Потом мы установили специальный стеллаж, куда ставили взятые в ремонт системные блоки с записками, кратко излагающими суть неисправности. Стало возможным судить об объемах работ, и мастера уже брали блоки в соответствии со своей занятостью и квалификацией. А начальник следил, чтобы заказы не пылились на полках.
Мастер, взявшийся за некий блок, должен был «вести» его до благополучного завершения: ведь здесь, как и у врачей, важна личная ответственность. А иначе у семи нянек — дитя без глазу. Ремонт компьютера — это не только замена комплектующих, но и интуиция: современные компьютеры настолько сложны, что многие симптомы являются следствием целой цепочки дисгармоний. Например, ошибки при работе в 3D-графике бывают вызваны вовсе не видеокартой, а устаревшим BIOS или ошибками в оперативной памяти, которые в обычных режимах никак не проявляются. И таких примеров масса.
Добавлю, что при тестах и ремонте системного блока каждый шаг должен быть записан (проще говоря, на каждый системный блок должна быть заведена персональная «больничная карта»). Ведь если мастер заболеет или, не дай бог, уволится, придется повторять уже проделанную работу.
В грамотном сервисе с системным блоком разбираться не должны вовсе, — спорит Тарас. — Там следует только менять, проверять и быстро выдавать рабочую технику и уж потом, в свободное время, колдовать с железками. Конечно, бывают проблемы, связанные с уникальностью, эксклюзивностью тех или иных компонентов, но, как правило, это неординарные случаи, о которых всегда можно договориться с клиентом: он либо ждет, либо получает что-то взамен на время проведения тщательной диагностики. Главное в сервисе — восстановить работоспособность техники в кратчайшие сроки.
Для ремонта нужно соответствующее оборудование. Конечно, мастер «золотые руки» и c мультиметром найдет большинство неисправностей, однако затраченное на это время будет неприлично большим. Многие неполадки нельзя объяснить одной-единственной причиной: например, «синий экран» может быть вызван как ошибками памяти или сбоями на жестком диске, так и неверной настройкой BIOS или глючащей видеокартой, не говоря уже о блоке питания.
Кроме различных PCI-тестеров и заведомо исправных деталей, которыми можно проверить компьютер при помощи «быстрой замены», сервисмен должен быть вооружен жестким диском с несколькими предустановленными операционными системами[У меня там стояли: MS-DOS, Windows 98, Windows XP и Linux с восстановителем паролей для XP]. Подключив его, программные неисправности легко отделить от аппаратных.
Нормальные сервисы обычно поступают следующим образом. Вначале клиент описывает и по возможности демонстрирует проблему. Затем мастера, взяв новый жесткий диск со свежезалитой ОС и необходимыми драйверами, эту проблему пытаются воспроизвести и устранить, если, конечно, она проявилась, — уточняет Тарас.
Очень полезно иметь тестовый стенд с несколькими системными блоками. Для каждого блока выделяется свой монитор (чтобы ошибки в тестах были видны сразу), клавиатуру же с мышью удобнее иметь одну на всех, переключаясь между блоками с помощью специальных «свитчеров». Еще очень советую обзавестись наголовным фонариком: с ним очень удобно влезать в темные внутренности системного блока (альтернативный вариант — прикрепить к столу поворотный светильник).
Как правило, мастерам хватает одного монитора с KVM-переключателем, — говорит Тарас. — Конечно же, пара десятков мониторов улучшает визуализацию, но такой комплекс слишком накладен и занимает много места. Рабочее место рядового ремонтника должно быть оборудовано осциллографом (для проверки блоков питания), мультиметром (с щупом температуры), паяльником, промышленным феном (желательно), а также многоярусным столом-стеллажом для удобного доступа к системным блокам. Кроме того, потребуется небольшой стол для переборки системного блока. Ну и, конечно, монитор, клавиатура, мышь, колонки/наушники, сетевой и телефонный шнурки, USB-флэшка и пр.
Несколько слов по поводу ремонта. У небольших компаний, занимающихся продажей компьютеров, нередко возникает соблазн уменьшить расходы на гарантийное обслуживание, заменяя неисправные детали в гарантийных системниках на так называемые ремонтные[То есть детали, вернувшиеся после ремонта производителем]. Это большая стратегическая ошибка. Дело в том, что даже после ремонта деталь нередко остается дефектной. Конечно, в восьмидесяти случаях из ста клиент этого не заметит, но в тех двадцати, когда он вернется с той же неисправностью, вы получите очень нелестные отзывы о вашей работе, а фирма потеряет не только этого клиента, но и всех его знакомых. Поэтому заменять неисправные детали нужно только новыми, причем заведомо хорошего качества, пусть они и дороже.
Справедливое замечание, — соглашается Тарас. — Дешевые блоки питания зачастую не тянут данную конфигурацию, или жесткие диски перегреваются. Потому надо позаботиться о повышенном качестве оборудования, предоставляемого сервисом. Поставить блок питания получше, добавить вентилятор и т. п.