надо быть всегда подготовленным. Готовясь к презентации, первый вопрос, который Преодолевающего препятствия волнует: «Какие у клиента могут возникнуть возражения?» Работая напрямую с клиентом. Преодолевающие препятствия отличаются тем. что дают хитроумные ответы на сложные вопросы. Они блаженствуют, когда клиент создает сложности, а они преодолевают сложности благодаря своей квалификации. При мелких продажах, эта роль может выглядеть эффективной, но при крупных сделках играть такую роль нецелесообразно. Одним из элементов нашего исследования был опрос клиентов, направленный на поиск ответа на вопрос: почему не удались некоторые крупные сделки. Клиенты поначалу давали неясный ответ: «Предложение было хорошим, но как-то не сложилось». После тщательного анализа мы пришли к выводу, что под «не сложилось» имелось в виду то. что к клиенту относились почти как к противнику. Один из заказчиков выразился так: «Попытки менеджера заключить сделку напоминали стремление набрать очки, как будто они состязались с нами в своеобразной устной борьбе. Они были умны, их ответы хороши, но мы никак не могли отделаться от ощущения, что мы являлись для них противниками».