Когда человек не знает, как истолковать те или иные особенности чужого поведения, в общении он будет совершать гораздо больше ошибок, чем верных ходов.
Или он постоянно будет чувствовать, что его не понимают и, возможно, неуважительно и даже агрессивно к нему относятся. Человеку плохо, он раздражен. А почему? Да потому, что окружающие люди думают и поступают не так, как он. Но разве можно отнять у них право быть самими собой? Разумеется, нет. Ведь недаром, когда дело касается лично нас, мы охотно прибегаем к этому доводу. Но не значит ли это, что, когда дело касается других, мы тоже могли бы проявлять больше терпимости? Агенты, во всяком случае, знают, что каждый человек живет в своей собственной реальности.
А вот некоторые начальники и их подчиненные об этом не знают.
Шеф, Кристиан, просит руководительницу отдела, Анику, кратко обрисовать, в каком состоянии находится проект.
– Мы идем по графику, – отвечает Аника и уже намеревается быстренько покинуть кабинет, чтобы оставаться в графике. И вообще, что она может еще сказать?!
– Что именно по графику? – переспрашивает Кристиан, которому этот ответ кажется недостаточным.
Аника, слегка нервничая, докладывает, что фирмы-поставщики выполнили свои обязательства точно в срок, и теперь осталось только собрать все в одном месте.
– А что еще? – спрашивает Кристиан.
Атмосфера становится неуютной. Аника спрашивает себя, чего он от нее хочет. Ведь помимо заверений, что все идет прекрасно, ей нечего ему сообщить. Может быть, он ей не доверяет? И слух о том, что он планирует переструктурировать отделы и перевести двух ее лучших сотрудников в другую команду, соответствует действительности? Что он имеет против нее?
А Кристиан спрашивает себя, что пытается утаить от него Аника. Ему бы хотелось узнать побольше деталей. Какая фирма и когда сделала поставки, в каком состоянии пришел товар, были ли у сотрудников переработки, как решена проблема с полимерной пленкой… Поскольку он всего этого не услышал, он склонен предполагать, что проект находится под угрозой срыва.
Если вы понимаете, чего хочет от вас собеседник, к какому сорту людей он относится – к тем, кто ориентируется на детали, или к тем, кто видит ситуацию в целом, – это избавляет вас от многих неприятных минут, наполненных досадой и раздражением. И не только на работе, но и в личной жизни!
Лиза и Робин живут вместе совсем недавно. Они решают устроить вечеринку по случаю своего новоселья. Это приводит их к первому драматическому выяснению отношений. Лиза хочет все точно распланировать заранее и составить списки. Кто что покупает, в каком порядке готовить блюда, как и в каких тонах украсить стол, какие предпочесть приглашения, написанные от руки или распечатанные на компьютере.
Робин считает все это несусветной глупостью. Достаточно просто знать, сколько человек придет, и позаботиться, чтобы всем хватило выпивки.
У Лизы и Робина есть несколько вариантов. Либо они будут сыпать взаимными упреками, обвиняя друг друга в нежелании пойти навстречу, либо будут чувствовать себя бесконечно несчастными и одинокими, либо они поймут: ты устроен так, а я иначе – что мы должны сделать, чтобы из нас получилась хорошая пара?
Каждый из них может внести свой вклад в организацию вечеринки, исходя из собственных предпочтений и способностей. Но сначала их нужно осознать. То же самое относится и к деловому коллективу. Поэтому, когда вы принимаете на работу нового сотрудника или сотрудницу, следует обязательно выяснить, чему он или она уделяет внимание в первую очередь – заботится о деталях или планирует дело в общих чертах. Будучи агентом, вы знаете, как выудить у своего визави нужную информацию: вы попросите его рассказать о какой-либо ситуации, процессе или событии и проследите за его описаниями и выбором слов. Вполне возможно, он и сам не знает, к какому типу принадлежит: к тому, что постоянно ходит с лупой, или к тому, что пользуется широкоугольным объективом. Но вы это знать будете.
