• убирают и пылесосят каждый день, но один раз оставили мусор в корзине в ванной;
• убирают каждый день, но на высоком шкафу оказался слой пыли.
«Народу в гостинице тьма, на завтраке не протолкнуться. Не стоит это таких денег!»
Единственное место в этом тексте, более-менее похожее на факт, касается народа, которого в гостинице тьма. Но даже это всего лишь субъективная оценка. В Древней Руси полагали, что «тьма» – это 10 тысяч человек. Но в случае с нашим комментатором, скорее всего, было так: он пару раз простоял дольше пяти минут в очереди за яичницей, а у бассейна ему не хватило свободного лежака.
Главное, за что цепляется критический ум при чтении этого отзыва, – последний пассаж о том, что отель плохой, сервис слабый, цена завышенная. Но вот народу почему-то все равно тьма.
Так или иначе, ни одно из утверждений автора отзыва не содержит факта – только субъективные оценки. Чтобы не отказаться от хорошего отеля на основе несправедливого отзыва, читателю такого комментария стоит:
1) отделить факты от оценок, а конкретику – от общих слов, расставив акценты в соответствии со своими представлениями о качестве;
2) не спешить с выводами и поискать информацию в других отзывах и источниках.
Если же вы представитель отеля, который должен работать с такими отзывами, вам придется ответить комментатору, рассказав ему и всем остальным, как обстоят дела в вашей гостинице на самом деле. Причем так, чтобы все читатели поняли, что это всего лишь субъективная оценка автора отзыва. Ниже – еще один пример.
«Заскочил в пятницу в вашу кофейню на улице Яблоневой. Хотел купить кофе с собой. Пришлось 15 минут стоять в очереди, потому что бариста болтал по телефону, не обращая внимание на очередь».
На первый взгляд, ужас, безобразное отношение к клиентам, дизлайк и отписка. Но есть немало вопросов. Во-первых, насколько клиент уверен, что был именно в вашей кофейне? На одной улице сегодня может быть по 10–20 кофеен. Всех названий и брендов не упомнишь.
Если человек полюбил какую-то марку, ему нравятся напитки именно в этой кофейне, он запомнит. Но если он просто «заскочил» в первое попавшееся кафе, то вполне мог и перепутать ее с соседней. Он помнит, что на улице Яблоневой. Хотя и это может быть ошибкой.
Отвечая на такой отзыв, не лишним будет уточнить, в какой именно кофейне был автор и ничего ли он не путает.
«Пришлось 15 минут стоять в очереди у кассы».
Но засекал ли автор отзыва эти 15 минут по часам? Люди часто преувеличивают временные промежутки, особенно когда речь идет об ожидании. Одна минута в представлении ждущего и раздраженного человека очень легко превращается в пять, пять – в пятнадцать, а пятнадцать минут – в полтора часа.
«Бариста болтал по телефону, не обращая внимания на очередь».
Но знает ли автор отзыва, болтал бариста или ответил на срочный звонок по делу? Обращал ли он внимание на очередь на самом деле? Быть может, он извинился, а автор отзыва этого не услышал.
Таким образом, все написанное в отзыве может быть набором реальных фактов: был в той самой кофейне, прождал в очереди 15 минут, бариста разговаривал по телефону, медленно обслуживал и не извинился перед покупателями.
А может быть, все было совсем иначе. Автор отзыва заскочил в другую кофейню, либо простоял в очереди из трех человек пару минут, а бариста в этот момент ответил на звонок словами: «Мне некогда, я на работе, перезвоню, когда освобожусь».
Люди не только по-разному воспринимают то, что с ними происходит, но и нередко намеренно преувеличивают. Они думают: если уж писать отзыв, то так, чтобы он точно произвел впечатление. И очень часто люди сами начинают верить, что именно так все и было.
Будучи представителем бренда, в разумных пределах подвергайте сомнению любые отзывы и комментарии. Можете держать в голове кредо Доктора Хауса: «Все врут». При этом никого прямо не обвиняйте и просто проверяйте факты.
Упражнение 1. Факты и мнения
Ниже – список утверждений, которые вам нужно отнести либо к фактам, либо к мнениям. Вы можете поставить соответствующие отметки карандашом прямо в книге. А затем обсудим.
• Сегодня отличная погода.
• Сегодня взошло солнце.
• Лондон – столица Великобритании.
• Монреаль – столица Канады.
• Москва – лучший город Земли.
• Дороги в нашем городе отвратительные.
• На улице Ленина – яма на яме.
• На площади Советской открыт люк.
• Эта больница похожа на сарай.