«Как правило, лишь менее 10 процентов общего времени, потраченного организацией на любую работу, действительно посвящается созданию добавленной стоимости. Остальное тратится впустую, на ненужные действия и несбалансированные операции"*.
Дело в том, что высокопроизводительный труд занимает мало времени, и в процессе возобновления высокоценных услуг потребителям возникают длительные перерывы, объясняющиеся тем, что фирмы организуют свою работу в соответствии с собственными привычками, вместо того чтобы приспособить ритм работы к нуждам потребителей. Большая часть времени, определяющего длительность производства товара или услуги, тратится на ожидание, пока другой руководитель или часть организации (а иногда и сами потребители) отреагируют на запрос или выполнят необходимую операцию. Причиной задержек являются процедурные ограничения — которые всегда можно отменить — проблемы с качеством — дублирование — и структурные трудности, с которыми можно справиться, направляя поток работы в другое русло, то есть изменяя структуру. Крайне редко структуры фирм создаются с целью ускорения процесса предоставления товаров или услуг потребителю. Но когда это все же имеет место, то почти всегда побочными продуктами становятся значительные улучшения в плане себестоимости и качества.
* Марк Ф. Блэксилл и Томас М. Хиут, статья «Принимайте решения как пи-лат истребителя» (Mark F. Blaxill and Thomas M. Hout. «Make decisions like a fighter pilot». 1987) в сборнике Карла У. Стэрна и Джорджа Столка-мл. «Перспективы стратегии» (Carl W. Stem and George Stalk Jr. Perspectives on Strategy. 1998, John Wiley, New York. P. 165).
Поэтому давайте вернемся к первому пункту: времени у нас достаточно. Знаю, это звучит нелепо или, по крайней мере, парадоксально. Все мы перегружены, все мы заняты, все нам мешают, все мы стараемся «управлять» нашим временем как можно лучше, расходовать столь скудный ресурс как можно экономнее. Но именно тут следует искать и проблему, и ее решение.
Не волнуйтесь, расслабьтесь и подумайте вот о чем. Если только 10 процентов нашего времени действительно используется с большой эффективностью, это значит, что 90 процентов уходит в никуда и что это время можно использовать для высокопродуктивного труда. Если отнестись к этим цифрам буквально, то, даже удвоив нашу активность, мы будем располагать 70 процентами времени на ничегонеделание. Это касается как отдельных людей, так и корпораций, в которых мы работаем. Следовательно, нам нет нужды беспокоиться о нехватке времени — это всего лишь иллюзия. Нам незачем ускоряться. Нам нужно только перестать тратить наше время на низкокачественный/малопроизводительный труд*.
Интегрируйте время в свои товары и услуги
Эйнштейн поставил перед нами трудную умственную задачу: думать о времени или об экономии времени как о части того, что мы предлагаем потребителям. Мыслите категориями время—товар. Мыслите категориями время—сервис. Все это часть единого целого. Никогда не думайте о «товаре» или «сервисе» в отрыве от «времени». Время — это ключевое измерение, которое вы обязаны использовать, чтобы добиться успеха.
Попробуйте придерживаться этого стиля мышления сначала в течение часа, затем в течение дня. Это непросто! Это станет настоящей революцией в мировоззрении людей. Но можете мне поверить, что так вы выиграете 90 процентов сражения. Если вы теряете ваше собственное время и время ваших потребите-
* Более подробно я написал об этом в главе «Революция времени» исправленного издания моей книги «Принцип 80/20: секрет достижения большего меньшими усилиями» (Richard Koch. The 80/20 Principle: the Secret of Achieving More with Less. 1998, revised edition, Nicholas Brealey, London).
лей, значит, в вашем распоряжении есть обширная буферная зона для улучшения, и для ее использования не нужно делать быстрее то, чем вы занимаетесь сейчас, а всего лишь делать то, что важно для потребителя, и сгруппировать ваши интересы вокруг потребителя.
Вот всего несколько указаний на то, чем действительно стоит заниматься:
■ Измерьте время, которое требуется вам, чтобы сделать все, что нужно потребителю. Самой важной частью «всего, что нужно» является время с момента приема заказа до его исполнения. Однако существуют и другие составляющие, например время на представление нового товара или услуги на рынке, время на гарантийное обслуживание и на обработку поступающих вопросов и претензий, время на внедрение ценных предложений и замечаний потребителей и так далее.
■ Определите наиболее важные для потребителей параметры времени и экономии времени. Затем найдите способ сократить эти показатели в два или три раза по сравнению с вашими традиционными показателями и в два или три раза по сравнению с самым быстрым из ваших соперников.
■ Поочередно идентифицируйте проблемы с производством, качеством и структурой, приводящие к потере времени.
■ Начертите схему процесса предоставления товара или услуги потребителю и выделите участки, где используется время. Определите места разрывов и устраните их.
■ После того как вы сократите время доставки в два или три раза, направьте ваши усилия в сфере маркетинга и сбыта на активизацию работы с теми потребителями, которые больше всего заинтересованы в выгодах ускоренной доставки и быстрого реагирования. Одновременно ведите поиск новых потребителей, которые смогут оценить выгоды экономии времени намного выше, чем все остальные потребители.
■ Определите коэффициент сохранения потребительского контингента, то есть процент потребителей, приходящих к вам за повторными покупками. Позаботьтесь о ежегодном увеличении этого показателя, уделяя особое внимание наиболее ценным и выгодным клиентам. Используйте ваше преимущество во времени для повышения коэффициента сохранения потребительского контингента.
Релятивистское мировоззрение
Еще в 1905 году, формулируя то, что приобрело известность как специальная теория относительности, Эйнштейн сделал первый шаг — последующие шаги были сделаны усилиями создателей квантовой теории, и намного вперед, чем того хотелось Эйнштейну, — в направлении подрыва нашей уверенности в том, что все в мире абсолютно и реально. Эйнштейн заявил, что скорость света — величина постоянная. Отсюда следует, что если два наблюдателя перемещаются с различной скоростью, то они не смогут прийти к соглашению относительно точного времени происхождения любого события. В действительности эти различия чрезвычайно малы. Но эталон абсолютного измерения и абсолютной реальности изменился раз и навсегда.
То же самое произошло с геометрией. Старая аксиома гласила, что «параллельные линии пересекаются только в бесконечности». Оказалось, что это неправда. Теория относительности Эйнштейна утверждает, что пространство искривлено и что параллельные линии пересекаются уже по эту сторону бесконечности. Да, до точки пересечения далеко, но разница в восприятии мира поразительна. Все в мире относительно.
Разницу между мировоззрением XVII-XIX веков и мировоззрением XX века можно увидеть почти везде: в науке, литературе, популярных песнях, искусстве. Для старого мировоззрения были характерны определенность, предсказуемость и абсолютная уверенность. В наследство от XX века нам достались неопределенность, непредсказуемость и скептицизм. Я уже сказал, что увидеть их можно почти повсюду. Самым значительным исключением из этого правила стал бизнес, где взгляды на мир практически не изменились.
От понимания того, что Эйнштейн записал на листке бумаги в 1905 году, всего один шаг до осознания того, что все относительно и зависит от положения наблюдателя и степени его необъективности. Но проблема в том, что каждый из нас необъективен. Объективных людей попросту не существует. Абсолютная реальность — всего лишь иллюзия.
Теорема о неполноте Геделя
В 1931 году релятивистский gestalt получил подтверждение в виде теоремы о неполноте Геделя, одного из наиболее рафинированных и невероятных логических построений XX века.