Функциональные возможности системы
Ведение единой базы данных клиентов. Ведение единой клиентской базы данных (БД) является обязательным элементом CRM-системы. Задачи, решаемые с помощью БД:
• обеспечение менеджеров отдела продаж (ОП) достоверной информацией о потенциальных клиентах;
• ввод новых клиентов в БД (силами менеджеров ОП и специалистов информационно-аналитического отдела (ИАО), бухгалтерии);
• постоянная актуализация информации о клиентах (силами менеджеров ОП и специалистов информационно-аналитического отдела (ИАО), бухгалтерии);
• группировка клиентов по ряду параметров: география, отрасль, участие в наших выставках, участие в выставках конкурентов, подписка на рассылку, целевая группа выставки, другие группы;
• персонализация клиента — закрепление куратора (менеджера ОП) за клиентом либо за контактным лицом клиента;
• централизованное хранение информации о клиентах — снижение риска зависимости от «человеческого фактора».
В целях создания единого информационного пространства было принято решение об интеграции баз данных ИАО и ОП. Совместная работа с БД распределена между отделами следующим образом:
Задачи ИАО:
• техническое обеспечение интеграции: хранение данных, синхронизация записей БД, обеспечение работоспособности программы;
• масштабный ввод новых записей (из внешних источников), их выверка и группировка;
• актуализация записей по результатам возврата почтовых рассылок;
• проверка и актуализация записей, информация о недостоверности которых поступила от ОП (по результатам «прозвона»);
• проверка новых записей, введенных другими подразделениями, и их внесение в БД;
• создание общих групп, первичное отнесение к группам клиентов, проверка информации ОП о необходимости включения в общие группы.
Задачи ОП:
• отработка имеющихся в БД потенциальных клиентов, планирование контактов;
• ведение истории контактов, актуализация данных о клиентах;
• поиск и ввод в БД новых клиентов;
• группировка клиентов по личным группам;
• включение клиентов в общие группы по другим проектам, при наличии такой информации.
Технически данная задача решается следующим образом:
Планирование контактов с клиентами. Ведение истории взаимоотношений с клиентами и её анализ.
Система CRM позволяет осуществлять планирование контактов с клиентами в виде записей — задач в календаре, с функцией автоматического напоминания. Каждая запись имеет информацию о типе и цели контакта, координатах контактного лица; каждый состоявшийся контакт имеет информацию о формализуемом результате (перенос контакта (дата и причина переноса), отказ от участия (причина отказа), отказ от посещения (причина отказа), отправка приглашения (список посетителей), отправка маркетингового, технического руководства (мануал), продажа (заявка, счет, договор, счет-фактура и акт) либо содержит текстовое описание неформализуемого результата контакта.
Система позволяет осуществлять переадресацию запроса клиента смежным службам в виде создания задачи с указанием срока и целей контакта, а также ответственного за контакт.
Также существует возможность анализа работы отдела продаж, так как система позволяет создавать ряд отчетных документов:
• персональный отчет о работе менеджера ОП (количество контактов по их типам, результативность контактов, в %, длительность контактов с одним клиентом (количество переносов);
• отчет о работе отдела по тем же параметрам;
• отчет о работе группы менеджеров выставочного проекта.
Дополнительные сервисы, такие как цветовая градация (или иная шкала) готовности клиента к заключению сделки, указание источника получения информации, оценку клиентом работы менеджера ОП, выставочного проекта или компании в целом расширяют возможности системы.
Поддержка документооборота. В рамках CRM-системы предусматривается автоматизированное ведение документов по продажам (пакета документов). В его состав входят следующие документы: заявка на участие, договор, Contract Check List, счет на оплату, акт об оказании услуг, счет-фактура, маркетинговое и техническое руководство.