«Мы также наблюдаем за профессором Пак Чхоль Ваном. Некоторые фрагменты его последних работ очень убедительны», – написал влиятельный сотрудник Ли Су Хен из Управления стратегий будущего другому руководителю Samsung в текстовом послании, пересланном Чхоль Вану.
Он показал нам еще одно сообщение от коллеги по отрасли. «По словам знакомого, которого я пригласил сегодня к себе домой, [Samsung SDI] занят поиском козла отпущения. Даже команда контроля качества предложила обратиться к вам за советом, но, по-видимому, [вышестоящее руководство] игнорирует их». Очевидно, здесь многое было поставлено на карту, и никто не хотел брать вину на себя.
В Соединенных Штатах председатель CPSC Эллиот Кей наконец смог занять твердую позицию и после двух недель разочаровывающего бездействия Samsung вмешаться, заявив на пресс-конференции 15 сентября, что «Теперь пришло время действовать».
Официальная программа замены опасных смартфонов, поддержанная федеральным правительством, была готова. Измученные руководители Samsung бросились обеспечивать пользователей безопасными телефонами на замену. Но поспешность снова принесла вред. Они отправили «безопасный» Note 7 пассажиру теперь уже печально известного рейса Southwest, эвакуированного в Кентукки, ученице, которая едва не подожгла свою школу, и домовладельцу, которого стошнило от вдыхания ядовитого дыма и его пришлось госпитализировать.
«Я знал, что Samsung не решил эту проблему», – позже сказал мне эксперт по батареям Пак Чхоль Ван. – Корпоративная культура Samsung слишком жесткая. Это результат десятилетий быстрого копирования чужих образцов с плохими базовыми показателями». Те самые факторы, которые способствовали безудержному успеху Samsung – его скорость и гибкость – теперь стали разрушительной помехой.
Для вице-президента Чжэ Й. Ли, кронпринца Samsung, наследника империи и одного из самых могущественных людей своей страны, данная проблема явилась экзистенциальной.
Находясь в Соединенных Штатах, Чжэ получал оперативные сводки от «Башни» Samsung и оперативной группы Д. Чж. Но большую часть времени Чжэ проводил вне компании, путешествуя и встречаясь с руководителями зарубежных подразделений. Когда он говорил с американскими операторами мобильной связи, то получил четкое сообщение: дилеры сыты по горло. Генеральный директор Verizon Лоуэлл Мак-Адам и другие убеждали Чжэ полностью снять модель с производства.
«Руководители проинформировали мистера Ли, что спрос на данный смартфон неуклонно падает», – сообщила The Wall Street Journal.
Решение о прекращении выпуска Galaxy Note 7 в конечном счете исходило не от Samsung, а от ее ориентированных на клиентов дилеров. Чжэ позвонил генеральному директору Ко и приказал прервать производство Note 7.
Позже в тот же день Д. Чж. разослал всем сотрудникам сообщение, назвав проблему «одной из самых сложных задач, с которой они когда-либо сталкивались».
Это не было повторным отзывом продукта или шансом на искупление. Samsung исчерпал свой кредит доверия из-за Galaxy Note 7. Если бы Samsung продолжил производство неудачной модели, мало кто стал бы доверять бренду. Урон, нанесенный репутации Samsung, мог стать невосполнимым.
«Когда член семьи говорил, его слова не оспаривались, – сообщили мне десятки руководителей. – [Чжэ Й. Ли] был подобен Богу».
Вмешательство Чжэ решило судьбу телефона. Когда-то бывший символом гордости корпорации, Galaxy Note 7 буквально сгорел в огне.
Но лишь немногие знали, что сама империя Samsung пошатнулась.
Четыре месяца спустя, 16 февраля 2017 года, зрители увидели на экранах телевизоров тревожные новости о том, что Чжэ Ли, кронпринц и вероятный наследник, арестован по обвинению в подкупе президента Кореи; размер взятки оценивали в десятки миллионов долларов. Ему предстояло ждать суда в тюремной камере.
Всякий раз, когда Samsung переживал кризис, сотрудники и руководители компании обращались за советом к отцу Чжэ, председателю Ли Гон-Хи. Они прислушивались к его речам и запоминали его высказывания. Председатель процветал в условиях кризиса. Он вдохновлял сотрудников Samsung представить себе будущие возможности, поднять боевой дух, преодолеть препятствия и покорить весь мир.
Но на этот раз председателя нигде не было видно. На самом деле, он уже более двух лет не выступал публично. В мае 2014 года у него случился сердечный приступ, с которым он попал в больничную палату. Некоторые опасались самого худшего. На этот раз, казалось, председатель не собирался спасать Samsung. Ходили слухи, что он мертв.