Ничего сверхъестественного, но живо, без штампов, а также не забыли пропиарить себя: врач экстра-класса. Ответы на позитивные отзывы прекрасно подходят для продвижения своих преимуществ. Они показывают, что у наших рекламных заявлений есть социальные доказательства: аудитория сама говорит о нашем качестве, а мы только подчеркиваем плюсы, которые хотели бы донести до публики в первую очередь.
Другой распространенный пример позитивных отзывов – когда у клиента возникла проблема, мы помогли ее решить, он оставил комментарий с благодарностью. Ответ может выглядеть так: «Всегда готовы помогать нашим клиентам в трудных ситуациях. Очень приятно, что вы так высоко оценили нашу работу. Спасибо за отзыв и доверие!»
Если вы готовы дарить промокоды на скидки, предоставлять бонусы в обмен на позитив, расскажите об этом своей аудитории. Это можно сделать, например, с помощью визиток или табличек на столах с текстом о том, что за отзыв полагаются приятные сюрпризы. Или сообщите об этом в ответе на позитивный отзыв, это мотивирует вашего клиента и его аудиторию писать про вас больше хорошего.
НЕГАТИВНЫЕ УПОМИНАНИЯ
Это самый неприятный из всех видов упоминаний. Он делится на подвиды в зависимости от того, кто именно пишет негатив: клиент, хейтер, тролль, киллер-копирайтер по заказу ваших конкурентов или личных врагов. Всем этим типам я посвятил отдельные разделы в книге.
Часть 2. Самые важные правила в работе с негативом
Негативные сообщения неприятны. Они ранят, унижают, обесценивают и отвергают – и часто расцениваются скорее как личный выпад, чем как попытка остановить неприемлемое поведение. Их фокус установлен неверно, поэтому они вызывают ответный выстрел.
Глава 1. Восемь важных правил для ответов на негатив
Есть несколько важных правил, которые делают работу с негативными отзывами эффективной и легкой. Я провожу много тренингов по этой теме и постоянно сталкиваюсь с тем, что у людей возникают затруднения: что делать, как отвечать, как вообще себя вести с интернет-критиками?
Я помогу вам раз и навсегда избавиться от сомнений и колебаний, показав простую и довольно прямую дорогу к успеху в этом направлении. Если понимаешь, куда двигаешься с точки зрения стратегии, тактика – дело техники.
Про тактику, которая в этом случае выражается в подборе слов, поговорим подробно позже. Для начала разберемся со стратегией.
Правило № 1. Помним, что Ваш комментарий – это публичное выступление, а не беседа один на один
Когда вы ведете публичный интернет-диалог, вы говорите не только с автором конкретного комментария, но и со всеми людьми, которые могут прочитать ваши ответы. Это и те люди, которые наблюдают за развитием дискуссии в реальном времени, и те, кто будет читать их когда-нибудь потом, в том числе в результате целенаправленных поисков информации о вас.
По этой причине, вступая в любой публичный диалог, вы, как лицо и голос бренда, оказываетесь на сцене, трибуне, перед взором широкой общественности. Ваше поведение в Сети должно быть основано в первую очередь на понимании этого принципа.
В этом смысле перед вами стоят две ключевые задачи
• Ответить автору конкретного комментария.
• Произвести нужное впечатление на потенциальных свидетелей.
Такой диалог можно сравнивать с переговорами, которые проходят у всех на виду. Здесь важны не только навыки ведения классических переговоров, но и актерское мастерство и умение смотреть на себя со стороны, предсказывая реакцию публики.
Думайте о том, что все смотрят и оценивают то, как вы себя ведете. На основании этого люди в своих симпатиях встают либо на вашу, либо на противоположную сторону. Они могут прийти к выводу, что вы позитивный, конструктивный, человечный. Либо причислить вас к злобным, неприятным, нечестным людям и брендам.
Помните об этом и действуйте, исходя из результата, который хотите получить в долгосрочной перспективе.
Правило № 2. Не стремитесь кого-то переиграть и победить
Ваша задача – не переспорить автора негативного комментария, дав ему сдачи в ответ на обидные слова и уничижительные эпитеты в ваш адрес. Публичный диалог с недовольным клиентом – это не состязание в красноречии и не рэп-баттл, в котором нужно нанести смешное оскорбление противнику, завоевав аплодисменты и голоса жюри.