При появлении у кассы, например, пятилетнего ребёнка с игрушкой весь набор фраз повторяется без изменений. Вообще с детьми в Японии разговаривают не так, как со взрослыми. Используются другие, менее вежливые формы. Но когда ребёнок в роли покупателя, его сиюминутный статус оказывается важнее возраста, и это порождает некоторую неестественность. Так бывает, когда какая-то одна норма заполняет собой всё коммуникативное пространство, и в некоторых его сегментах возникают несоответствия или пустоты (лакуны). Так. в русском языке после революции было введено единое обращение товарищ, и это привело к появлению пустоты на месте «буржуазных» господин и госпожа. За годы советской власти им так и не удалось найти замены, и после 1991 года они были возвращены к жизни. В японском сервисном этикете нет подраздела для детей и подростков, поэтому используется «тяжёлый» взрослый арсенал.
В дорогих западных магазинах тоже ведут себя с клиентом безукоризненно вежливо. Некоторое отличие в том, что работники лучших образцов западного сервиса при всей своей предупредительности остаются равными клиенту, они профессионально вежливы и дружелюбны. И в установленных рамках могут допускать человеческие, личные отступления. В Японии профессионализм персонала заключается в том, чтобы в любой ситуации внешне и внутренне держать себя ниже клиента и не подниматься до него ни при каких обстоятельствах. Никаких личностных отступлений, например шуток, посторонних замечаний, не допускается в принципе. Сверхвежливая автоматизированность и формализм сервисного общения в Японии не имеют аналогов и придают ему неповторимый колорит.
На то, чтобы этот алгоритм укоренился в общественном сознании, потребовалось несколько столетий и особый жизненный уклад эпохи Токугава. А затем включился эффект самозаводящегося механизма: тот, кто хотел преуспеть в сфере обслуживания, принимал правила игры и добавлял что-то новое, чтобы обойти конкурентов. Планка «превознесения клиента» поднималась всё выше. Через какое-то время благодарить получателя услуги любого пола, возраста и социального положения стало дежурной обязанностью работников сервиса. Сегодня в японской парикмахерской клиента хором благодарят за то, что зашёл постричься, а в библиотеке — за то, что взял на абонементе книгу почитать. Да ещё по несколько раз, за каждое отдельное движение.
Тотальная обходительность персонала могла быть чревата неловкостями и курьёзами, если бы не многообразие и конкретность японских куртуазных выражений. Например, выписывается пациент из больницы, где ему спасли жизнь. Он как бы воспользовался медицинской услугой и оплатил лечение, а стало быть, является клиентом, которого по правилам нужно благодарить, что не очень логично. Но к счастью, японские этикетные выражения не только многочисленны, но и очень конкретны, они плотно привязаны к ситуации, и это позволяет обходить подводные камни. Счастливо оздоровившемуся больному медперсонал при выписке желает «беречь себя» (о-дайдзини). А благодарность за помощь и заботу, как и положено, выражает всё-таки пациент, а не врачи.
Я — ПАССАЖИР ЯПОНСКОЙ ЖЕЛЕЗНОЙ ДОРОГИ!
Говоря о японском сервисе, невозможно не упомянуть общественный транспорт Мало где ещё трогательное отношение к клиенту проявляется в таком блеске.
Основной объём пассажирских перевозок в Японии приходится на городские электрички, метро и автобусы. В салонах городских автобусов установлены повторители сигналов поворота и стоп-сигнала. Когда водитель тормозит или поворачивает, над его креслом загораются соответствующие красные или зелёные сигналы. В дополнение к этому на поворотах включается магнитофон, и приятный женский голос сообщает, в какую сторону меняется направление движения. В салоне над каждым креслом прикреплена табличка с просьбой не вставать до полной остановки автобуса, эта просьба многократно повторяется через динамики. Цель — безопасность пассажиров. График движения составлен поминутно и в часы пик неизбежно нарушается. Несмотря на эти трудности, транспорт продолжает работать по принципу «удобство и безопасность пассажира превыше всего». По ходу маршрута все остановки объявляются дважды, автоматический гид дополнительно сообщает, какие полезные для пассажиров заведения находятся неподалеку. На главных городских маршрутах становится всё больше остановок, оборудованных визуальными табло, которые показывают ожидающим пассажирам приближение автобуса. Визуальная информация дублируется объявлениями через динамик. Дополнительные удобства обходятся недёшево и снижают рентабельность перевозок, однако общая тенденция городской жизни состоит в их неспешном, но неуклонном наращивании. Правда, так же неуклонно растет и плата за проезд. В 2007 году она составляла в среднем около 3 долларов США за внутригородскую поездку на расстояние от 5 до 10 км. Впрочем, в разных городах цена может несколько различаться.
