Понимание этих ценностей является важнейшим требованием, предъявляемым к операционным менеджерам. И здесь им может помочь инструментарий, заложенный в подход, основанный на принципе «Ориентация на потребителя».
Суть принципа «Ориентация на потребителя» заключается в осознании зависимости бизнеса от потребителей и в формировании целей, регламентов и деятельности, установленных необходимостью минимизации отклонений результатов от требований потребителей. Суть принципа хорошо видна на рис. 4.2, но требует некоторых пояснений.
Потребители могут быть как внешними (покупатели продукции, или потребители ресурсов), так и внутренними. Все работники и/или подразделения на предприятии играют роль внутренних потребителей по отношению к внутренним поставщикам, передающим результаты или переработки продукции, или обработки документов, или переработки информации.
Рис. 4.2. Принцип «Ориентация на потребителя»
Основой принципа является понимание потребностей и превращение потребительских характеристик в последовательность требований. Требования имеют как технический и технологический, так и экономический смысл. Экономический смысл требований – в их стоимости и отношении к ценности, ожидаемой потребителем. Операционное значение требований в рамках операционного менеджмента разберем с помощью процессного подхода.
4.4. Процессный подход и его экономическая суть
Процессный подход понятен из модели процесса (рис. 4.3).
Рис. 4.3. Модель процесса
Оптимальный уровень соответствия результатов любого процесса требованиям потребителя достигается настройкой и улучшением деятельности на основе принципа «Ориентация на потребителя». При этом операции контроля параметров продукции могут быть сведены к минимуму.
Представление деятельности предприятия в виде процессов позволяет организовать управление предприятием, структурировав его операционную систему в виде потоков, состоящих из процессов. Анализ процессов с точки зрения добавленной ценности означает разделение всех процессов на предприятии на три группы:
1) процессы, добавляющие ценность;
2) процессы, не добавляющие ценности (часть из них необходима, а часть излишняя – только повышает добавленную стоимость);
3) процессы, снижающие ценность (к ним можно отнести, например, все, что касается несоответствий).
Приведенные ниже наименования процессов классифицируют их, но не являются самой глубокой частью декомпозиции.
Бизнес-процессы в материальных потоках:
• закупка;
• транспортировка (вне и внутри предприятия);
• управление складами снабжения;
• грузопереработка;
• управление запасами;
• управление заделами;
• управление возвратными процессами для поставщиков;
• оптимизация размещения элементов инфраструктуры;
• изготовление продукции;
• обеспечение рабочих мест;
• обеспечение сохранности готовой продукции;
• управление складами готовой продукции;
• управление возвратными процессами от потребителя;
• обеспечение процессов обслуживания потребителей;
• обеспечение сервисных процессов.
Бизнес-процессы в финансовых (стоимостных) потоках:
• управление движением финансовых потоков в точном соответствии с требованиями бизнеса и складывающимися обстоятельствами;
• обеспечение движения материальных потоков финансовыми ресурсами;
• оптимизация издержек, не приносящих добавленной ценности потребителям;
• решение задачи: закупать или производить самим.
Бизнес-процессы в информационных потоках:
• сбор, прием и передача информации;
• обеспечение непрерывного движения информационных потоков внутри и вне предприятия;
• оптимизация информационных маршрутов;
• обеспечение пользователей объективной, своевременной и релевантной информацией, необходимой и достаточной для принятия решений;