Через певний час я зрозумів, що інспектор надто суворо оцінював якість продукції і неправильно трактував відповідні правила. Це була партія білої сосни, а мені було відомо, що він чудово знається на твердих породах дерева, але не дуже компетентний у тому, що стосується цієї м’якої породи. До речі, я спеціалізувався саме на білій сосні, але чи висунув я хоча б одне заперечення проти його підходу до сортування? Жодного. Продовжуючи спостерігати за роботою інспектора, я потроху почав розпитувати, чому він вважає ту чи іншу колоду неякісною. Я не зробив жодного натяку на його неправоту, а навпаки, підкреслював, що єдина мета моїх розпитувань — це бажання з'ясувати вимоги фірми, щоб надалі ми могли постачати саме те, що їм потрібно.
Ставлячи питання у дружньому тоні і демонструючи готовність до співпраці, я незмінно погоджувався з тим, що інспектор має рацію, коли забраковує колоди, які, на його думку, не відповідають стандарту. Цим я домігся того, що він змінив гнів на милість, і напруженість у наших стосунках почала зникати. Час від часу я обережно вставляв зауваження, які навели інспектора на думку, що деякі з вибракуваних ним матеріалів насправді були саме того сорту, який вони замовили, а вимоги, висунуті ним, стосуються більш цінних порід дерев. Однак я вів себе дуже обережно, не даючи йому причини подумати, що маю намір використати цю обставину для оскарження його висновків.
Поступово його позиція кардинально змінилась. Інспектор визнав, що не дуже добре знається на білій сосні, і почав радитися зі мною з приводу кожної колоди, яку знімали з вагона. Я пояснював, чому та чи інша колода відповідає вказаному в специфікації сорту, але повторював, що він не зобов'язаний її приймати, якщо ця деревина не відповідає вимогам фірми. Нарешті інспектор зрозумів, що колоди забраковані ним дарма, а помилка фірми полягає у тому, що вони замовили не той сорт лісу, який їм був потрібен.
Справа закінчилася тим, що після мого від'їзду інспектор знову оглянув весь ліс і прийняв усю партію. Таким чином, ми отримали чек на всю суму замовлення.
Отже, краплина такту і витримки в розмові з людиною, яка була неправа, врятували досить істотну для моєї компанії суму, а гарні відносини, які мені вдалося зберегти, і взагалі безцінні».
Якось Мартіна Лютера Кінга-молодшого запитали, як він, завзятий пацифіст, може захоплюватись генералом Даніелем Джеймсом, найбільш високопоставленим чорношкірим офіцером того часу. На що доктор Кінг відповів: «Я суджу про людей за їхніми принципами, а не за моїми».
Подібним чином генерал Роберт Е. Лі в розмові з президентом Конфедерації Джефферсоном Девісом захоплено вихваляв одного офіцера, який служив під його командуванням. Інший офіцер, присутній при розмові, вражено зауважив: «Генерале, хіба ви не знаєте, що людина, про яку ви такої високої думки, — це один із ваших заклятих ворогів, який не промине нагоди зганьбити вашу репутацію?» «Так, — відповів генерал Лі, — але президент запитав, що я думаю про нього, а не він про мене».
До речі, в цьому розділі я не відкрив нічого нового. Дві тисячі років тому Ісус сказав: «Мирися з суперником твоїм швидше» (Євангеліє від Матвія, роз. 5, вірш 25).
Ще за дві тисячі років до народження Христа єгипетський фараон Ахтой дав своєму синові мудру пораду, яка не втратила своєї актуальності й у наш час. «Будь дипломатичним, — радив фараон. — Це допоможе тобі домогтися свого».
Іншими словами, не сперечайтеся зі своїм клієнтом, суперником, дружиною чи чоловіком. Не кажіть їм, що вони помиляються, не доводьте їх до сказу. Будьте дипломатичними.
Ставтеся з повагою до думки інших людей.
Ніколи не говоріть: «Ти помиляєшся».
Розділ 14
Крапля меду
кщо ви спересердя вихлюпнете на когось свій гнів, це допоможе вам розрядитися. Та як щодо вашого співрозмовника? Чи розділить він ваше полегшення? Чи допоможуть йому ваше вороже ставлення і погрози погодитися з вашою точкою зору?
«Якщо ви прийдете до мене зі стисненими кулаками, — говорив Вудро Вілсон, — можу вас запевнити, що і мої стиснуться так само швидко; та якщо ви прийдете до мене і запропонуєте: „Давай сядемо і разом дійдемо згоди, а якщо наші думки відрізнятимуться, спробуймо розібратися, в чому суть суперечки“, то ми дуже скоро зрозуміємо, що, зрештою, наші точки зору не такі вже й різні, в них мало розбіжностей; і що у нас більше спільного, ніж різного; якщо ми будемо терплячими, відвертими і намагатимемося дійти згоди, ми дійдемо згоди».