Вспомните, как бывает, когда вы предлагаете новую идею группе заинтересованных сторон и пытаетесь добиться от них понимания и поддержки. Как правило, четкой и понятной коммуникации и наличия реальной возможности недостаточно для того, чтобы получить согласие каждого. Лидерам приходится повторять одно и то же множество раз, особенно если речь идет о глобальном видении, целях и ожиданиях. У людей масса собственных дел и проблем. И чтобы добиться настоящего понимания и приверженности, нужна не только повторная коммуникация, но и успешный личный опыт. К такому выводу пришли Бетси и Пэм. Проектная команда должна увидеть визуализацию в действии и убедиться, что это сработает. (Вот почему мы начинаем обсуждение с реальной истории!)
В конце 2007 г. несколько менеджеров HealthEast поставили задачу добиться от сотрудников единства понимания и действий, чтобы организация смогла «стать эталоном качества к 2010 г.». Из списка ясно видно, что они хорошо понимали всю силу визуализации (курсивом выделены компоненты, имеющие непосредственное отношение к визуализации).
• Выработать единое видение и добиться единства понимания и приверженности среди высших руководителей.
• Продемонстрировать, что действия HealthEast нацелены на обеспечение наилучшего качества обслуживания пациентов.
• Обеспечить организацию визуальным графическим дисплеем, инструментами и языком, чтобы рассказать историю путешествия к качеству HealthEast/2010.
• Соотнести достижение цели с текущими условиями, создать единую картину.
• Обеспечить единый системный инструментарий, чтобы стимулировать развитие лидерства.
• Задать направление развития организации на будущее: фокус на всей системе и успехе каждого сотрудника.
• Использовать формат карты как платформу для принятия решений и определения приоритетов.
Этот список тоже представляет собой одну из форм визуальной коммуникации.
Первая встреча проектной команды
Возможность показать визуализацию в действии представилась в конце 2007 г. на первой встрече команды проекта «Путешествие к качеству». Бетси была в отпуске, и вместо нее на встрече присутствовал глава отдела стратегического планирования. Крейг Свендсен, заместитель главврача по качеству медицинской помощи и руководитель Института качества – и одна из главных заинтересованных сторон, – отправил на совещание своего помощника Карен Макдональд. Поскольку Бетси и Пэм отсутствовали, встречей руководила Сьюзен Нельсон, операционный менеджер из службы качества. Здесь представлены повестка дня первого заседания и состав участников. Участие в процессе их создания стало для многих первым опытом работы с визуализацией.
Чтобы привлечь внимание группы, прежде всего следует нарисовать повестку дня и схему расположения участников встречи на больших листах бумаги. В новых командах всегда найдутся те, кто незнаком с остальными (в данном случае это был консультант). Обратите внимание на маленькие рисунки внизу схемы размещения: линии указывают на возможные отношения. Эти простые схемы иллюстрируют три компонента «визуального» совещания: визуальная повестка дня, схема расположения участников и использование флипчартов.
Метафоры и карты
Приведенные схемы являются примерами применения на практике трех из семи основных инструментов визуализации, а именно визуальной фасилитации, метафор и карт.