2. Вони дали їм чітко зрозуміти, що компанія абсолютно і безумовно права, а клієнт абсолютно і безумовно неправий.
3. Вони довели до відома клієнтів, що компанія знає про автомобілі стільки, що клієнту і не снилось. Так що й говорити немає про що.
4. Результат: виникала сварка.
Хіба хоч один із цих аргументів може переконати клієнта і змусити заплатити за рахунком? Гадаю, ви знаєте відповідь.
На цій стадії керівник фінансового відділу вже був готовий відкрити вогонь із батареї юридичних засобів. Та, на щастя, ця історія привернула увагу керівника компанії. Він навів довідки про клієнтів, які ухилялись від сплати, і виявив, що всі вони мали гарну репутацію і завжди вчасно сплачували рахунки. Значить, щось було не так — був використаний не зовсім правильний підхід. Тому директор викликав Джеймса А. Томаса і наказав йому зайнятися цими несплаченими рахунками.
Про те, яких заходів він вжив, розповідає сам містер Томас:
1. «Метою мого візиту до кожного з клієнтів було отримати гроші за давно простроченим рахунком, який, ми це знали, був абсолютно вірним. Але я не згадав про це жодним словом. Я пояснив, що прийшов, щоб з’ясувати, які роботи наша компанія виконала, а які ні.
2. Я чітко дав зрозуміти, що не робитиму висновків, доки не вислухаю їх особисто.
3. Я повідомив, що мене цікавить тільки автомобіль клієнта, а він напевно знає свою машину краще, ніж будь-хто, і в цьому питанні він є єдиним авторитетом.
4. Я дозволив кожному клієнту виговоритися і слухав його з усією зацікавленістю та співчуттям, на які він розраховував з самого початку.
5. Зрештою, коли клієнт нарешті набував здатності мислити тверезо, я апелював до його схильності вести чесну гру, до його благородних мотивів. „Насамперед, — говорив я, — хочу, щоб ви знали: я поділяю вашу точку зору і теж вважаю, що наш представник діяв нетактовно. Мені шкода, і я приношу вибачення як представник компанії. Слухаючи вашу версію подій, я не міг не віддати належне вашій справедливості і терпінню. І тепер я хочу попросити вас зробити мені послугу. З цим ніхто не впорається краще за вас, тому що ви знаєтесь на цьому краще за інших. Ось ваш рахунок; я знаю, що можу повністю вам довіряти, тож прошу вас виправити його так, ніби ви президент нашої компанії. Я залишаю це на ваш розсуд. Як ви скажете, так і буде“.
Чи виправляли клієнти рахунок? Так, і отримали від цього величезне задоволення. Це були рахунки на суму від 150 до 400 доларів, та чи змінили клієнти ці рахунки на свою користь? Так, один із них змінив! Він не захотів платити ані цента за якоюсь спірною статтею; але решта п'ятеро заплатили повну суму! Але вся сіль у тому, що протягом наступних двох років кожен із цих шести клієнтів придбав у нас новий автомобіль!»
«Досвід навчив мене, — каже містер Томас, — що коли ви не маєте змоги отримати інформацію про клієнта, то єдино розумним буде виходити з того, що цей клієнт — щира, чесна, правдива людина, яка готова сплатити рахунок за умови його справедливості. Іншими словами, щоб було зрозуміліше: за природою люди чесні і намагаються виконувати свої обов'язки. Винятки з цього правила зустрічаються досить рідко, і я впевнений, що навіть схильні до шахрайства люди реагуватимуть позитивно, якщо відчуватимуть, що ви вважаєте їх чесними, справедливими та доброзичливими».
Звертайтесь до благородних мотивів.
Частина IV
Як змінити людину без образ і невдоволення
Якщо ми хочемо змінювати людей, не викликаючи в них почуття образи та роздратування, для початку слід навчитися поважати людину і ставитись до неї як до особистості. Реакція людини цілком і повністю залежить від нашого до неї ставлення.
Розділ 18
Як критикувати, не викликаючи роздратування
кось по обіді Чарльз Шваб обходив один зі своїх сталеливарних цехів і побачив робітників, які стояли й курили прямісінько під знаком із написом «Курити заборонено». Гадаєте, Шваб вказав їм на цей знак і запитав: «Ви що, читати не вмієте?» Ні, тільки не Шваб. Він підійшов до чоловіків, простягнув кожному з них по сигарі й сказав: «Буду вам вдячний, хлопці, якщо ви викурите їх на вулиці». Робітники розуміли: начальник побачив, що вони порушили правила, але не вдався до каральних санкцій. Навпаки, він виявив до них повагу, змусив їх відчути свою важливість. Ну, хіба можна не любити такого керівника?
Цим самим прийомом скористався Джон Ванамейкер. Він мав звичку щодня навідуватись до свого великого магазину в Філадельфії. Одного разу Джон помітив, що біля прилавку стоїть жінка, на яку ніхто не звертає жодної уваги. Де ж були продавці? О, вони базікали і сміялися у дальньому кінці прилавку. Не сказавши ні слова, Ванамейкер спокійно став за прилавок, сам обслужив жінку, і продовжив свій шлях.