К 2002 году персонажи стали популярным инструментом в арсенале проектировщика, но они не так уж часто использовались для достижения первоначальной цели. Вместо этого крупные интерактивные агентства, такие как Razorish или Sapient, использовали персонажей для того, чтобы «впарить» данные фазы исследования своим клиентам. При таком использовании персонажи часто превращались в смехотворные карикатуры, заполненные стереотипными подробностями, которые не были основаны ни на чем, кроме маркетинговых данных. Собственно, именно это произошло с тремя персонажами для переработанной версии сайта Oprah.com, о которой я рассказывала в главе 2. Персонажи, вошедшие в отчет по исследованиям, были представлены как трое людей из разных групп этнических меньшинств, но только потому, что Опра Уинфри весьма популярна в этих группах. В действительности этническая принадлежность не имеет отношения к UX продукта. Потребуется ли афро-американским поклонникам Опры другой интерфейс или другая функциональность, в отличие от белых? При таком подходе персонажи не выполняли свои основные задачи по информированию процесса UX-стратегии. Купер об этом пишет так: «Не путайте архетипы персонажей со стереотипами. Так как персонажи предоставляют ориентир для проектирования, а также служат средством передачи информации группе разработки, проектировщик должен тщательно выбирать конкретные демографические характеристики персонажей».
В третьем издании книги Купера About Face, опубликованном в 2007 году, появился новый раздел, который назывался «Когда полноценные персонажи невозможны: ориентировочные персонажи»[28]. Концепция ориентировочных персонажей была предназначена для производителей продуктов, которые не располагали временем, бюджетом или корпоративной поддержкой для проведения работ, необходимых для сбора подробных качественных данных. Такие персонажи быстро создавались в ходе простой совместной работы как проектировщиков, так и других специалистов. Более того, проектировщик и автор Джефф Готелф ввел персонажей как прием методологии бережливого UX[29], направленный на согласование представлений групп о клиентах до проведения исследования клиентов. Как раз в этой области персонажи пригодятся вам в этой книге, потому что ориентировочный персонаж может стать полезным средством описания гипотетического клиента. Кроме того, он дает участникам точку отсчета для последующего процесса проверки. Таким образом, к ориентировочному персонажу можно относиться как к «запасному» или «низкобюджетному» персонажу – но и такой персонаж лучше, чем ничего. (Также посмотрите, что скажет UX-менеджер с большим стажем Питер Мерхольц о профилях в главе 10.)
Ориентировочные персонажи вбирают и представляют ваши предположения относительно первичного потребительского сегмента. Таким образом, вся информация зависит от контекста гипотетического клиента и важна для предлагаемой ценности. Демографические характеристики или цели пользователя несущественны, если только они не играют важной роли для продукта. Персонажей следует сконцентрировать на том, что, по вашему мнению, важно для клиентов, и на том, как они справляются с проблемой в настоящее время.
Ориентировочный персонаж состоит из четырех частей:
Имя и эскиз – как зовут вашего клиента? Как он выглядит? Если вы ориентируетесь на конкретный пол или демографические характеристики (например, тридцатилетняя женщина), поищите популярные детские имена в начале 1980-х годов. Если вы умеете рисовать, сделайте набросок. Если у вас есть подходящая фотография, просто вставьте ее. Если нет, найдите хорошую фотографию на Google Images или Flickr.
Описание – какие факторы обеспечивают личную мотивацию клиента? Описание должно быть составным архетипом клиента, важным для идеи продукта, а не стереотипом с психографическими или демографическими характеристиками. Например, если вы решаете проблему, связанную с автомобилями, вас интересуют только вкусы клиентов касательно автомобилей.
Поведение – к этой категории есть несколько подходов. Первый: то, как клиент пытается решить проблему сейчас. Поиски обходного решения в Интернете? В реальном мире? Или это гибридное решение? Хватит ли клиенту технической грамотности для поиска решения в Интернете? Использует ли он социальные сети? Существуют ли общие схемы поведения для клиентов, которые используют схожие цифровые продукты, актуальные для вашего решения? Второй подход – через влияние личных качеств персонажа на его поведение. Например, если персонаж добился профессионального успеха, начинает ли он хорошо решать проблемы? Насколько клиент склонен к доверию или скепсису?