На нашій лекції Гарольд розповів: «Усвідомлюючи, що такий підхід заведе мене у безвихідь, я спробував нову тактику. Тепер я говорив щось на кшталт: „Наші співробітники роблять так багато помилок, що мені часто доводиться через них червоніти. Можливо, ми помилилися і у вашому випадку. Розкажіть мені все спочатку“.
Такий підхід роззброював клієнта; даючи вихід своїм емоціям, він ставав набагато розсудливішим під час безпосереднього вирішення проблеми. Декілька клієнтів подякували мені за розуміння, а двоє навіть привели своїх друзів, які купили нові машини. В умовах суворої конкуренції на ринку нам вкрай потрібні такі покупці, і я вірю, що вияв поваги до думки всіх клієнтів та дипломатична поведінка допоможуть мені обійти конкурентів».
З вами не станеться нічого поганого, якщо ви визнаєте, що помилялись. Зате таким чином ви зможете покласти край суперечці й дозволите опонентові бути таким же щирим, відвертим і об’єктивним, як і ви. Можливо, у нього навіть виникне бажання визнати, що він також помилявся.
Припустимо, ви точно знаєте, що людина помиляється. Що станеться, якщо ви прямо їй на це вкажете? Дозвольте навести конкретний приклад. Містер С., молодий нью-йоркський адвокат, виступав у Верховному суді Сполучених Штатів у серйозній справі («Люстгартен» проти «Фліт Корпорейшен»). Йшлося про значну суму грошей. Крім того, було порушено важливе правове питання. Під час дебатів один із членів Верховного суду запитав у нього: «Законом встановлений 6-річний термін про позовну давність, чи не так?»
Містер С. затнувся на мить, подивився здивовано на суддю і різко відповів: «Ні, Ваша честь, у адміралтействі немає закону про позовну давність».
«У суді запанувала тиша, — розповідав пізніше містер С., — а температура в приміщенні, здавалось, знизилася до нуля. Я був правий. Суддя помилявся. І я йому про це сказав. Та чи став він після цього ставитись до мене більш дружньо? Ні. Я досі впевнений, що закон був на моєму боці. І я знаю, що виступав краще, ніж будь-коли. Та мені не вдалося його переконати. Я скоїв величезну дурницю, вказавши освіченій і відомій людині на її помилку».
Люди — не надто логічні створіння. Більшість із нас упереджені та необ'єктивні, схильні до заздрощів, підозр, ревнощів, страху та гордості. Багато хто не бажає змінювати свої погляди на релігію, зачіску, комунізм чи улюблену кінозірку. Тож якщо ви схильні вказувати людям на їхні помилки, будь ласка, читайте наступний абзац щоранку перед сніданком. Це уривок із просвітницької книжки Харві Робінсона «Розвиток інтелекту»:
«Часом ми змінюємо свою думку, не опираючись, без будь-яких душевних хвилювань. Але варто комусь сказати, що ми помиляємось, як починаємо обурюватись і ображатись. Ми дуже недбало ставимось до формування власних переконань, але коли нам пропонують позбутися їх, сповнюємось до них хворобливою пристрастю. Адже очевидно, що тут справа не в цінності ідей, а в загрозі нашій самоповазі... Коротке слово „моє“ — це найважливіше слово в людських стосунках, і житейська мудрість радить нам брати його до уваги. Воно завжди має однакову силу незалежно від того, про що йдеться: про „мій“ обід, „мого“ собаку, „мій“ будинок чи про „мого“ батька, „мою“ країну і „мого“ Бога. Нас ображає не лише зауваження, що наш годинник бреше, а наш автомобіль має жалюгідний вигляд, а й твердження, що нам краще переглянути свою думку про канали на Марсі, вимову імені Епіктета, терапевтичний ефект аспірину. Нам подобається й надалі вірити в те, що ми вважали правдою, а образа, викликана сумнівами стосовно будь-якого з наших припущень, змушує нас шукати різноманітні способи виправдань, але не здавати свої позиції. Як наслідок, уся наша так звана аргументація зводиться до пошуку доказів достовірності того, що ми і так вважаємо правдивим».
Карл Роджерс, видатний психолог, писав у своїй книзі «Становлення особистості»:
«Я виявив, що здатність розуміти інших людей має для мене дуже важливе значення. Моє формулювання цього твердження може видатися дивним. Невже для людини вкрай необхідно навчитися розуміти інших? Я гадаю, так. Наша перша реакція на більшість тверджень [які ми чуємо від інших людей] — це оцінка чи судження, а не бажання зрозуміти. Коли хтось виражає своє почуття, ставлення чи переконання, ми схильні негайно давати їм оцінку: „це правильно“ чи „це безглуздо“, „це абсурдно“, „це нерозумно“, „це неправильно“, „це негарно“. Дуже рідко ми дозволяємо собі зрозуміти, яке саме значення людина вкладає в своє твердження».