Разумеется, вам хорошо известны ваши собственные преференции. И вы твердо верите: недостатки человека лучше всего говорят о его скрытом потенциале. Он не такой, потому что он такой, и точка. Он – такой – точка, точка, точка. А теперь попробуйте использовать это обстоятельство наилучшим образом.
Многие люди владеют как лупой, так и широкоугольным объективом и меняют одно на другое в зависимости от требований момента. Однако при более пристальном рассмотрении они все же оказываются либо «детальниками», либо «обзорниками», обнаруживая явный перевес в ту или другую сторону.
Насколько хорошо вы знаете себя? Когда вы смотрите преимущественно на детали и когда на явление в целом?
Представьте себе, что я ввожу вас в курс дела по расследованию преступления. Вы бы предпочли, чтобы я прежде всего расставил ориентиры, отметил принципиально важные моменты? Или для вас было бы лучше, если бы я стал рассказывать с самого начала, с того дня, когда Тихов отвез в Детмольд двоих мужчин? Некоторые люди могут увидеть общую картину лишь после того, как ознакомятся со всеми деталями. Они осваивают лес ветка за веткой и дерево за деревом. Другие же готовы посвятить себя изучению деталей не раньше, чем ухватят самую суть. Они сначала видят лес и только потом начинают различать в нем отдельные деревья. А на деревьях еще и ветки. И даже с отростками!
А как вы поведете себя с покупателем, которому хотели бы продать ноутбук? Неужели будете нагружать его подробностями о битах и байтах, когда он как раз этим нисколько не интересуется? Единственное, что он желает знать, – можно ли подключить устройство к телевизору. Если вы чувствуете себя неуверенно, чтобы избежать ошибок, лучше спросите у клиента: «Вы хотите, чтобы я описал вам это устройство в общих чертах, или вас интересуют определенные детали?»
Лишь очень немногие люди любят, чтобы им рассказывали исключительно о деталях или давали только обзорную информацию. Опыт агентурной работы поможет вам со временем развить свое чутье – вы научитесь понимать, когда и что целесообразно.
Хорошо, если вы быстро распозна́ете принципиальное доминирование того или иного подхода, – это сразу же позволит вам сориентироваться в разговоре, ваш собеседник станет предсказуемым.
Но остерегайтесь давать обобщенную оценку человеку! Главное, до чего вы должны докопаться: вот сейчас, в данный момент, в этом конкретном случае, при покупке этой конкретной вещи мой клиент проявляет интерес к деталям или к предмету в целом? Нужны ли ему именно сейчас подробные технические характеристики, исчерпывающие сведения о производителе, службах сервиса и гарантии или он просто хочет поскорее оплатить iPad и отправиться по своим делам? Даже если обычно покупатель придает большое значение точной информации, заранее уясняет себе все основные критерии, которым должен соответствовать товар, и никогда не принимает решения, не обратившись предварительно в Штифтунг Варентест[1], сегодня все может пойти совсем по-другому – такое бывает.
Как опознать человека с лупой?
Он воспринимает мир по частям, осваивает его шаг за шагом, собирает пазл по кусочкам в единую картину. Он улавливает не все сразу, а делит целое на удобные для себя порции. Он выстраивает полный обзор через детали. Он любит употреблять в речи конструкции «Если… то…». Его описания отличаются большой точностью. Он помнит имена людей и названия населенных пунктов и объясняет, по какой причине он их упомянул. Он растолковывает, как одно связано с другим, и охотно принимается перечислять: во-первых, во-вторых, в-третьих. Нередко его рассказ довольно хаотичен, он, как говорится, перескакивает с пятого на десятое: «Позавчера я, еще когда чистил зубы, вдруг заметил, что нужно срочно купить пасту, а то она вот-вот закончится, как в прошлый раз, чего раньше со мной никогда не случалось. В общем, когда я наконец выехал из дому, я уже сильно опаздывал, при этом мне совсем не хотелось быть непунктуальным, ведь от этой встречи так много зависело. Ты же знаешь, я несколько недель ждал, когда меня пригласят на собеседование, но, как и следовало ожидать, я опять угодил в эту пробку, потому что объезд из… в… через…»
1
Штифтунг Варентест – независимый институт, проводящий экспертизу и сравнительный анализ потребительских товаров.