Представленные здесь схемы – замечательный пример того, как архитектурный дизайн может помочь в детальном изучении элементов. Этот аспект информационного дизайна мы называем «оформлением интерьера». Команда проекта «Путешествие к качеству» выбрала метафору перехода через мост над рекой проблем, которая перекликалась с метафорой, заключенной в названии проекта. Работая в подгруппах, они определили, какие ключевые исторические вехи, проблемы, модели поведения и стратегии действий должны быть включены в окончательный вариант карты.
Эта карта «Путешествие к качеству» – шестая версия большой фрески, которая была создана на совещании руководителей HealthEast. Содержание этой карты было сформировано в результате трех встреч примерно с 50 ключевыми заинтересованными сторонами и руководителями подразделений, проверено и одобрено генеральным директором. Эта карта стала опорой при обсуждении нового видения и стратегий управления качеством.
Карта помогала руководителям объяснить, где HealthEast в настоящий момент с точки зрения управления качеством, к чему она хочет прийти и как она планирует это сделать.
История. В левой части карты представлены миссия организации и ключевые вехи в ее истории, которые руководители сочли наиболее важными с позиции управления качеством.
Контекст. Карта в буквальном смысле показывает структуру HealthEast Care System. Было много дискуссий о виде зданий. В одном из вариантов были добавлены клиники. Это упрощенное изображение отражает действительность достаточно правдоподобно.
Проблемы. Изобразить проблемы на фоне реки было замечательной идеей. Эти факторы были выделены в ходе обсуждений, состоявшихся уже после совещания. На переднем плане указаны недавно появившиеся факторы, на заднем – существующие давно.
Создание окончательного варианта карты «Путешествие к качеству»
В течение следующих нескольких недель компания The Grove разработала окончательный вариант карты, отражающий все ключевые вводные. Мы в The Grove называем их картами историй, поскольку хотим сделать акцент на их главном предназначении – помочь лидерам убедительно и единообразно представить видение компании и ее стратегии. Благодаря совместной работе по созданию карты все руководители расскажут одну и ту же историю на одном и том же языке с одинаковыми метафорами. Для HealthEast было разработано шесть вариантов карты. В поиске лучших формулировок Бетси, Пэм и Сьюзен вовлекли в диалог все ключевые заинтересованные стороны. «Мы обошли с картой все подразделения, – рассказывает Бетси. – Мы говорили людям: “Это проект карты. Мы не собираемся менять направление. Можем ли мы хоть кого-то вдохновить такими словами? Мост на реке нарисован правильно? Перечень четырех стратегий находится там, где нужно?” Мы хотели, чтобы каждый чувствовал свою причастность к созданию карты и хорошо знал ее, потому что ему придется использовать ее, рассказывая историю».
Процесс создания карты историй позволяет людям выявить взаимосвязи, которые могут быть не видны из-за изолированности отдельных функций. Вот несколько элементов, интегрированных в карту HealthEast.
Успешные модели поведения. Бетси считала важным акцентировать внимание на ключевых ценностях, которые были включены в карту как «успешные модели поведения».
Стратегии и план действий. Пэм хотела видеть эти модели поведения связанными со стратегией. Также на карте были указаны конкретные практические шаги – смотрите территорию за рекой.
Изображение видения. История, стоящая за таким изображением видения, весьма поучительна. Институт качества выработал набор принципов (большая буква Q), но некоторые из них выходили за рамки управления качеством: забота, сервис и доказательная медицина. Казалось, они соперничают между собой, пока люди не увидели их изображенными на фигуре человека – которая в данном случае символизировала «дух медицинской помощи» – и не осознали, что нет никакого противоречия. Опираясь на принципы доказательной медицины, организация заботится о людях.
Цели. Интегрирование в карту официальных стратегических целей помещало видение качества в контекст.