Более подробная информация об ориентированных на пользователя методах проектирования приведена в главе 3, “Обзор качественных показателей”.
Все эти методики замера впечатления решают одну задачу: позволить компании услышать голос клиента, тот голос, который в большинстве корпораций уже давно просто забыт.
Наконец, мировоззрение Trinity приводит к фундаментальному пониманию впечатления клиента, позволяющему влиять на его оптимальное поведение, что приведет к беспроигрышным результатам и для компании, и для клиентов (рис. 1.10).
Рис. 1.10. Понимание впечатления позволяет влиять на поведение, обеспечивая беспроигрышный результат
Последняя часть особенно важна: Trinity стремится к беспроигрышным результатам.
Если оптимальной версией продукта для определенного клиента веб-сайта является базовая (Basic), а не профессиональная (Professional), то задача владельца сайта помочь посетителю убедиться, что ему нужно приобрести именно базовую версию. Да, покупка профессиональной версии сегодня может принести больше денег в ближайшей перспективе. Однако вполне вероятно, что клиенту, купившему профессиональную версию, будет трудно использовать ее из-за слишком большой сложности. В результате он будет разочарован и на сайте больше никогда не появится (а еще поделится своим отрицательным впечатлением с другими). Но если помочь клиенту выбрать правильную версию, т.е. базовую, то в следующем году он вернется за профессиональной. Решения Trinity нацелены на долгосрочную перспективу.
Поймите потребности и ожидания клиентов, а затем удовлетворите их. Используя Trinity, можно и выигрыш увеличить, и решить проблемы клиентов, если хорошо знаешь, каковы они.
Для каждого элемента Trinity существует соответствующий инструмент. При манипулировании воспроизводимыми процессами Trinity подразумевает применение различных методик. Важнее всего достаточная квалификация ключевых сотрудников. Наличие мировоззрения само по себе не решает проблем (хотя может указать правильный путь). Применение стратегического подхода Trinity означает создание правильной организационной структуры и развитой культуры.
Среда выполнения не появляется целиком и сразу. Как правило, сначала диагностируешь то, что имеешь в настоящее время, а по мере работы добавляешь к головоломке недостающие фрагменты. Важно удостовериться в том, что стратегический план действий и последующего внедрения позволяет аналитикам связать все элементы Trinity воедино (рис. 1.11). Это будет серьезное преимущество для компании.
Например, если посетители веб-сайта резервируют места или передают заказы, некоторые элементы анонимного отслеживания, такие как временный идентификатор сеанса (session_id) и идентификатор файла cookie (cookie_id), могут быть переданы в базу данных заказов. Это обеспечит глубоко сегментированный анализ результатов деятельности и поведений, обуславливающих эти результаты.
Рис. 1.11. Интегрированная стратегия Trinity (первичные ключи позволяют связать все воедино)
Еще одной причиной передачи (тоже анонимно) идентификатора сеанса инструменту обзора является возможность сегментации наименее удовлетворенных клиентов на основании просмотра результатов деятельности. Затем, используя инструмент веб-аналитики, можно проанализировать данные посещаемости сайта и выявить страницы, которые просматривали удовлетворенные клиенты, в отличие от неудовлетворенных. Это позволит выяснить, какое впечатление о веб-сайте приводит к лучшему удовлетворению требований заказчика и т.д.
В мире, где глобальное аналитическое представление жестко ограничивалось использованием лишь инструмента веб-аналитики и данными анализа посещаемости сайта, среда Trinity сделала доступными данные, которые помогают правильно понять клиентов, а также позволяют отсечь и кристаллизовать информацию, чтобы получить целостное понимание. Результатом будет скорое удовлетворение запросов клиентов и повышение доходов компании. (Аналитики тоже будут счастливы, поскольку они наконец получат средства решения проблем анализа качественных и количественных данных сеансов — как прекрасно!)
Среда Trinity применима к любому виду веб-бизнеса: электронной торговле, поддержке, безопасности, некоммерческой деятельности, мелкому бизнесу и т.д. Более подробная информация о применении Trinity в бизнесе приведена в главе 6, “Месяц 1. Подробнее об основных концепциях веб-аналитики”.