Ситуации моделируются с учетом специфики той должности, которую, как предполагается, займет сотрудник. Существует два основных методических подхода: «кейс-расскажи» и «кейс-сделай».
При проведении «кейс-расскажи» оцениваемому описывают некую ситуацию и предлагают оценить ее или предположить, как он поведет себя в ней. Например, умение сотрудника брать на себя ответственность и готовность помочь клиенту могут быть проверены такой ситуационной задачей. Представьте, что звонит клиент и высказывает вам претензии за те ошибки, которые допустили не вы, а ваш коллега. Тем не менее клиент обращается именно к вам, так как с вами лучше знаком. Как вы поступите в такой ситуации? Если человек постарается решить возникшие трудности самостоятельно – значит он вполне готов занять новую ответственную должность.
«Кейс-сделай» – это уже не просто описание задачи и ее гипотетическое решение на словах, а моделирование действий – что-то вроде деловой или ролевой игры. Обучаемому предлагается действовать в заданных условиях, в режиме реального времени. Например, переубедить «клиента», который после презентации продукта по каким-то причинам отказывается от его приобретения. Сотрудник должен понять причины отказа и в диалоге с покупателем привести веские аргументы, которые заинтересуют его в продукте и заставят пересмотреть первоначальную точку зрения.
Ситуационные задачи должны быть ориентированы на выявление и развитие практических навыков (продаж, переговоров, составления бюджета, проведения маркетинговых исследований и т. д.), а не теоретических знаний.
Деловые игры представляют собой метод обучения, приближенный к реальной профессиональной деятельности обучающихся. Преимущество деловых игр состоит в том, что, являясь моделью реальной организации, они одновременно дают возможность значительно сократить операционный цикл и, тем самым, продемонстрировать участникам, к каким конечным результатам приведут их решения и действия. В условиях деловых игр создаются благоприятные возможности для включения участников (творчески и эмоционально) в отношения, подобные действительным отношениям на производстве. В игре происходят быстрое усвоение знаний, дополнение их до необходимого минимума, практическое освоение навыков проведения расчетов и принятия решений в условиях реального взаимодействия с партнерами.
В отличие от конкретной ситуации, где воспроизводится момент производственной обстановки, в деловой игре обстановка выражается в динамике, процесс производства – в развитии. Воспроизвести производство в динамике и включить в него участников – две сложные проблемы использования игрового метода. Они заключаются в том, чтобы достаточно точно передать характеристики и условия производства, причем не только его технологические параметры и экономические факторы, но и социально-психологические факторы. В этой связи привлекательной является идея использовать в деловой игре в качестве модели реальное производство. Игровые методы обучения не имеют четкой границы с методами практического освоения.
Тренинг – это активная форма обучения с использованием практических упражнений. Тренинги призваны развивать определенные управленческие и коммерческие навыки. Среди них – управление исполнением, планирование, делегирование, мотивирование, тайм-менеджмент, эффективные продажи. Благодаря тренингам можно повысить личную эффективность сотрудников – развить ориентацию на результат, способность управления конфликтами, коммуникативные навыки, лидерство. На тренингах более семидесяти процентов времени посвящено деловым играм и их анализу, закреплению наиболее эффективных стратегий поведения в типичных деловых ситуациях. Эффективность усвоения новой информации здесь гораздо выше, чем на лекциях и семинарах, так как здесь не только приобретаются знания теоретического характера, но в различных ролевых играх и учебных ситуациях вырабатываются практические умения и навыки. Повышению действенности тренингов способствует применение видеоаппаратуры, для того чтобы участники могли анализировать видеозапись деловых игр.
Разделить методы обучения однозначно на активные и неактивные непросто. Большинство перечисленных выше методов могут быть скомбинированы между собой.