Ну хорошо, предположим, что вы уже научили своих сотрудников удерживать первый контакт. Что происходит дальше? В типовом на сегодняшний день случае, к сожалению, ничего. Я говорю не о надоевшем всем телемаркетинге (когда вам по три раза на дню звонят из одной и той же компании и предлагают что-нибудь купить, так как вы попали в их базу), а совсем о другой ситуации. Клиент, увидев рекламное объявление, прочитав статью, позвонил/написал/выписал счет. Он новый клиент или старый? О чем он спрашивал в техподдержке по поводу своей предыдущей покупки? Не обещали ли вы (не конкретный менеджер, а компания) ему особых условий в прошлый раз? В общем, знаете ли вы историю клиента и научили ли вы своих сотрудников эту историю в нужный момент смотреть?
Да-да, именно в этот момент мы начинаем понимать, что такое управление взаимоотношениями с клиентами, то бишь модные ныне CRM-системы, и зачем они нам нужны. Только ни в коем случае не надо тут же бросаться внедрять Microsoft CRM, Siebel, Cerber, SugarCRM и многие другие, отличающиеся платформой, функциональностью, ценой внедрения и поддержки. Все равно вызванный вами консультант-внедренец начнет с ходу задавать вопросы, на которые прежде надо ответить себе самому: каков цикл продажи и жизни ваших товаров, что вы хотите знать о ваших клиентах, какие методы общения с ними предпочтительнее (почта, телефон или хелп-деск), территориально распределенная у вас компания или находится в одном офисе, и множество других столь же интересных вопросов. Ответили – супер! Теперь можно начинать долгий цикл увлекательного просмотра демо-версий, выбора поставщика решения, выбора консультантов по внедрению, написанию ТЗ. Можете, конечно, попытаться внедрить и сами. Только не говорите, что я вас не предупреждал. Не пройдет и полугода, как вы скажете, что CRM – полная ерунда, и выбросите его куда подальше.
Вот после этого вам останется до победы всего лишь два шага: один – самый дорогостоящий, другой – самый трудный. Первый – конечно, процесс внедрения системы и ее увязки с уже работающими системами в вашей компании. А вот второй… Имея за плечами опыт внедрения множества больших и малых систем автоматизации, могу вам только посочувствовать. Самое трудное – заставить ваших сотрудников пользоваться всем этим: не забывать заполнять информацию, изучать ее и, суперглавное, не нажимать кнопку «Отмена» при появлении оповещений на экране монитора.
ПИСЬМОНОСЕЦ: Внимательно и помногу смотреть телевизор
Автор: Леонид Левкович-Маслюк
Купив по дороге в институт очередной номер (№44 [616]) и начав читать его на одной из пар, я натолкнулся на статью Михаила Ваннаха «Bestiarum genus». У меня есть небольшое замечание по поводу перевода заголовка этой статьи. В данном словосочетании использованы два существительных: bestia (в форме родительного падежа множественного числа – Genitivus Pluralis) и genus (в форме именительного падежа единственного числа – Nominativus Singularis). Поскольку, как я уже отмечал, в этой фразе употреблены два существительных, постольку перевод одного из них (а именно bestiarum) прилагательным представляется некорректным. Данное словосочетание было бы более правильным перевести как «мир животных». К большому сожалению, в нашей стране не всегда канонические переводы являются правильными, как и в этом случае, поскольку большинство словарей (в частности, латинско-русский словарь Дворецкого предлагает вариант перевода, напечатанный в вашем журнале).
Надеюсь, что не злоупотребил вашим вниманием. С пожеланиями творческих успехов и с надеждой на ответ, Кирилл.
Best regards,
ОТ РЕДАКЦИИ: Кирилл, Михаил Ваннах признателен вам за этот комментарий и только отмечает, что «третье издание словаря в 50000 статей (первое было в 1976 г.) в те годы, явно не благоприятствовавшие классическому образованию, следовало бы все же считать изрядным достижением».
