«Я передам вам записку, если замечу что-нибудь требующее вашего внимания», — сказал я клиенту, а затем устроился в сторонке, чтобы наблюдать за тем, как стороны пункт за пунктом обсуждают контракт. Прошло совсем немного времени, и я увидел один очень важный знак. Когда оглашалась статья, содержавшая детали оснащения для одной из корабельных систем, которая требовала миллионных затрат на конструирование, главный представитель транснациональной корпорации надул губы, и мне стало ясно, что эта часть контракта его явно не устраивает.
Я передал своему клиенту записку с предупреждением, что в этой части контракта есть спорные или проблематичные моменты, и пока мы все сидим за столом переговоров, то ее следует еще раз тщательно рассмотреть и обсудить.
Занявшись решением этого вопроса прямо на месте и пересмотрев все детали вызывающей сомнения статьи, договаривающиеся стороны смогли прийти к полюбовному соглашению, которое сэкономило моему клиенту 13,5 миллиона долларов. Невербальный сигнал неудовольствия послужил ключевым свидетельством, которое позволило выявить конкретную проблему и тут же найти ее решение.
Лучше всего учиться распознавать идиосинкратические сигналы, наблюдая за моделями поведения людей, с которыми вы общаетесь регулярно (друзей, членов семьи, сослуживцев, поставщиков повседневных товаров и услуг). Чем лучше вы знаете человека или чем дольше вы с ним общаетесь, тем легче вам будет обнаружить эту информацию, потому что в вашем распоряжении окажется солидная база данных, на основании которых вы сможете выносить свои суждения. Например, если вы заметили, что ваш ребенок перед экзаменом чешет затылок и закусывает губу, это может служить достоверной идиосинкратической эмблемой, указывающей на его нервозность или недостаточную подготовленность. Очевидно, такое поведение стало частью его арсенала средств борьбы со стрессом, и вам предстоит наблюдать его еще не раз, потому что «самым лучшим предсказателем поведения в будущем служит поведение в прошлом».
Заповедь 5: Когда вы общаетесь с другими людьми, то старайтесь определить их базовые модели поведения. Для того чтобы выявить базовые модели поведения у людей, с которыми вы общаетесь регулярно, вам придется понаблюдать за тем, как они обычно выглядят, как сидят, куда кладут руки, как ставят ноги, какую предпочитают позу, какую используют мимику, как наклоняют голову и даже куда они обычно кладут свои вещи, такие, например, как кошелек (см. рис. 1 и 2). Вам нужно будет научиться отличать их «нормальное» выражение лица от «напряженного».
Рис. 1. Обратите внимание на черты лица человека, когда он не испытывает стресса. Веки должны быть расслабленными, а губы полными.
Рис. 2. Человек находится в состоянии стресса: лицо его напряжено и слегка искажено, брови нахмурены, лоб наморщен.
Если вы не будете знать, какие элементы поведения являются базовыми, то окажетесь похожими на родителей, которые не заглядывают в горло своему ребенку, пока тот не заболеет. Такие люди вызывают врача и пытаются описать, что увидели, но им не с чем сравнить, потому что они не имеют понятия, как выглядело горло ребенка, когда тот был здоров. Только изучив то, что нормально, мы сможем заметить и понять ненормальное.
Даже при случайной встрече с незнакомым человеком вам следует постараться запомнить его «стартовую позу» в самом начале вашего общения. Сведения о нормальном поведении часто играют решающую роль, поскольку позволяют вам заметить любые отклонения от нормы, что может оказаться очень выразительным и многозначительным признаком.
Заповедь 6: Всегда старайтесь замечать в людях множественные эмблемы — сигналы поведения, которые подаются одновременно или последовательно. Чтобы более точно читать людей, следует научиться распознавать множественные эмблемы, или кластеры, выразительных и достоверных телесных сигналов. Эти сигналы дополняют друг друга, как части мозаики. Чем больше кусочков мозаики вы найдете, тем выше будут ваши шансы сложить их вместе и увидеть картину, которая из них получится. Например, если я вижу, что один из конкурирующих бизнесменов демонстрирует элементы стрессовой модели поведения, которые быстро сменяются успокаивающими сигналами, то могу с достаточной уверенностью сказать, что этот человек ведет переговоры с позиции слабости.