Из разговора с одним пивоваром, я узнал, что он не имеет проблем с банками, поскольку поставщик банок быстро заменяет любое количество банок, если они оказываются бракованными. Ему не приходило в голову, что он платит за все дефектные банки и вдобавок несет затраты, связанные с остановкой производства и заменой банок. Не понимал он и того, что его покупатели тоже платят по этому счету.
Пройдя через строгую пропускную систему на одной из крупнейших химических компаний, кто-то обнаружил, что имя на пропуске, который ему выдал охранник, ошибочно и что на нем стоит неверная дата. А в остальном пропуск был в полном порядке.
Преобразования необходимы. Это означает принятие 14 пунктов и избавление от смертельных болезней и препятствий, описанных в главе 3.
3. Покончите с зависимостью от массового контроля. Стандартно выполняемая, по заведенному порядку 100 %-ная проверка для улучшения качества равносильна планированию дефектов и признанию того, что воспроизводимость процесса не соответствует требованиям допуска.
Проверки, контроль для улучшения качества всегда запоздалые, неэффективные и дорогие меры. Когда грузовик с продукцией выехал за ворота поставщика, поздно заботиться о качестве. Качество создается не в результате проверки, а благодаря улучшению производственного процесса. Проверки, списание в брак, понижение сортности, переделка – все эти действия не меняют процесс.
Переделка увеличивает затраты. Никто не любит заниматься ремонтом. Груда изделий для переделки растет, и очень часто из-за катастрофической нехватки деталей их вообще не переделывают, а по команде берут и используют такими, какие есть.
Мы должны отметить, что есть исключения – обстоятельства, при которых ошибки и неудачи нежелательны, но неизбежны. Примером, как я полагаю, служит производство больших интегральных схем[8]. Отделение годных изделий от дефектных – все, что можно сделать в этом случае. Проведение расчетов и иная бумажная работа в банке или в страховой компании – другой пример. Для минимизации общих затрат важно проводить инспекцию в правильной точке (что будет обсуждаться в главе 15).
А. Инспекция (проверка) не улучшает качества да и не гарантирует его. Проверять всегда слишком поздно. Качество, хорошее или плохое, уже содержится в продукции. Как говорил Гарольд Додж, «вы не можете контролем встроить качество в изделие».
Б. Массовые проверки, за редким исключением, ненадежны, дороги и неэффективны. Они не помогают безошибочно отделять хорошие изделия от плохих.
В. Результаты проверок различными контролерами не будут едиными до тех пор, пока работа этих лиц не станет статистически управляемой. Будут разными даже результаты, получаемые одним и тем же контролером. Контрольно-испытательное оборудование, даже самое дорогое, требует обслуживания и тщательного контроля. (Примеры приведены в главах 8, 11 и 15.) Рутинная инспекция ненадежна из-за однообразия работы и усталости контролеров. Любой сотрудник в оправдание произведенных им дефектов ссылается на ненадежность инструментов, использованных при проверке. Автоматическая проверка и запись требуют постоянного внимания.
Г. Напротив, контроль малых выборок продукции для построения контрольных карт, чтобы достичь или поддерживать статистически управляемое состояние, требует профессионализма. У контролеров предприятия-поставщика и потребителя достаточно времени, чтобы сравнить работу своих измерительных приборов и тесты и научиться говорить на одном языке.
Наймите еще четырех контролеров – и вам гарантированы новые трудности.
Контролер: Здесь проверяется одна критически важная деталь и протокол подписывают пять контролеров, т. е. действует правило пяти подписей. Что делаю я? Если я – номер один, то проверяю деталь и подписываю протокол. Если же я иду под другим номером, то полагаюсь на первого контролера, который уже подписал протокол, и просто расписываюсь не глядя.
Между прочим, 200 %-ная регулярная проверка обычно менее надежна, чем 100 %-ная, по простой причине: каждый контролер надеется на предыдущего. Разделенная ответственность означает, что не отвечает никто. (Сравните с разделом «Организация контроля для достижения исключительно высокого качества» главы 8.)
Мой друг Дэвид Чамберс рассказал мне об одной типографии, где каждую верстку читали 11 раз. Как вы думаете, почему менеджер этой компании обратился за помощью к мистеру Чамберсу? Вы угадали! Он был завален претензиями клиентов по поводу ошибок. Ни один из 11 корректоров не работал как следует: каждый надеялся на 10 остальных.
8
Ввиду высокой сложности изделий и технологии их производства процент выхода годных интегральных схем может составлять единицы и даже доли процентов от общего числа производимых чипов. –