Хочу через наш журнал передать привет людям, дивящимся появлению старух и стариков на скейтах, сноубордах, горных лыжах, роликах, великах, мопедах, мотоциклах, дельтапланах, парашютах, парапланах, байдарках и каноэ. Одетых в спортивные трусы, гольфы, бриджи, слаксы, сланцы или борцовки. Также смеющих держать в руках системный блок, ноутбук, мобилу или, на худой конец, какой-нибудь вшивый iPod на шнурке. Жить-то полной жизнью хочется всем. Другое дело, что по разным причинам каждый понимает это по-своему. И возраст тут совершенно ни при чем, можно состариться и в двадцать и дожигать остаток жизни без всякого интереса. А сколько сейчас лет тем, кто стоял у истоков создания всех нынешних чудес науки и технологий? Много.
Впрочем, все, что я вымолвил, есть прописные истины. А люди, меж тем, не изменятся никогда. Можно представить себе, что лет этак через шестьдесят очередные молодые люди, летящие, допустим, на каком-нибудь пассажирском флаере из Москвы в Сиэтл, увидят седого старикана на гипердрайве над облаками. Страшно удивятся и воскликнут: «Кто этот могучий старик?» А это будете вы, уважаемый читатель, постаревший и поседевший, но не желающий тихо предаться распаду и умиранию. А желающий резать облака на гипердрайве при минус 50. Засим кланяюсь.
Если возможно, пара слов к номеру 20 за 30.05.05. О «Русском проекте Гугл». Такое звучит сплошь и рядом. Например, такая весть: «Мила Йовович – (великая) русская актриса в Голливуде». Нужно только внимательно и помногу смотреть телевизор, услышишь и не такое. Причем из уст известных и уважаемых.
ОТ РЕДАКЦИИ: Это одно из тех таинственных писем, которые мы все так любим. Откуда оно вдруг образовалось в нашем бурном потоке переписки именно сейчас, в конце января, с откликами на майский номер – причем написано было (судя по дате) за день до выхода этого номера?.. И упоминание о минус пятидесяти по Цельсию – прямо в точку (хотя нам в Москве и тридцати более чем хватает). А старикан на гипердрайве – как живой. Автор, похоже, в темпоральных трансгрессиях не новичок.
<…> А еще я хочу рассказать о том, как вы помогаете студентам в учебе. Еще издревле первобытные люди замечали, что если нужно о чем-то срочно узнать, то жди этого в следующей теме номера «Компьютерры». Нужно было мне доклад по психологии сделать; никак не ожидал, что спасет меня компьютерный журнал. Спас, тема номера про PR-технологии. Зачет у меня однажды был: предмет сложный, лекций нет, препод серьезный. И что вы думаете? У меня на парте лежала свежая К-терра; препода заинтересовала статья по кибернетике – оказалось, увлекается человек. Так я ему принес еще пару номеров – как тут ЗАЧЕТ не поставить? Шел на экзамен, смотрю, свежий журнал привезли, купил, тема номера «История транзистора», экзамен по интеллектуальным датчикам. Четко под преподавателя. Скромно положил на стол, так он весь экзамен читал К-терру, а не высматривал инородные элементы на партах. На следующий экзамен я отобрал номера специально под преподавателя, и тоже сработало, даже пришлось отдать два номера, еле забрав тот, что сам еще не читал.
Доброжелательно,
ОТ РЕДАКЦИИ: Если студенты будут делать доклады по «Компьютерре», а преподаватели в это время будут читать ее же, то что получится? И те и другие будут знать только то, что мы им сообщаем? Антон, мы к такой ответственности пока не готовы.
Гаджетом для стильных и мобильных – USB 2.0 Transcend JetFlash 110 Drive 512Mb – награждается Евпл – за гипредрайв.Приз предоставлен компанией allmart. Также победитель получает DVD c фильмом «Doom»