Считается, что тактильные ощущения чуть ли не главное при выборе того или иного товара. И уж в России — точно. Может, это как раз и есть ахиллесова пята интернет-торговли?
— Мне кажется, люди начинают ценить время гораздо выше, чем тактильные ощущения. Конечно, Интернет является прежде всего информационной базой, в которой можно узнать, что продается, где и по какой цене. Кроме того, можно существенно сократить время на поиски, например, подарка, узнать, что принято дарить в том или ином случае, и получить много другой сопутствующей информации. Но в таком случае, если у вас есть возможность заказать товар в Интернете, то… почему бы не пользоваться ею?
Думаю, тема «отсутствующего чувства» не выглядит для интернет-продавцов столь животрепещущей, как несколько лет назад. Уже понятно: покупатели будут делать так, как им удобно, а в этом смысле у Интернета множество преимуществ.
Кто он, нынешний сетевой покупатель?
— Главное для нашего покупателя — первый опыт покупки в Интернете. Если он получен, дальнейшие покупки даются легче.
Причем на получение этого первого опыта человека могут толкать самые разные причины — любопытство, необходимость. Большое значение имеет и случайность. Таким образом, покупателем в Сети может стать любой человек. Есть ли у сетевых покупателей какие-то особые, типичные черты? Вряд ли. Пожалуй, единственное, что роднит их сегодня, наличие опыта работы в Интернете.
Однако все сетевые торговцы внимательно изучают своих клиентов, это уже технология — возможность узнать вернувшегося к вам «посетителя» и предложить ему новый товар, основываясь на истории предыдущих покупок.
— На самом деле до такой качественной, красивой коммерческой реализации этой идеи еще далеко. Причем не только в интернет-магазинах. Сегодня компании, основной деятельностью которых является организация поиска в Интернете, одни из самых успешных, у них самая высокая капитализация. Но даже они не до конца решили проблему персонифицированного поиска. Впрочем, первые шаги в этой области уже делаются. Например, мы предлагаем покупателям определенного товара специальные тематические рассылки, а при выборе книг покупатель может увидеть новинки из интересующей его серии.
Конечно, в процессе изучения покупательского спроса, который необходим для создания персонифицированного предложения, случаются и трагикомические ситуации, прямого отношения к личным предпочтениям человека не имеющие. Например, у нас в магазине Bolero продавался 3D-паззл с картинкой «башни-близнецы», которые к тому времени уже были разрушены. Когда же мы попытались выяснить, какие товары чаще всего заказывают вместе с этими паззлами, выяснилось, что наибольшей популярностью пользуется… игрушечная модель Боинга-757. И как прикажете такую статистику интерпретировать?
Если же серьезно, мне кажется, что будущее онлайновых магазинов неотделимо от персонифицированной торговли, причем этот подход будет развиваться не только в Интернете. Это уже самостоятельная область маркетинга, которая постепенно затронет все виды и способы торговли. Тем более что эффективность традиционных видов рекламы падает, а люди ежедневно получают столько рекламных обращений, что срабатывает естественная блокировка. Так, посетители сайтов все чаще воспринимают баннеры и рекламу просто как фон. Значит, чтобы пробиться к покупателю, нужны новые, более интересные ходы и технологии. Вот над этим мы сейчас и работаем.
ГОЛУБЯТНЯ: Номер для Самана
Автор: Сергей Голубицкий
Конкурс на сообразительность. Что означает такой вот пост на бакунианском форуме: «Может любой объявлять рабочий регистрационный номер для Самана, Очаровывают v.2, не Макросреда Очаровывает v.1 пожалуйста и спасибо». С вариантами стучитесь в «личку» — победителей и разгадку обнародуем в ближайшей колонке.
Изобил повидла в прошлонедельной «Голубятне» компенсируем сегодня морем софтверной полезности. Прежде, однако, делюсь благой вестью: таки разжал тиски лень-тоски и целиком восстановил раздел «Голубятен» на своем сайте (internettrading.net/beritut), где отдаю в добрые руки несокращенные варианты колонки (для бумажной «Компьютерры» режу безбожно из-за ограничений формата) с традиционными линками на помянутые программы.