Мы со Стейси связались заранее, чтобы избежать накладок, но Диана в 14:00 не объявилась. Спустя десять минут Стейси послала клиентке напоминание, на случай если та перепутала время. Мы уже хотели отключаться, когда Диана наконец присоединилась к разговору. Стейси вежливо поприветствовала ее: «Диана, я очень рада, что вы смогли сегодня позвонить. Как вы знаете, я пригласила Сьюзен Фаулер, нашего профильного специалиста по мотивации и заинтересованности, чтобы обсудить с вами наши идеи. Сьюзен прочитала заметки с нашей предыдущей встречи и подготовилась к разговору, но вначале позвольте мне представить вас ей и уточнить, чего именно вы ждете от сегодняшнего разговора, поскольку…»
Однако Диана, не дослушав, оборвала ее: «Стейси, у меня нет на это времени. У меня срочное дело в 14:30. И вообще, я передумала. Я решила двигаться в ином направлении».
Я была в шоке — не потому, что Диана внезапно решила сменить направление, а из-за ее грубости. Я не знала, что сказать, но это было и не важно, потому что клиентка сама начала говорить о том, что она думает и что хочет сделать. Все это казалось мне совершенной бессмыслицей. У меня были вопросы, но я не могла вставить ни слова, а время неумолимо приближалось к 14:30. И вот тогда у меня возник физиологический дискомфорт — я использую этот термин для описания реакции организма на яркие эмоциональные переживания. Неприятное ощущение началось где-то в животе. По мере того как мои разочарование и непонимание все усиливались, в груди поднималась волна негативной энергии. Потом разочарование переросло в гнев, и, когда нарастающая энергия дошла до моего лица, я почувствовала, как оно буквально горит.
Внезапно я словно со стороны услышала свой решительный (и громкий) голос: «Стейси, Диана, прошу меня простить. Мне кажется, Диана точно знает, чего она хочет; я ничем не могу ей помочь, поэтому заканчивайте разговор вдвоем». И я отключилась.
После чего испытала очередное потрясение: неужели я только что повесила трубку, разговаривая с потенциальным клиентом, и бросила Стейси на произвол судьбы?! Да, поведение Дианы было вопиющим, но я никогда раньше не делала ничего подобного. Я ходила туда-сюда по комнате, чтобы выпустить пар. Я была в бешенстве — причем злилась не только на Диану, но и на себя. Сама не зная почему, я в запале подошла к холодильнику, открыла дверцу и проговорила вслух: «Я ужасно голодна!»
Поток холодного воздуха немного отрезвил меня. Я поняла, что холодильник в данном случае не поможет. Все, что я знала о мотивации, внезапно всплыло в моей голове. И я осознала, что произошло во время этого короткого телефонного разговора. Мои выбор, сопричастность и компетентность оказались разрушены.
• Я не смогла увидеть никаких возможностей для себя — ровно наоборот. Я чувствовала, что Диана нечестным образом взяла в свои руки контроль над ситуацией, и мое чувство выбора оказалось разрушено.
• Мы с Дианой не смогли найти общий язык — ровно наоборот. Она никак не пыталась сотрудничать или признать мой вклад, что подорвало мое чувство сопричастности.
• Несмотря на все усилия, я не смогла продемонстрировать клиентке свои профильные знания или обсудить с ней свои замечательные идеи — ровно наоборот. Я ощущала собственную несостоятельность и не придумала ничего лучше, как повесить трубку, что уничтожило мое чувство компетентности.
Тупо глядя в холодильник, я осознала горькую правду: мне необходимо совершенствовать свою мотивацию. Я четко поняла, как менялась моя мотивация во время неудавшегося разговора с Дианой, потому что мои ощущения выбора, сопричастности и компетентности тоже претерпели изменения.
Когда Стейси впервые обратилась ко мне за помощью, я свободно и сознательно выбрала помочь ей и ее клиентке (то есть обрела выбор). Меня привлекло сознание того, что я могу быть полезна, и я была благодарна Стейси за то, что она обратилась ко мне (я обрела сопричастность). Я с удовольствием ухватилась за возможность поделиться с клиенткой своими знаниями о проблемах ее организации, объяснить ей, что может дать наш подход, а заодно в процессе узнать что-то новое о ситуации (я обрела компетентность). В результате я чувствовала оптимальную мотивацию.
Но уже в первые минуты разговора с Дианой я потеряла контроль над своими эмоциями, испытала беспомощность и в конечном итоге не смогла держать себя в руках (пострадал мой выбор). Мой имидж и эго были раздавлены, я ощутила изоляцию и стыд и поняла, что от меня больше вреда, чем пользы (пострадала моя сопричастность). Я была ошеломлена, поскольку не смогла применить на практике то, чему сама учила других, — я усомнилась в ценности собственных знаний и умений и ощутила себя обманщицей (пострадала моя компетентность). В результате моя мотивация стала неоптимальной.