Умение внимательно слушать, понимание психотипа собеседника и его изучение позволят безопаснее пройти путь от сознания одного человека до сознания другого.
2. Эмоции – причины и следствия наших поступков
Эмоции – это реакция мозга на предметы, явления действительности, других людей и самого себя относительно удовлетворения или неудовлетворения потребностей, целей и намерений.
Эмоции не могут быть объективными, правильными. Они – всегда сложное преломление внутри мозга внутренних ожиданий и внешней ситуации. Поэтому по отношению к одному и тому же явлению разные люди могут испытывать разные эмоции. Точно так же эмоции могут возникать не на внешние возбудители, а на придуманные: представил себя бедным-несчастным, нарисовал пару картинок, подтверждающих фантазию, и… почувствовал тоску.
Можно сказать, что эмоции – плод нашего воображения. Эмоция возникает, когда ожидание не оправдывается. Скажем, мягкий, корректный переговорщик идет на встречу и надеется на общение с понимающим, вежливым и доброжелательным человеком. Вместо этого он обнаруживает угрюмого оппонента, буркнувшего «Здрасьте» и продолжающего говорить по телефону еще минут десять после приветствия. Ожидания не оправдались – эмоция негативная.
Информацию о том, что мы в данный момент ощущаем, чаще всего нам дает наше тело: дрожат руки, краснеет лицо, учащается дыхание – значит, эмоция сильная. А вот положительная это эмоция или отрицательная, оценивает сознание: любовь и страх тело может отражать одинаково.
Если эмоция положительная, мы расслабляемся: «Нечего тревожиться, – как бы говорит сам себе мозг, – все в порядке: реальность соответствует ожиданиям». А если она отрицательная, мозг «паникует»: «Все не так, как должно быть. Надо что-то делать!»
В переговорах, если ожидания оправдались или было получено больше позитива, чем ожидалось, переговорщик расслабляется. С одной стороны, это хорошо. Но слишком расслабленный переговорщик теряет бдительность. При этом у него проще выудить информацию, которую в состоянии «боевой готовности» человек не рассказал бы. Кроме того, расслабленный собеседник легче идет на уступки.
Если же эмоция со знаком «минус», эндокринная и нервная системы мобилизуются, переговорщик становится более бдительным. Но если сигнал «опасность» звучит в голове громко и настойчиво, действия «жертвы» могут быть не совсем адекватны: часть людей от волнения теряют голос и способность к анализу, активным действиям.
3. Переговорный стресс
Слово «стресс» ввел в обиход канадский врач и биолог Ганс Селье.
Стресс – это неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование.
В стрессах виноваты… можно долго перечислять кто. Но в 90 % случаев мы страдаем от стрессов по собственной вине. Потому что стресс – это наша реакция на внешние
раздражители. Вспомните: то, что один человек переживает как трагедию, другой почти не замечает.
Изменить можно только себя и свое отношение к миру. Мы можем в значительной степени подчинить себе механизмы запуска стресса. Чаще всего люди поступают по-другому – стараются изменить других. Жаль! Это бесперспективное занятие.
Кто больше всего подвержен стрессу на переговорах?
1. «Новичок»
Стрессу подвержены неопытные переговорщики. Проходит это, соответственно, с опытом. Чтобы научиться контролировать свои эмоции и работать «на техниках», а не переживаниях, надо не только освоить стресс-менеджмент и переговорные навыки, но и как можно чаще участвовать в переговорах, в том числе жестких.
Ошибки естественны, они – повод для анализа и совершенствования. Без определенного количества шишек знания не переходят в навыки.
2. «Добряк»
Стресс часто подстерегает слишком расслабленных переговорщиков. Возможно, раньше их собеседниками на переговорах были только доброжелательные люди. И вдруг мягкие, доброжелательные, эмоционально открытые переговорщики впервые попадают на встречу с решительным, закрытым, а то и жестким визави. Безусловно, они испытывают сильный стресс. «Как же так? Я пришел с открытым сердцем, можно обо всем договориться спокойно и без жесткостей. Меня оскорбили своим отношением. Так нельзя! Это плохой человек».
При этом оппонент, на которого «вешают всех собак», скорее всего, вел себя абсолютно нормально и этично. Просто ожидания добряка не совпали с реальностью.
Что делать?
Менять ожидания от участников переговоров. Человек вовсе не должен быть таким, каким его ожидают видеть. Он такой, какой есть. И если нам надо выиграть в переговорах с ним, стоит играть, основываясь на фактах, а не на наших предположениях до начала переговоров. И тем более не стоит ждать в процессе переговоров, что собеседник все поймет и начнет вести себя правильно – с нашей точки зрения.
Доброта – не переговорная компетенция.
3. «Хроническая жертва»
Стресс подстерегает «жертв», которые любую неудачу воспринимают как непризнание себя как личности и профессионала.
«Жертвы» чувствуют крушение надежд не только после окончания неудавшихся переговоров, но и после каждого возражения или сопротивления оппонента. А значит, не могут качественно и результативно вести переговоры дальше и сами их «убивают» в середине.
Если человека постоянно все обижают, все им манипулируют, а ему «приходится» уступать и идти на поводу сильного, возможно, стоит пересмотреть свой «образ жертвы». Потому что причины часто лежат в глубинных личностных слоях, иногда их истоки находятся в детстве.
Никто не может меня обидеть без моего согласия.
«Помогают» в воспитании «жертв» и те, кто заявляет, что у хорошего переговорщика должны быть «переговоры без поражений». Притом все. Не стоит верить и тем, кто утверждает, что если у вас переговоры не «выигрыш– выигрыш», то их и вести не надо, потому что все равно проиграешь или потому что «нехорошо вести такие переговоры». Это мнение теоретиков, начитавшихся гуманистической литературы.
Поражения бывают у всех, это нормально. Как говорил Остап Бендер: «С каждым пустым стулом наши шансы увеличиваются».
4. «Любитель пощекотать нервы»
Для некоторых людей стресс – привычное и даже желаемое состояние. Такого человека все раздражают, ему все время хочется поставить собеседников на место, «потому что они все медлительные, нерасторопные, тупые». Он не только генерирует стресс сам, но и распространяет его вокруг. Хорошо бы избегать таких переговорщиков. Но техники противостояния агрессорам тоже помогут.
5. «Победитель»
Как ни странно, стрессу очень подвержены те, кто очень хочет победить. Желать победы вполне нормально и даже жизненно необходимо – иначе зачем идти на переговоры?
Но если человек всем своим видом показывает, как сильно он стремится получить «да» оппонента, то:
✓ он нервно ерзает на стуле;
✓ его глаза загораются всякий раз, как ему кажется, что «вот оно – еще чуть-чуть и победа».
Оппонент видит, что его договор очень нужен собеседнику, и может начать «выкручивать руки»: просить скидок, выдвигать невыгодные условия и т. д. Жаждущий победы нервничает и сдает позиции, чтобы пусть на худших условиях, но получить долгожданное «да». Когда договор уже подписан, «победителю» приходится признать не победу, а поражение – слишком дорого обошелся «выигрыш».