7. Продажи
Работа по управлению репутацией в интернете преследует одну самую главную цель — увеличение трафика.
Как следствие, увеличение трафика ведет к увеличению продаж. Модель поведения пользователей при покупках в интернете видоизменилась, а точнее, сюда добавилась еще одна функция. Если говорить об AIDA — «интерес, внимание, желание, действие», то перед «действием» мы наблюдаем тренд — «отслеживание контента» о компании для уверенности перед покупкой.
Судя по открытым данным интернета, из года в год статистика репутационных запросов растет. Вследствие этого наблюдается и тренд репутационных услуг.
Частый комментарий наших заказчиков: «У нас отваливаются продажи из-за негатива в интернете».
Другая проблема: если из-за негатива можно видеть обратную связь по отвалу клиентов, то из-за позитива видеть продажи от репутационных работ сложно. Поскольку, если на данном этапе пользователь нашел для себя подтверждение, что здесь стоит покупать, то он просто купит.
8. Создавая имидж
В рамках управления репутацией в интернете наша задача, чтобы у человека сложилось мнение о вас из других мнений, которые он увидит. Но когда мы говорим о репутации в комплексе, то в конечном итоге, когда кто-то шерстит интернет в поисках информации о вас, мы создаем не просто мнение о вас, но ваш образ. Понятия «репутация» и «имидж» здесь тесно соприкасаются.
Если говорить о грамотной репутационной работе в интернете, то из всех наших действий/инструментов мы создаем имидж/образ компании, которой можно доверять, которая не оставит клиента с проблемной покупкой одного и которая предоставляет более качественный сервис, нежели конкуренты.
Перед покупкой товаров в интернете потенциальный клиент в основном совершает два действия в зависимости от того, какой его заинтересовал товар:
— просмотр рейтинга на маркетплейсе;
— обзор инфополя объекта в поисковой выдаче.
Зная поведение пользователя в интернете при поиске информации и умея показывать ему нужный нам материал, мы в конечном итоге создаем в его сознании ваш образ.
9. Манипуляция впечатлениями
К слову, о создании образов и мнений. Другими словами, хорошая работа репутационного специалиста — это манипулирование впечатлениями своей целевой аудитории.
Как было сказано выше, схема поиска информации давно известна, и будь то брендовый запрос или репутационный, лучше, чтобы вы контролировали контент, который будет видеть ваш потенциальный клиент, а не кто-то другой. Исходя из возможности и креатива для написания контента, исходя из знания своего продукта и своей целевой аудитории, исходя из возможности вашего копирайта, довольно легко влиять на впечатления своей целевой аудитории и направлять их в нужную вам сторону. Стоит отметить, что на этом зиждется работа по управлению репутацией в интернете и черный пиар.
10. Аудит
Проверить свою репутацию довольно просто. Достаточно зайти в поисковую систему Yandex и Google и вбить туда несколько запросов: «название объекта (компания, бренд…)», «название объекта отзывы», «название объекта отзывы сотрудников» и т. д. Далее вы увидите поисковую выдачу, походив по которой сможете оценить свою репутацию в интернете, как в общей выдаче, так и на конкретных площадках. С этого и начинается работа с клиентом, который планирует заказать услугу.
Аудит — что-то вроде ручного мониторинга. Лучше посмотреть информацию о себе в социальных сетях и в поисковых системах. Понять объем информации и протегировать его по тональности (позитив, негатив, вопросы и т. д.). Затем принимается решение, на что делать упор, и создается стратегия работ.
11. Стратегия и план
Если говорить о том, как создается стратегия в репутационном маркетинге, то тут будут следующие шаги.
1. Необходимо подготовить аудит вашей репутации по основным вашим запросам: «название объекта (компания, бренд…)», «название объекта отзывы», «название объекта отзывы сотрудников». Можно добавить и хвостовые запросы по типу: «бренд» — вкусная ли пицца, отзывы.
2. Далее нужно проставить тональность сайтов, находящихся в видимой зоне — первая страница выдачи поисковых систем. Например: первая ссылка — позитив, вторая ссылка — негатив, третья ссылка — не о вас, и т. д. Можно сделать выдачу по двум и более страницам в поисковике.