Работа с упоминаниями
Управление репутацией в интернете, по сути, делится на две составляющие:
1) это работа над созданием нужного инфополя бренда;
2) работа с мнением целевой аудитории. В данном случае это работа с комментариями и отзывами о компании/бренде в интернете.
Сейчас мы будем говорить непосредственно о работе с отзывами. А именно о том, как подготовиться, как отвечать на отзывы/комментарии, что для этого нужно и т. д. В общем, поговорим о том, как работает отдел реагирования на сообщения клиентов в интернете.
Работа с отзывами подразумевает два основных этапа:
1) мониторинг отзывов;
2) отработка найденных отзывов в интернете.
Команда по реагированию на отзывы в интернете
Команда по реагированию — отдел, который занимается ответами на отзывы, — формируется внутри компании или со стороны агентства. Размер команды зависит от числа упоминаний в интернете и количества отзывов, на которые нужно отвечать. К примеру, если компания небольшая и имеет 1500–3000 упоминаний в месяц, то в ее команду по реагированию будут входить следующие сотрудники:
— Специалист по мониторингу. Чтобы работать с упоминаниями, нужно их находить. Данный специалист занимается именно этим, а также выгрузками различной информации (об этом чуть позже). На такой объём работы одного специалиста более чем достаточно.
— Специалист по реакциям. При таком количестве упоминаний, отзывов, которые нужно обработать (получается около 200–300), достаточно одного специалиста, который будет размещать ответы на комментарии клиентов. Но бывают моменты, когда общение с пользователями переходит в формат разборок, тогда специалист будет зашиваться, поэтому всегда должен быть второй человек на подстраховке, а если заранее известно, что отработка отзывов будет долгой перепиской/консультацией, то лучше сразу задействовать двух человек.
— Копирайтер. Спорный сотрудник в команде, но только потому, что специалисты по размещению почти всегда самостоятельно пишут ответы на отзывы, а после публикуют их либо от официального аккаунта, либо от инфлюэнсеров. А отзывы бывают шаблонные, поскольку идут по схеме карты реакций, но бывают случаи, когда компанию поливают негативом по делу (или нет) и сам подход компании в формате «извините за ситуацию, напишите на почту» не устраивает — здесь нужно отвечать креативно, и тогда копирайтер серьёзно освобождает руки.
— Специалист по работе с агентами влияния. Если в рамках ответов на отзывы/комментарии вам нужно работать не от официального представителя, а от агентов влияний, то написанные отзывы с заданием передаются специалисту по размещению контента, который, в свою очередь, будет публиковать ответ через агентов влияния.
— Проджект-менеджер. Царь-батюшка. Связующее звено этого дела. Создаёт карту реакций, контролирует работу всей команды. Если компания не желает отвечать на отзывы шаблонно, то этот человек является и креативщиком в своем роде.
Помните, что всё всегда по-разному. Где-то достаточно и одного специалиста, который мониторит вручную три отзовика, но плюс-минус для качественной работы одного специалиста, как часто это делают, недостаточно — нужна команда, которая организовывает качественный процесс работы с отзывами клиентов — ответы, приветы, всё-всё.
3 причины отвечать на отзывы в интернете
Бывает и такое, что компании, о которых пишут отзывы, задают вопрос: «А зачем нам работать с этими отзывами?»
Отвечаю:
1. Лояльность. Под лояльностью подразумевается несколько вещей. Во-первых: когда потенциальный клиент видит негативный отзыв, а под ним ответ от компании, которая не просто просит написать на почту, а пытается помочь «на месте», то даже при наличии негативного отзыва у читателя сложится положительное впечатление, поскольку создаётся имидж серьёзной организации, которая следит за обратной связью и ей не плевать на своих клиентов. Во-вторых: даже недовольный клиент, написавший о вас негатив, может поменять своё мнение, если через несколько часов, а в идеале минут, ему ответит официальный представитель бренда и напрямую решит его проблему. Да, бывают ситуации, когда договориться сложно, но если отзыв пишет реальный клиент, то простым человеческим общением можно прийти к положительному исходу, вплоть до изменения отзыва или комментария — благодать. В общем, людям приятно, когда о них заботятся и решают их проблемы, а если это происходит публично, то складывается положительный имидж.