Мониторинг автобусного движения. Светлые кружки показывают приближение автобуса.
Высокое качество японского сервиса оказывает любопытное влияние на клиентов. Попав в зону его действия, японец тут же расслабляется и превращается в ребёнка, по виду — точную копию взрослого. Вопрошающий взгляд, неуверенные движения и готовность следовать за тем, кто его отведет и всё объяснит — характерные признаки этого состояния. С одной стороны, это хорошо: стремясь соответствовать, японский сервис и торговля берут всё новые высоты. С другой стороны, плохо: становится всё больше мошенничества, построенного на доверии клиентов. Изучавший этот вопрос профессор С. Асами назвал японцев самой доверчивой нацией в мире. По его данным, японские коммивояжёры обманывают соотечественников от 10 до 20 раз чаще, чем в других странах (March, 56). Сообщения об этом — не редкость в японских газетах.
Одинокая пожилая женщина жила в своем доме, но не знала, как его ремонтировать. За несколько лет 11 агентов из разных строительных фирм выманили у нее 55 млн йен (около 450 тыс. долларов США) на профилактический ремонт дома, по большей части ненужный. В одном случае её убедили сначала подписать договор на производство работ, а через какое-то время другой специалист определил, что работа была лишней. Женщине пришлось заплатить ещё раз, теперь уже за ликвидацию последствий ремонта.
Расслабленность японцев во взаимоотношениях со своим сервисом и их святая вера в его неизменное покровительство иногда принимают курьёзные формы.
Вечерняя городская электричка. Двое подвыпивших пассажиров переругиваются друг с другом. Постепенно накал ссоры нарастает, и один из спорящих, помоложе и физически покрепче, предлагает выйти на платформу и разобраться по-мужски. Его оппонент менее агрессивен, и покидать вагон ему явно не хочется. Когда первый начинает силой тянуть его к выходу, продолжая угрожать и задираться, второй не выдерживает и выдает последний, убойный аргумент: «Да отстань ты, не видишь, что ли, я — пассажир Японской железной дороги!» Его оппонент, продолжая ругаться, тем не менее сбавляет напор и перестаёт тянуть его к выходу. Перебранка продолжается ещё некоторое время, но очевидно, что аргумент подействовал и самое худшее уже позади, ссора постепенно затихает. Ничего не скажешь, вера в родной сервис — реальная сила.
Что же это за взаимоотношения такие между железной дорогой и пассажирами, если даже выпивший задира при её упоминании отказывается от своих боевых намерений? Отношения и вправду любопытные, хотя ничего принципиально нового по сравнению с выражением «Его Величество клиент — это Господь Бог» не содержат. В этом смысле японские железнодорожники ничем не отличаются от других работников сферы обслуживания. Та же неизменная вежливость и ритуальность поведения.
Вот помощник машиниста проходит по всему составу. Входит в вагон, прикрывает за собой дверь, останавливается. Снимает форменную фуражку, склоняет в поклоне голову и обращается к пассажирам: «Прошу прощения за беспокойство». Надевает фуражку, проходит через вагон и останавливается у противоположной двери. Снова оборачивается к пассажирам, слегка кланяется, повторяет мантру «Прошу извинить за беспокойство» и переходит в следующий вагон. По правилам, он должен снимать фуражку и второй раз, новички так и делают. Те, кто постарше, ритуалом иногда пренебрегают. В следующем вагоне всё повторяется снова. Ритуальность поведения в том, что помощник машиниста, конечно, никому на самом деле не мешает. Так его учили проходить по вагону, когда принимали на работу.