Это случилось в тот день, когда я отправился искать на американских сайтах редкую вещицу, совершенно не связанную с компьютерами и недоступную в других странах. Обнаружив ее наконец на маленьком и неказистом сайте, я поспешил в раздел «Заказ», чтобы поскорее заплатить, а заодно узнать, как скоро я смогу ее получить. Описание сроков доставки звучало так: «Если вы находитесь к востоку от Миссисипи, то доставка займет не более X дней, а если к западу, то не более Y дней». Я замер в восторге. Это было восхитительно, настолько, что я даже не стал пытаться понять, к востоку или к западу от этой реки я в тот момент находился. Мои мысли были уже далеко, я думал о том, как почти каждый день приходится встречаться с не столь вопиющими, но все равно удивительными в век глобализации образцами ограниченного мышления, причем в обоих полушариях и по обе стороны от экватора.
В тот день автор решил, что должен немного позлорадствовать, излить накопившийся за годы яд на зашоренных людей, которые так часто забывают, что мир существует и за пределами их городка, а технологии ушли дальше факса. В силу специфики моей работы, яд в основном излился на IT-индустрию, поскольку именно с нею мне и моей фирме приходится иметь дело каждый день.
Итак, какие задачи стоят перед IT-бизнесом, желающим достичь глобального охвата (глобализации) и одновременно стать ближе и понятнее клиенту на каждом из локальных рынков (локализации)? Допустим, что мы — молодая и динамичная фирма, отличный и востребованный продукт у нас уже есть. Нам нужен сайт как минимум на английском языке, а возможно, и на нескольких других языках. Желательно, чтобы документация и интерфейс нашего продукта или услуги тоже были локализованы. Клиент должен иметь возможность связаться с нами удобным ему способом: e-mail, факс, телефон, онлайн-чат, Skype, AIM, ICQ... И, наконец, если наш продукт ему приглянулся, клиент из любой страны и из любого города не должен иметь никаких проблем с размещением и оплатой заказа. А это, в первую очередь, подразумевает возможность выбрать самый удобный способ оплаты и доставки. Очевидно, что любое слабое звено в этой цепочке способно похоронить даже отменный продукт, и, к сожалению, это происходит очень часто. Причем менеджеры могут даже не подозревать о проблеме. Заказы идут, клиенты звонят… вот только в несколько раз меньше, чем могло бы быть.
Что делать? Не будем касаться таких областей, как правильная глобализация/локализация маркетинга и рекламы, это тема для отдельной дискуссии. Лучше пройдемся по той самой технической цепочке — продукт-сайт-связь-заказ-оплата-доставка.
Как известно, если в номере не указан код страны, это телефон американца. А если не указан даже код города — значит, телефон москвича. Это золотое правило часто помогает угадать нужный код, если человек, оставивший голосовое сообщение или заполнивший контактную форму на сайте, не потрудился сей код указать. То же самое относится и к телефонам, написанным на сайте фирмы, и к адресам: зачастую они не содержат кода и названия страны. Только представьте, сколько человеко-часов можно сэкономить в глобальном масштабе, если избавиться от необходимости гадать, в какую страну и в какой город нужно звонить. Это такая же азбука общения, как имя домена после «собаки»: никому не приходит в голову писать просто vasya вместо vasya@aol.com. Тем не менее азбукой часто пренебрегают, особенно в Северной Америке и Москве. На каждом втором сайте в адресе не указана страна, в телефоне не указан код и нет обычного, не toll-free, номера (последнее сегодня чуть менее актуально, а вот раньше из многих стран было в принципе нельзя соединиться с номерами в зоне 1-800).
Конечно, положа руку на сердце, надо признать, что это преодолимые проблемы. Клиент может догадаться, где расположена фирма, он может угадать код страны. В конце концов, услышав «вы не туда попали», он поймет, что телефон на сайте был не в том городе, о котором он думал. Но это не вызовет у него симпатии к вашему бизнесу. А ведь это не совсем то, к чему вы стремились?
Если фирма не может правильно написать свой телефон и адрес, то не приходится ожидать, что она правильно сделала форму заказа, ту самую, где клиент указывает свой телефон и адрес для доставки: нас часто пытаются вогнать в прокрустово ложе представлений продавца о том, как именно должны выглядеть данные клиента. Хочется биться головой об стенку, когда веб-форма считает, что в вашей стране обязательно должны быть провинции или штаты, а их на самом деле нет, или наоборот, не дает возможность их указать, когда они есть. Веб-форма лучше вас знает, сколько цифр должно быть в телефонном коде города. Она также уверена, что пробелы и плюсики в номере — это зло (послушайте, вебмастеры: если пробелы вызывают у вас идиосинкразию — вырезайте их сами в скрипте, оставьте клиентов в покое) и что домен в вашем e-mail-адресе никак не может содержать больше трех символов после точки.