Японский общественный транспорт - один из самых развитых в мире. Он ежедневно перевозит десятки миллионов пассажиров и ожидает от них своевременной оплаты проезда. Как и повсюду, в Японии есть несознательный элемент, который так и норовит проехать зайцем. В отношении к этому элементу ярко проявляется неповторимость японского сервиса. Кажется, что вышеупомянутый помощник машиниста прошёл по составу по своим делам. На самом деле это не так. Он курсирует по вагонам для того, чтобы дать возможность пассажирам с неоплаченным или недооплаченным проездом внести недостающую сумму. Те, кто просто не успел купить билет, так и поступают. Они называют начальный и конечный пункт своей поездки и получают билет прямо в вагоне. Но так поступают не все, поэтому время от времени железнодорожники проверяют билеты. Тоже вежливо, со многими извинениями. При этом выявляются безбилетные пассажиры. Как с ними поступают?
Те, кто дочитал до этого места, должны догадаться.
Правильно — они спрашивают, на какой станции пассажир сел в поезд (без билета это установить невозможно) и где он собирается выходить (это поддаётся проверке), и продают билет на это расстояние. Всё со слов самого пассажира. Никаких вопросов, почему не купил билет раньше, когда железнодорожник ходил по вагону, ни, упаси боже, сомнений в правдивости информации. О штрафе вообще речи нет, на городском транспорте не штрафуют. По крайней мере, в тех городах, где мне доводилось бывать.
Откуда такой либерализм?
Тут в общих чертах вырисовываются две причины. Об одной мы поговорим в следующем параграфе. А вторая обсуждается в этой главе. Это всё то же стремление к бесконфликтным отношениям между людьми вообще, и гладким отношениям между сферой обслуживания и клиентом — в частности. Японский сервис ни при каких обстоятельствах не должен конфликтовать с клиентом, так уж он изначально задуман.
И что, ради гармонии отношений терпеть финансовые убытки? Нет, не терпеть, отвечают японские железнодорожники. Терпеть убытки — это неправильно и несовременно. И ставят повсюду турникеты. Даже на самых маленьких станциях, даже на второстепенных выходах с платформ, где пассажиропоток чисто символический. Конечно, не сразу везде ставят, а постепенно.
Турникеты на железнодорожном вокзале.
Автоматы — просто загляденье, последнее слово техники, и стоят больших денег. Иные модели с дисплеями, на которых мультипликационная девушка вежливо кланяется и приглашает пройти на платформу. Однако молодому безбилетнику перепрыгнуть через такой турникет высотой около метра — не проблема. Поэтому над турникетом устанавливают ещё и камеру слежения, чтобы несознательный элемент не хулиганил. Работают эти камеры вообще или просто искусные муляжи — неизвестно. Но сам подход к проблеме примечателен. Установка сложной контролирующей техники — это опять же затраты. Получается, что японские транспортники ради гармоничных отношений с пассажиром всё-таки идут на немалые расходы. Все последние десятилетия они постепенно, шаг за шагом, выстраивают систему автоматического контроля на всех железных дорогах страны.
Билетные автоматы в метро.
И не только на железных дорогах. На автотрассах с каждым годом растёт число радаров, спаренных с фотокамерами. Сначала они появились на скоростных трассах, теперь ими оснащаются уже и обычные городские. Причём довольно плотно. Контроль скоростного режима. Придавил водитель педаль газа под радаром — автозамер, фотовспышка и через какое-то время извольте получить по почте ваше фото за рулем крупным планом, номера тоже хорошо видны. Радары с камерами нацелены на водителей постоянно, но когда именно они включены — неизвестно. По-видимому, уже в не столь отдалённом будущем автомобильное движение в Японии будет контролироваться исключительно техническими средствами. Как и пассажиропоток на железной дороге. Идея полностью контролируемого социального пространства, где всё продумано, удобно и безопасно, близка японской душе. Такое общество и строят сегодня в Японии. Поэтому транспортники готовы вкладывать деньги в новейшие средства технического контроля. По-японски это называется «системное решение вопроса».
Японский подход резко контрастирует с североамериканским. Ну ладно, Америка — страна законченных индивидуалистов и полной персональной ответственности. Все — на личных автомобилях, а общественный транспорт существует лишь как социальный проект для малообеспеченных. Но Канада-то? Вроде бы цитадель либерализма и этнокультурного всепрощенчества, она-то как со своими безбилетными гражданами поступает? Оказывается, так же, как Америка. Хотя транспорт общественный в Канаде развитие в пример США, миллионы пассажиров ежедневно… В метро никакого текущего контроля за пассажирами. Сел — поехал, хочешь с билетом, хочешь без. Но если нарвёшься на наряд контролеров, готовь без лишних разговоров 200 долларов, при том что билет стоит 2 доллара в любой конец. Штраф в 100-кратном размере. При входе в кассовый зал, на полу нарисована широкая белая линия и написано: отсюда и далее пассажирская зона, за нахождение в ней без билета взимается штраф. И всё. Никаких турникетов и контролёров. Без лишних затрат, дёшево и сердито. Не думают североамериканцы о социальной гармонии, только об эффективности.
Хотя эффективность — штука непростая. Экономия на профилактике правонарушений оборачивается расходами на контроль за исполнением наказаний. В этом смысле ещё неизвестно, чей метод эффективнее — японский или североамериканский. Японцы ведь расходуют много сил и средств не только на контроль за пассажирами. Профилактика правонарушений и идейно-воспитательная работа с населением — давняя японская традиция. Звучит не очень романтично, но практические результаты есть. По данным на февраль 2005 года, в мирной и благополучной Канаде в пересчёте на 100 тысяч населения заключённых было в 2 раза, а в США — в 12 раз больше, чем в Японии (Walmsley). Возможно, прививаемое японцам с детства осознание того, что все их действия, начиная с покупки билета на метро, кем-то контролируются, играет в этой статистике не последнюю роль.
САМЫЕ ТОЧНЫЕ В МИРЕ ПОЕЗДА
Японские железные дороги — не только главный перевозчик, но и самая пунктуальная транспортная сеть в мире. Сегодня это общепризнанный факт, причём лидируют японцы с неприличным отрывом. Поданным Восточно-Японской железной дороги, в 1999 году опоздание сверхскоростных экспрессов серии Синкансэн составляло в среднем 20 секунд на каждый рейс. Обычные поезда и электрички опаздывали в среднем на 1 минуту. Прибытие в пункт назначения с отклонением в пределах минуты в Японии считается соблюдением графика, больше минуты — уже опоздание. В этом смысле точно по расписанию курсировали 95 % всех суперэкспрессов и 98 % обычных поездов. Эта статистика остается неизменной с конца 1980-х годов.
Япония — единственная в мире страна, где критерием опоздания считается минутный рубеж. В самых точных европейских странах, Германии и Швейцарии, опоздание поездов начинают фиксировать с пяти минут. В Англии — с десяти, а в Италии и Франции — с пятнадцати. По европейским стандартам, в Англии, Франции и Италии графика придерживаются 90 % всех поездов, а французский суперэкспресс ТГВ вышел даже на 92 %. Но не будем забывать про 15-минутный критерий опоздания. Уязвлённые своим отставанием немцы и швейцарцы в последние десятилетия регулярно наведываются в Японию с целью перенять опыт, но пока перспективы не радужны. По признанию немецких железнодорожников, внедрить японские достижения в европейскую практику пока не представляется возможным (Мито, 14). Мировое лидерство по пунктуальности железнодорожного транспорта — явление не новое, японцы удерживают его с 1930-х годов.