Если у вас нет денег на обучение персонала, то научите их хотя бы основам. Во-первых, что говорить при поднятии трубки? «Але», «ну», «слушаю», «говорите», «кто там?», «подождите». Все это одинаково недопустимо. Подняв трубку, нужно поздороваться, назвать место, куда человек попал, желательно и человека, с которым он разговаривает. Примерно так: «Здравствуйте! Стоматологическая поликлиника, Вас слушает регистратор баба Маня». Причем говорить это баба Маня должна таким тоном и голосом, как будто она уже полчаса сидит у телефона и ждет звонка от Заморского Прынца, которого она всенепременнейше должна охмурить и женить на своей внучке Аленушке, причем Прынц не должен заметить, что говорит не с внучкой. Короче говоря, наш Прынц должен забыть обо всем на свете, даже о зубах, и приехать в поликлинику хотя бы только для того, чтобы увидеть это чудо природы с телефоном в ухе! Вот тут-то и должен появиться Врач! Причем не просто врач, а Врач с большой буквы, ибо просто врач не сможет отвлечь Прынца, завороженного бабой Маней, и бабу Маню через день сведут ночью из стойла и где такую потом найдешь?!
Так вот, появляется тут этот самый Врач и влюбленно смотрит в глаза пациенту, называя его по Имени-Отчеству, как близкого и дорогого гостя (для тех, кто не понял фокуса, объясню — имя вместе с отчеством и профессией одним взглядом срисовывается с карточки). Запомните, имя пациента — самая сладкая музыка для него самого. Фамилии бывают разные и не все их любят, а вот имя-отчество свое любят слушать все. Поэтому держите карточку на виду, чтобы, не дай Бог, не спутать чего и не обозвать Ивана Михалыча Абрамом Марковичем, а вдруг ему не понравится!
Для чего я упомянул профессию? Это очень и очень важный момент. Во-первых, сразу представляешь, с кем имеешь дело и чего от него можно ждать (и не только в финансовом выражении!). Опытные врачи знают, что если обозначена профессия, например, «учитель», то ждать от такого пациента можно чего угодно. Мне сами пациенты-учителя неоднократно жаловались: «Мы все немного с приветом, правда, Доктор?» А если в графе «Профессия» указано «Безработный», а от золотых перстней пальцы у пациента торчат пучком, то говорить с ним о Шекспире необязательно, он такого коньяка не пил и вас не поймет. Во-вторых, профессия зачастую определяет фронт и объем работ. Электромонтеру не обязательно нужна красивая улыбка, скорее всего он потребует стальных коронок, чтобы можно было провода откусывать (хотя ныне встречаются и слесари с двумя высшими образованиями), артист больших и малых форм совершенно достанет вас с цветом и фасоном своих съемных протезов, а работники нашей славной милиции при виде врача-стоматолога так часто падают в обморок, что заказывать бригаду реаниматологов лучше заранее (бандитам нужно не отстреливаться от милиции, милиционеры их пули зубами словят, а брать на дело пару стоматологов с портативными бормашинами, тогда их никогда не поймают!). Теперь понятно, зачем нужно сразу смотреть профессию? Пошли дальше.
Лечение начинается не со свиста бормашины. Лечение начинается с момента водружения врача и пациента в свои кресла. Не бросайтесь в рот пациенту с воплями «УРА»! Пациента нужно сначала выслушать, потом заговорить, вкрасться в доверие, усыпить бдительность и только тогда нежно лечить. Есть врачи, которые сразу открывают пациенту рот, осматривают поле деятельности, прикидывают, чего там можно сделать и желательно подороже, и, не вылезая из пасти, пашут свою целину. По принципу «время — деньги.» Так «Низзззззяяяя!»