Того ранку я вирішив увімкнути здоровий глузд, тобто говорити не про те, що потрібно банку, а тільки про те, чого хоче цей клієнт. Крім того, я був рішуче налаштований змусити його говорити „так, так“ із самого початку розмови. Тому я погодився з ним і сказав, що інформація, яку він відмовляється надати, не є для нас абсолютно необхідною.
— Однак, — сказав я,— чи допустите ви, що у випадку вашої смерті ваші гроші можуть залишитися банку? Хіба ви не хотіли б, щоб він передав їх вашому найближчому родичу, який успадкує їх за законом?
— Так, звичайно хотів би, — відповів клієнт.
— Чи не здається вам, — продовжив я, — що було б розумно повідомити нам ім'я цього вашого найближчого родича, щоб у разі вашої смерті ми могли виконати вашу волю своєчасно і без помилок?
І він знову сказав „так“.
Позиція цього молодого чоловіка пом'якшилась і змінилась, коли він усвідомив, що ця інформація була нам потрібна не через примху, а заради його інтересів. Перш ніж піти, він не лише дав мені повну інформацію про себе, а й відкрив за моєю порадою кредитний рахунок на ім'я своєї матері й охоче відповів на всі запитання щодо неї.
Я переконався, що, змушений із самого початку давати ствердні відповіді, цей клієнт забув про свою початкову позицію і охоче робив усе, що я йому радив».
Джозеф Еллісон, торговий представник «Вестінгауз Електрік Компані», розповів нам таку історію: «На моїй ділянці було підприємство, яке наша компанія дуже хотіла зробити своїм клієнтом. Мій попередник навідувався до них протягом десяти років, але не зміг нічого продати. Коли цей район збуту перейшов до мене, я з таким самим успіхом ходив до них три роки. Нарешті, після тринадцяти років безуспішних спроб і розмов, ми продали їм кілька двигунів. Якщо ця придбана партія буде признана вдалою, можна було отримати замовлення на кілька сотень двигунів. Такими були мої сподівання.
Вдалою? Та я був на сто відсотків переконаний у високій якості двигунів, тож через три тижні вирушив до цього клієнта в піднесеному настрої.
Та головний інженер зустрів мене шокуючою заявою: „Еллісоне, я не можу придбати у вас решту двигунів“.
— Але чому? — вражено запитав я. — Чому?
— Тому що ваші двигуни надто сильно гріються і до них неможливо торкнутися.
Я розумів, що суперечкою нічого не досягнеш. У мене було досить часу, щоб засвоїти цей урок. Тому я вирішив вдатися до методу ствердних відповідей.
— Що ж, містере Сміт, — сказав я, — я цілком згоден із вами; якщо ці двигуни нагріваються надто сильно, вам не варто їх купувати. Вам потрібні двигуни, які нагрівалися б не більше, ніж передбачено стандартами Національної асоціації підприємців електротехнічної промисловості. Чи не так?
Він погодився. Я отримав своє перше „так“.
— За нормами Національної асоціації, правильно сконструйований двигун може нагріватися до температури, що перевищує температуру навколишнього середовища на 72 градуси за Фаренгейтом. Так?
— Так, — знову погодився він. — Абсолютно правильно. Але ваші двигуни нагріваються значно сильніше.
Я не став із ним сперечатись, а просто запитав:
— А яка температура у вашому цеху?
— О, — сказав він, — десь близько 75 градусів за Фаренгейтом.
— Що ж, якщо в цеху температура 75 градусів, додайте до цього ще 72 градуси, і ви отримаєте 147 градусів за Фаренгейтом. Хіба ви не обпечете руку, якщо підставите її під струмінь гарячої води із такою ж температурою?
Він знову був змушений сказати „так“.
— У такому випадку, — резюмував я, — чи не вважаєте ви, що було б розумним тримати ваші руки подалі від двигунів?
— Гадаю, ви маєте рацію, — зізнався він.
Ми ще трохи погомоніли, а потім він покликав свого помічника і дав розпорядження внести в бюджет наступного місяця тридцять п'ять тисяч доларів на закупівлю наших двигунів.
Моя компанія втратила тисячі доларів, перш ніж я, нарешті, засвоїв, що суперечки не мають сенсу і що набагато вигідніше дивитися на речі з точки зору іншої людини і намагатися змусити її відповідати „так, так“.»
Едді Сноу, спонсор наших курсів в Окленді, штат Каліфорнія, розповідає, як він став постійним клієнтом магазину лише тому, що власник змусив його говорити «так, так». Едді захопився полюванням із луком і витратив у місцевій крамниці чимало грошей на своє хобі. Коли до нього в гості приїхав брат, Едді захотів орендувати для нього лук у тій самій крамниці. Але продавець сказав, що вони не дають луки напрокат, і Едді зателефонував до іншої крамниці. Ось що сталось потім:
«На мій дзвінок відповів дуже приємний чоловік і сказав, що, на жаль, вони більше не дають луки напрокат, бо просто не можуть собі цього дозволити. Потім він запитав мене, чи користувався я прокатним обладнанням раніше. Моя відповідь була ствердною. Кілька років тому я брав лук напрокат і заплатив за це від 25 до 30 доларів. Тоді він запитав мене, чи належу я до людей, які не розкидаються грошима. Звичайно ж, я сказав: „Так“. Далі він повідомив, що зараз у них проводиться розпродаж: комплект із лука та всього необхідного обладнання коштує всього 34,95 доларів, і я можу придбати весь комплект всього на 4,95 долара дорожче, ніж коштувала оренда. Саме з цієї причини вони і перестали здавати луки напрокат. Чи здалась мені ця покупка виправданою? Мої відповіді „так“ заохотили мене придбати весь комплект і відтоді я став постійним клієнтом цього магазину».