Есть простой способ, который может помочь менеджерам определить, необходимо ли их персональное участие в процессе продаж. Это — концепция качественного изменения ситуации. Менеджеры правомочны выполнять обязанности продавца, если их вклад:
— Исключителен. То есть менеджер привносит в ситуацию нечто такое, что в принципе неправомочен делать продавец. Например — вести стратегические переговоры.
— Качественно меняет ситуацию. То есть успех сделки зависит от прямого участия менеджера на данном этапе торгового процесса.
Пример качественного изменения ситуации. Подчиненный не имеет выхода на руководителей компании, занимающих должности выше менеджера по продажам и уполномоченных принимать особо важные решения. Менеджер по продажам такой выход имеет. Он может уговорить клиента провести встречу на более высоком уровне. В данном случае вклад менеджера в создавшуюся ситуацию исключителен: он сделал то. чего не мог сделать продавец. Бывает и так. Менеджер проводит последнюю презентацию — в условиях жесткой конкуренции. Именно его большой опыт может качественно изменить ситуацию и обеспечить получение заказа, который без победы над конкурентами мог бы не состояться. Тут есть основание считать, что участие менеджера качественно меняет ситуацию и влияет на успех всего проекта. Концепция качественного изменения ситуации, разумеется, выходит за пределы той работы, которую выполняет продавец во время посещения клиента. Иногда, присутствуя на встрече с клиентом, менеджер может понять какие-то особые требования клиента. Это позволяет менеджеру задействовать такие внутренние механизмы компании, с которыми продавец не соприкасается (например, производство и обслуживание). Таким образом: исключительное участие менеджера в продажах заключается в том. что после личного общения с клиентом менеджер может перекинуть мост с торговли на другие сферы деятельности компании, и это действие благоприятно отразится на осуществлении проекта.
С другой стороны, многие менеджеры принимают участие в сделках только потому, что некоторые задачи они могут решать чуть лучше или чуть быстрее, чем их подчиненные. В таких сюжетах принцип качественного изменения ситуации не работает. Наш опыт свидетельствует о том. что в такой ситуации менеджеру все-таки разумнее не работать с клиентом напрямую.
Недавно в одной компании мы проводили небольшой эксперимент. Мы попросили менеджеров по работе с крупными клиентами описать свои последние десять прямых контактов с клиентами. Затем мы попросили менеджеров честно оценить каждую встречу и ответить на вопрос: считают ли они. что их прямое участие в продажах действительно качественно изменило ситуацию. По собственному признанию менеджеров. менее 40% посещений клиентов качественно изменили ситуацию. Об остальных встречах можно было сказать только то. что участие в них менеджеров способствовало достижению положительного результата, но то. что их исключительная профессиональная квалификация была востребована. утверждать нельзя.
Предлагаем и вам. уважаемый читатель, выполнить несколько упражнений. Вспомните ваши последние десять визитов к клиентам, во время которых вы активно участвовали в переговорах. Затем задайте себе два важных вопроса:
1) Мог ли мой подчиненный сделать это без меня? Если ответ положительный, то ваш вклад в общее дело не был исключительным.
2) Значительно ли повлияло мое присутствие на результат встречи? Если ответ отрицательный, то ваше участие не привело к качественному изменению ситуации.
Наше напоминание: если тест на качественное изменение ситуации менеджером выдерживают менее 50% посещений, то высока вероятность того, что менеджер слишком активно участвует в непосредственной торговой деятельности.
Почему мы так акцентируем внимание на том. что менеджеру надо участвовать в сделках только тогда, когда он может качественно изменить ситуацию? На это есть несколько причин.
— Занятость большинства менеджеров по работе с крупными заказами слишком высока, и они не уделяют должного внимания таким важным аспектам своей основной деятельности: планированию стратегии и обучению. Если силы расходуются на не столь уж важные визиты к клиентам. то это означает, что менеджер неправильно распределяет свое рабочее время.