В условиях XXI века традиционные рабочие отношения меняются, и нигде это не проявляется так ярко, как во взаимоотношениях между персоналом и руководителем службы продаж. При традиционном вертикальном стиле управления последний выступал в роли непосредственного руководителя, отвечающего за управление отделом продаж. Он напрямую нес ответственность за действия сотрудников, а в описании его функций фигурировали такие слова, как контролировать и управлять.
ЛИДЕРСТВО: лидерство как служение
В последние годы теории лидерства стали приобретать почти мистический характер. Один из новых подходов – лидерство как служение. Роберт Гринлиф, который в 1964 году ушел с руководящей должности компании AT&T, посвятил следующие годы написанию книг о лидерстве и чертах лидеров. Сегодня в Индианаполисе работает Центр Роберта К. Гринлифа.
По Гринлифу, лидерство как служение сводится к формированию десяти основных характеристик личности:
1) умение слушать;
2) эмпатия;
3) способность к исцелению;
4) осведомленность;
5) дар убеждения;
6) концептуальное мышление;
7) дальновидность;
8) ответственное руководство;
9) приверженность идее развития человека;
10) умение объединять людей в сообщество.
Основная суть понятия лидера-служителя может быть изложена в пяти пунктах.
• Лидер-служитель очень серьезно относится к людям и к своей работе, верит, что работа существует для людей, так же как люди для работы.
• Лидер-служитель слушает свою команду и ориентируется на ее мнения. Он не думает, будто знает все ответы, но полагает, что те, кто работает с клиентами, выяснят все, что им нужно.
• Лидер-служитель утешает и вызывает доверие. У такого лидера доверительные отношения с его командой, он позволяет своим людям выражать эмоции.
• Лидер-служитель скромен, награды и почет он отдает своей команде.
• Лидер-служитель предпочитает ответственное руководство. Он должен видеть ситуацию в долгосрочной перспективе и быть стратегом-визионером. Такой лидер ведет диалоги, делится своими взглядами и суждениями с остальными, и в результате возникает некое более прочное общее видение и понимание.
Учитывая сложности современных подразделений продаж и внешней среды, руководители отделов продаж могут почерпнуть важные идеи, обучаясь создавать условия для успеха и ориентируясь на концепцию лидерства как служения.
Постоянно меняющаяся конкурентная среда XXI века требует более гибкого и адаптивного подхода к управлению продажами. Служба продаж становится менее иерархичной, в ней уменьшается число уровней управления, но на сотрудниках теперь лежит больше ответственности. Лидерство вместо управления – вот что существенно отличает подход современного успешного менеджера по продажам. Эффективное управление продажами все чаще определяется тем, насколько вы хороший лидер, а не тем, насколько вы сильный управленец. Эффективное руководство отделом продаж предполагает:
1. скорее коммуникацию с сотрудниками, чем контроль;
2. умение быть вдохновителем и наставником, а не начальником и боссом;
3. большую самостоятельность сотрудников при принятии решений, а не приоритетность указаний и распоряжений.
Общим для всего перечисленного является наставническая, а не управленческая позиция руководителя по отношению к сотрудникам службы продаж{4}. Чтобы быть эффективным лидером, необходимы новые навыки, отличные от тех, которые характерны для традиционной модели менеджмента. Один из путей к тому, чтобы стать эффективным лидером, кратко изложен в концепции лидерства как служения, которая рассмотрена во врезке Лидерство.
4
Thomas G. Brashear, Danny N. Bellenger, James S. Boles, and Hiram C. Barksdale, Jr. An Explanatory Study of the Relative Effectiveness of Different Types of Sales Force Mentors.