Даже само понятие «претензия» в законе не сформулировано и не указано.
В законе, в том числе и в пункте 5 статьи 18 ФЗ «О защите прав потребителей», которая описывает процедуру рассмотрения требований потребителя, ничего не говорится о предъявлении письменной претензии и порядке ее приема.
Закон говорит лишь о предъявлении требования.
Пусть такая формулировка вас не смущает.
Как раз-таки свои требования вы и будете оформлять в форме претензии.
Закон не обязывает вас оформлять претензию письменно, однако здесь нужно включать здравый смысл и понимать, что если какое-то требование не заявлено письменно, то доказать в суде будет нечего. Да и сроки отсчитать будет также невозможно.
Образцы претензий представлены в самом конце книги.
Здесь я дам инструкции по написанию и отправке претензии, без которых вы может ошибиться даже в образце.
В адресной части претензии указывается:
1. Получатель претензии, то есть кому она направляется.
Наименование продавца (исполнителя, изготовителя), адрес его местонахождения. Телефон, почта, реквизиты продавца (можно взять в документах из места продажи и в документах на товар (услуг) в чеках, бланках заказа, адрес также можно уточнить из выписки из ЕГРЮЛ или ЕГРИП на сайте налоговой, это бесплатно).
2. Отправитель претензии.
ФИО потребителя, адрес, место жительства с почтовым индексом, телефон и адрес электронной почты. Укажите максимум ваших контактных данных, чтобы продавец не смог сказать, что не смог ответить вам, потому что не было полных данных, кому и куда отправлять ответ.
Далее оформляется сам текст претензии.
Подробно описываете, когда, где и по какой цене приобретен товар, с перечислением документов, подтверждающих покупку. Помните, что отсутствие кассового чека само по себе не лишает вас права на обращение и не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.
Когда, при каких обстоятельствах и какой недостаток обнаружен.
Нормы закона, нарушенного продавцом.
Требование – вернуть деньги, или заменить товар, или устранить недостатки.
Дата и подпись.
Направление претензии продавцу возможно двумя путями:
• Личное вручение. Сделали два экземпляра претензии, один отдали продавцу, а на втором он ставит вам отметку о принятии (дату, печать и подпись).
• Почтовое отправление, лучше заказным письмом с уведомлением и описью вложения, что позволит доказать, что отправлена именно претензия, и позволит определить точную дату получения претензии.
С момента предъявления претензии начинают течь сроки на ее удовлетворение!
Вы должны иметь в виду, что предъявление претензии само по себе не обязательно, что прямо указано в пункте 23 Постановления Пленума Верховного суда № 17 от 28.06.2012.
Однако если у вас есть намерение взыскать штраф в размере 50 % от стоимости покупки, необходимо обязательно доказать, что продавец отказался удовлетворить ваши требования добровольно, а для этого нужно оформить и предъявить претензию.
Образцы претензий будут даны в конце книги, здесь я просто разъясняю общие моменты.
Почему не стоит обращаться в Роспотребнадзор? Вам ответит сам Роспотребнадзор
Лучше всего на этот вопрос ответит сам Роспотребнадзор (выписка из письма):
«Одновременно сообщаем, что органы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не уполномочены рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.
Разрешение имущественных споров, составляющих основную массу таких обращений и жалоб, согласно законодательству возможно исключительно в порядке гражданского судопроизводства и не требует обращения в государственные органы, что установлено положениями статей 18–24 и статьи 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300–1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон).
При отказе продавца товара (исполнителя услуг) удовлетворить законные требования потребителя спор о надлежащем исполнении обязательств по договору купли-продажи или возмездного оказания услуг возможно урегулировать только в порядке гражданского судопроизводства в соответствии со статьей 17 Закона и ст. 11 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ). Вопросы выплаты компенсации морального вреда, понесенных расходов также разрешаются исключительно в судебном порядке (ст. 15 Закона)».