Вздыхаю и заношу букет в квартиру не бросать же на лестничной площадке.
Остаток выходного проходит в режиме подготовки к рабочей неделе. Костя написал пару СМС о том, что ему скучно и прочую ерунду, но я не стала отвечать принципиально, ну и руки были заняты.
Понедельник прошел спокойно, на работе я способна думать только о текущих делах. У меня в отделе новенькая девочка, которая слегка неуверенно чувствует себя с клиентами, поэтому я стараюсь прислушиваться, как она работает. Так уж получилось, что я не только начальник клиентского отдела, я еще занимаюсь закупкой автозапчастей. Так что понедельник у меня самый загруженный день. Я занимаюсь формированием нужного количества товара и рассылкой заявок по поставщикам.
Все товары поступают на наш склад и оттуда уже по оптовым и розничным заказам. Работа моего отдела в основном ведется по розничным заказам, так как оптовики, как правило, спокойнее в ожидании товара, в отличии от частных клиентов.
Во второй половине дня после обеда получаю по своим заявкам счета, которые тщательно проверяю.
Вдруг слышу Марию, которая взволнованным голосом явно пытается утихомирить клиента.
Отрываюсь от дел и внимательно слушаю своего новичка. Тридцати секунд достаточно, чтобы понять, что Маша начинает пасовать перед клиентом и плавать в ответах.
— Маша, переводи клиента на меня и присаживайся сюда, — говорю строгим голосом, указывая на стул рядом со своим столом.
Мария тут же радостно исполняет мою просьбу и, стесняясь, садится напротив меня.
— Добрый день, — строгим и деловым голосом произношу я. — Меня зовут Светлана, я начальник клиентского отдела. Я отслеживаю все разговоры своих подчиненных и поняла, что у вас возникли трудности. Не могли бы вы рассказать, в чем ваша проблема?
Осекшийся клиент со вздохом начал рассказывать, что сделал заказ через интернет, но товар ему не отправили и не оповещали о чем-либо. Пока он рассказывал мне всю преамбулу, открываю программу заказов.
— Будьте добры, назовите номер своего заказа, — спокойно перебиваю я клиента. — Мне необходимо найти информацию в системе для корректной помощи вам.
Заполняю форму поиска и номер под диктовку. Просматриваю заказ и вижу, что клиент убрал галочку в графе «Получать уведомления».
— Ваш заказ был сформирован в час ночи и обработан в восемь утра по часовому поясу Москвы. Во время оформления вы указали, что не желаете получать СМС-уведомления о движении заказа.
Клиент осекся и стал судорожно цедить слова, что ему не нравится навязчивые СМС о том, что товар сформирован и прочее.
— Ваш заказ был упакован и отправлен в тот же день, — спокойно перебиваю я мужчину. — Трек-номер для отслеживания посылки был отправлен вам на электронную почту которую вы указали при регистрации на сайте. Мы пользуемся транспортной компанией, которая доставляет заказы адресно. На их сайте вы можете самостоятельно отследить движение вашей посылки.
Параллельно с этим открываю сайт партнеров и вбиваю трек-номер посылки.
— Сейчас ваш заказ в пути, ориентировочное время прибытия — послезавтра, — объясняю я спокойным голосом притихшему клиенту. — Как только товар придет в ваш населенный пункт, с вами свяжется непосредственно курьер, с которым вы можете обсудить доставку. У вас есть еще вопросы?
Получаю озадаченное «Нет» и спокойно прощаюсь с клиентом. Закрыв все программы, пристально смотрю на Марию и тихо спрашиваю:
— Я сказала сейчас что-нибудь новое?
— Нет, — тихо говорит Маша, поджав губы.
— Или я пользовалась другими программами? — уточняю я у своего сотрудника.
— Просто я растерялась, он стал сразу кричать на меня, — начала оправдываться Мария.
— Маш, запомни, у нас в стране какое-то уродливое понятие фразы «Клиент всегда прав». Это не так.
Клиент не всегда прав, порой он просто охренел. Ты не рабыня, запомни. Ты специалист, и если клиент начинает тупить, ты не сможешь решить его проблему. Поняла? Общайся с ними спокойно. Почему этот дядька на меня не орал?
— У тебя голос такой, — вдруг выдает обескураживающее оправдание Мария.
— Какой? — удивленно спрашиваю я.
— Строгий, уверенный. Тебя слушают, — кивает в подтверждение своих слов Мария.
— Что мешает тебе говорить строгим и уверенным голосом? — спрашиваю встречно.
— Я не знаю, — стушевалась Маша.